沟通训练2—三要素倾听：怎么听懂真实意图？

关于沟通容易出现的误区是：会沟通的人一定是口若悬河，非常会说，一开口就让别人百口莫辩，不得不从……这是沟通吗？

你想，如果有人舌灿莲花般的说，让你无话可说时，你是愉快的还是愤怒的。你是认真听还是选择拒绝交流。如果你都关闭的交流，能解决问题吗？沟通还有效吗？

沟通的核心目的不是为了说，而是为了解决问题。

重要的事情说三遍：沟通是为了解决问题，跟会不会说、能不能讲大道理无关。正因为如此，要想学会沟通也就变得简单了——我不会大道理，但抓住关键重点，学会技巧就行。

既然沟通是为了解决问题，那么首先我们要掌握的是听懂问题的能力——沟通的起点：倾听。

倾听太重要了，接下来的一讲还会讲这件事：

第一：怎么精准倾听，彻底听懂对方的意图

第二：怎么让对方知道我懂了，建立信任

第三：基于听懂的内容，怎么给回应，让工作开展起来。

三要素倾听：

什么样的人我们认为特别善于倾听呢？就是即听出了表达的意思，也听出来没有表达，但是想表达的意思。你会说，这种见山不仅仅是山的能力，是需要社会经验的沉淀的。不，看完文章后，你就破解了这种能力。公式来了：

倾听=接受事实+感受情绪+理解对方期待的行动。

倾听的时候，我们要去辨别对方表达的语言中，哪些信息是事实、哪些是情绪，基于情绪和事实，ta期望我作出什么行动。

举个例子：

你去买奶茶，等了很久，你说到：“怎么这么慢，再不来就退了！”用三步法拆分：

事实：你买的奶茶还没有上

情绪：等了半天还没有得到，焦躁

期望：赶紧给奶茶啊

如果你身份换成店员，有以下处理方式，你认为怎么合理：

A：不好意思，人太多了，我给你退了吧

B：这个时间段人太多，都会等这么久的，很正常

C:让您等这么久却是不应该，真对不起，我送您个棒棒糖吧，您先吃着，我给您盯着单号，绝不给您漏掉。

显然选C，A没有明白真实意图，B更差，甚至不注重对方的情绪。而C的做法就是先承认事实，再安抚情绪，最后按照对方期待的方式处理。

再来一个

“你怎么又迟到了！”

容易听到这句话吧，这句话里有事实吗，没有，因为没有具体说哪天、在哪儿迟到了。但你能感受到情绪吧：带有明显的责备、批判，特别是“又”。这里敲个小黑板：凡是带有“总是、老是、又、怎么、经常、永远”这类的语气词，都是情绪的标志，每当听到时，你就要下意识的知道，对方正在表达情绪。

对方的期待呢：希望你不要迟到了。

那么你该有什么样的沟通呢？不管你有无迟到，但你如果直接反问一句：“我哪天迟到了”、“我怎么就迟到了”、“我那天不是请了假吗”，那一定是把双方的情绪都上升了，接下来都是吵架，不是沟通。

具体怎么做呢，这就是今天的练习题，说说你的答案～提示：沟通是一场无限游戏，别急着！