为什么星巴克送你升杯券？—— 客户保留

萨德对韩国的影响

欧巴，卡奇诺卡其都诺！（韩语调），这句话什么意思。说实话，我也不知道什么意思，但是你

一

听就知道是我们的邻居，来自韩国的思密达。说起韩国，我可真没少去，因为去很多国家都可

以在首尔转机，然后顺便在明洞买买买，曾几一度我都觉得韩国可以取代香港在买买买上的地位

了。然而郁闷的是，我刚刚办下来一个韩国的十年签证，萨德的事情就爆发了。最近大陆取消了

所有的去韩国的组团行，你再看看去韩国的机票，十一期间都是白菜价，整个韩国的零售，陷入

了空前的大萧条。

萨德事件刚爆发的时候，网上的愤青动不动就说去打韩国。说真的，以今天中国的实力，要惩罚

一

个国家，根本不用打它。如果你去过首尔，去过明洞，看到过中国女性同胞们在那些化妆品店

是如何消费的；如果你看到整个明洞的地铁站广告，都是中文的支付宝；如果你看到每一家店铺，

都至少有一个会中文的服务员，你就知道，这次韩国摊上大事了。据统计，韩国因萨德事件，将

损失超过 8.5 万亿韩元，折合人民币约 520 个亿。这个萨德，让韩国损失的是每年几百万的零

售客户。

商家最不愿意看到的事情

虽然这个例子有些极端，但还是让我们明白了一个非常简单的道理——客户流失，是要命的大

事。比如你使出吃奶的力气，花费 50 元钱的广告成本获取了一个客户，结果他在你的店铺里下

了 1 单，一共消费 100 元钱，利润还不到 20 元钱，那你就相当于还赔了 30 元钱，这个账你算

过吗？客户流失，几乎是商家最不愿意看到的事情，但偏偏要命的是，在客户生命周期的任何一

个阶段，客户都可能流失掉，这让我想起一句古诗：“送客时，秋江冷，商女琵琶断肠声。”

客户的重复购买率，英文为 Buyer Retention，是电子商务领域一个非常重要的指标，为什么呢？

因为绝大多数电商网站，包括天猫、京东，如果用户只购买一单，那平台都是赔的，必须要让用

户持续重复不断地购买，平台才能把广告费赚回来。据统计，平台获取新客的成本，通常是维护

老客成本的 7 倍。所以，我们要花大力气，让客户生是我们的人，死是我们的死人。

一句话记住客户保留

让客户生是你的人，死是你的死人。

做好客户保留，你可以：第一，培养小依赖；第二，制造小惊喜；第三，倾听小牢骚。

有人说：“拴住了他的胃，就能拴住他的心。”想一想，要做好客户保留，你最该拴住客户的是

什么呢？