大多数管理者并不希望给员工过多的负面反馈，而远程沟通更会让这种谈话效果难上加难。加上疫情持续带来的压力令人们负面情绪陡增，反馈意见的接收者可能比平常时候更难接受坏消息。如何妥善应对这种情况，传达比较敏感的信息，需要采用一些策略：比如询问他们对工作的看法，对他们所做的工作表示赞赏，令他们确信你站在他们一边，并和他们重申工作中的关键节点，以免产生分歧。

文/特蕾丝·休斯顿

即便在正常工作状态下，提供建设性的反馈意见也会令人感到紧张——大多数管理者并不希望因此打压员工的积极性。而随着疫情等多重危机的叠加及其影响持续，这样的对话变得更加难以推进，随之而来的消极偏见可能也会因此变得更加糟糕。不过好处是，当面对面沟通变成远程交流时，可以消除细微差别，有助于缓和坏消息的冲击力。

消极偏见也影响了人们对于反馈意见的看法。正如罗伊·鲍迈斯特和约翰·蒂尔尼在其新书《负面的力量》中所描述的那样，“负面事件和情绪对我们的影响之大远超过正面事件和情绪，这是一种普遍趋势”。换言之，我们往往过分解读批评，而忽视过去受到的肯定。

事实上，消极偏见在任何反馈谈话中都称得上是一种挑战，而现在由于疫情流行则更成问题，许多人都在承受慢性压力。研究表明，慢性压力与更强烈的消极偏见有关。对于很多人来说，当前是一个艰难的时期，员工们可能更倾向于关注你的负面信息。如果你说“我需要你重做那份报告”，在他们听来就可能是“你的工作真的在下滑”，或者更糟的是，“我不确定你是否适合这份工作。”于是，当你试图帮助他们改进时，他们反而会认为你在严厉地批评他们。

我采访过的管理者也曾指出，当他们当面给予反馈意见时，会组织相应的语言来传达事情的重要性。某位主张开放式办公的科技公司中层管理人员，当他想要和员工进行私密性的反馈谈话时，更习惯于安排一处专门的场地。如果他需要营造轻松随意的谈话环境，就会选择有着舒适而色彩鲜艳的椅子以及低矮咖啡桌的房间；如果他需要强调一种严肃的氛围，则会选择一间正式的会议室，里边由数张椅子环绕一张大会议桌。而今，由于员工都在家办公，他无法采用原有的方式来影响环境。

许多管理者对于当前这样的境地有所共识，当谈话难以推进时，他们无法再以那些非语言的环境元素加持。而这种消极偏见的日益加剧和远程办公造成的工作压力预计还将持续一段时间。如何采用更具战略性的方式来提供建设性反馈，将有助于弱化消极偏见，改善员工因远程接收反馈导致的信息偏差。

从提问开始。通过询问对方看法展开建设性的反馈和谈话。比如你可以问，“你认为那个报告怎么样？”或者更简单一点，“进行得如何？”也许他们从未如此专注于这样一份薄薄的文件，你可以从中了解他们的工作心得或对工作的想法。如果他们主动提出了自己的问题，你会更容易给予关心和建议。

如果他们认为一切进展顺利，没有任何值得关注之处，你可能在面对一个“潜意识中状态欠佳的人”；如果你已发现其中问题，则可以直接沟通，“我问是由于我注意到了X（问题）”；如果你还没有发现问题，可以试着说，“我问是由于我听说有X（问题）。”无论何种情况，你都希望员工们集思广益，在未来能够掌控局面。总之要让他们意识到，你给出评估的依据在于结果，而非他们努力于否。

先肯定再批评。哈佛商学院的莱斯利·约翰、艾莉森·伍德·布鲁克斯和尹载元在他们正在进行的研究中发现，通过调整员工接收反馈的次序，先让他们获知自己在某方面做得很好，他们会更容易接受建设性的批评。你的目的当然不是挥手示意 “你做得很好。”相反，把你要提出的肯定意见具体化——例如，“很明显你掌握了数据。”如果未曾从这项工作找到值得肯定的细节，那就赞扬他们不断改进的意愿。

陈述你的善意。约翰还发现，明确表达你的善意有助于改善对方听到坏消息时的反应。 比如试着说，“我站在你这边”，或者“我知道你在努力提高写作水平，我希望能够帮到你”，甚至“我想把这份报告作为团队其他成员的报告模板。”

通过对比来阐明。海琳·洛里斯是一家培养女性领导者的公司Pathbuilders的首席执行官，她发现对比鲜明的陈述更加清晰易懂。即在提出问题或建议后接着说，“我的意思是X，不是指Y。”例如，“我担心的是你现在没有足够的带宽，不是说你缺乏能力。我知道在其他情况下，这对你来说是很容易的。”这样，你可以先发制人地坦承见解，扭转对方接收反馈时的消极局面。

让对方提出他们的主要结论。在谈话结束时，这样提问可以节省时间：“你主要的三个结论是什么？”这可能会让人感觉有些多余，但你能由此了解到他们是否沉浸于消极情绪中，如果是这样，你可以重新制定方案。Expedia Group全球营销技术副总裁桑迪·阿努拉斯观察到，相比面对面的交流，当你远程反馈时，对方更容易直接挂断电话。如果他们迫切想结束电话，那就让他们当天晚一些给你发电子邮件，告诉你他们的三个结论。尽量当天纠正可能的偏差，这要远远好于让他们彻夜或周末反复思忖。

尽管疫情流行带来的持续压力会使员工比平时更难接受建设性的反馈，但是把握好尺度，以清晰、感性的方式提供反馈将有助于他们理解你的真实意图。如此，远程沟通亦不足惧。

特蕾丝·休斯顿（Therese Huston） | 文

特蕾丝·休斯顿博士是西雅图大学卓越教学中心创始主任，《Let’s Talk：Make Effective Feedback Your Superpower 》一书的作者。这是其第三本著作，她就如何在工作中给予和征求更好的反馈进行了阐述和咨询。

赵欢 | 编译