近日，由光华设计基金会与XXY创新联合编纂的《2020中国服务设计报告》重磅推出。该报告根据我国服务业的背景和实际国情，提出了“大服务，全产业”的服务设计理念和主张。

希望以此吸引更多的受众关注我国服务业和服务设计的健康发展，同时为服务业从业者、设计师、教育工作者以及政府相关部门等，提供服务设计相关的职业规划及可能的政策建议的参考依据。

本书包含如下三方面：

1.关于服务设计

•  为什么要讨论服务设计

•  大服务、全行业

2.主要内容 

• 新时代背景下的服务设计 

• 服务设计的大众感知 

• 服务设计业状况调研 

• 服务设计教育发展状况

3.后记 

• 调研对象简介 

• 来自业界的寄语

教授，XXY Innovation创始人；卡耐基梅隆大学设计哲学博士；光华龙腾奖·中国设计贡献奖金质奖章；新中国成立七十周年中国设计70人荣誉称号获得者；改革开放40年中国设计40人荣誉称号获得者；“地球公民公益基金”发起人；中国服务设计大会主席；交互、体验、服务设计、设计思维等前沿领域世界级代表人；国际交互设计协会IXDA宣传大使，国际交互设计协会 IXDA 2015 "交互设计未来之声”年度大奖获得者（全球每年仅一个人或组织获奖，2014年获奖者南加州大学国际媒体实验室，2016年获奖者英国政府数字服务）。

辛向阳教授为以下机构与企业提供过多种咨询、研发或培训服务：宝洁总部（管理流程变革顾问）、美国国家邮政局（新版邮政法修订和服务设计）、GE美国通用电器、三星总部、香港特区政府、香港应用科技研究院、华西医院、博爱医院、华为UCD（技术战略规划顾问）、腾讯、长虹、震旦、拓路士、中宣液态金属、招商银行、雅迪等。

01 关于服务设计

•为什么要讨论服务设计

随着第三产业和服务经济的繁荣，不同领域和行业都开始关注服务质量的发展，而发达的服务业是合理工业化进程和社会和谐的重要因素。其中，服务设计在推动服务业高质量发展中发挥了重要作用，它是合理化工业进程、社会稳定和人民福祉的有力保障，也是消费升级和产业转型的可行规划方法。

•大服务、全行业

目前，服务业不仅覆盖着全民日常生活、交通、通讯、医疗、教育等方方面面，还影响着工业生产从研发、制造、供应链管理、贸易等各个环节。

其中，服务设计通过人员、环境、设施、信息等资源的合理组织，实现服务内容、流程、节点、环境以及人际关系的系统创新，有效地为个人或组织客户提供生活、生产等多方面的任务支持，为服务参与者创造愉悦的身心体验，努力实现多方共赢的商业和社会价值，从而创造出兼顾不同利益相关者诉求，兼具用户、商业和社会价值的服务产品。

02 主要内容

•新时代背景下的服务设计

2019年服务业增加值为534233亿元，战胜产值比重为53.9%比第二生产业高14.9个百分点，可以看出服务业作为国民经济稳定器的作用进一步加强。

同时中国已经连续多年位居全球服务贸易规模第二大国的位置，“服务贸易是一个国家经济现代化、国际化水平的重要标志之一。服务贸易的增长，一方面体现了我国第三产业升级的整体趋势，同时也是中国向世贸组织成员国广泛开放服务贸易的结果。

消费升级呼唤高质量服务，随着人民对美好生活的需求日益品质化、个性化、高端化，旅游、文化、体育、健康、养老及教育培训等“幸福产业”蓬勃发展，对高质量服务需求日益增长。

服务设计是数字化转型的重要手段，随着移动互联网的发展，零售、金融、餐饮、出行、教育、医疗、社交等服务行业纷纷拥抱互联网，依托各类互联网平台促 进供需对接和消费模式创新。中国消费行为高度数字化，前端消费侧的数字化全球领先。

服务设计推进数字政府建设，提升治理和服务能力。城镇化的核心是人口就业结 构、经济产业结构和城乡空间社区结构的变迁过程，而服务业在城镇化顺利进行中起着至关重要的作用。

服务设计深度契合可持续发展目标，服务设计强调系统性地解决问题，在满足不同利益相关者合理诉求的同吋，通过流程、节点、环境的塑造，有效利用资源、提高生产效率，兼顾社会和经济价值，充分发挥了设计思维解决棘手问题的理念优势，也是践行联合国可持续发展目标的有效手段。

•服务设计与大众感知

大众对社会基础服务的认知与要求同吋提升，反映了随着社会的进步，人们对公共服务、医疗、教育等领域的服务质量有了更高的期待。超80%的受访者认为服务流程是影响服务质量的关键。其次，服务的体验、内容，以及提供服务的人员的素质在人们心中同样重要。

•服务设计行业状况调研

从行业服务属性和服务设计关注度对比可以看出，除互联网行业之外，绝大多数服务性行业对服务设计重视程度不够，这既是服务设计发展的巨大空间，也是各行业服务质量提升的重要机遇。

•服务设计教育发展状况

服务设计作为一个研究领域， 聚焦于行为（场景、任务、目 标、意义）、流程（过程、手 段、资源）和环境（节点、物 理空间和社会场所）的创新， 以及由此带来的效率、效益、 体验和意义的改变。其学科的 界定不在商品或行业门类的划 分，而是跨门类共性主题。

服务设计就业市场正在开启，服务设计专业学生就业方向多样化，除了热门的互联网、消费类电子行业之外，传统服务业、公共服务、医疗健康也逐渐成 为服务设计新的就业关注点，就业岗位包括交互、产品、用户体验、用户研究、咨询等等。服务设计的价值正在慢慢被社会不同行业所认可。

03 后记

《2020中国服务设计报告》通过对消费者、服务行业从业者、设计师和行业领袖的抽样调研，对大家普遍关注的服务质量、行业现状、服务设计教育以及政策环境等多方面议题，进行了初步但较为全面的了解。

本次报告XXY Innovation的研究团队力求全面客观，其中问卷调研覆盖了27个省、市、自治区，调研对象所在行业分布面广，并涵盖了一线从业者、管理者、资本方等各方角色。此外，还深度采访了20余位行业专家。

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