张驰咨询：六西格玛培训在电商物流服务质量中的应用！

国家统计局电子商务交易平台调查显示，2017年全国电子商务交易额达29.16万亿元，同比增长11.7%。其中商品、服务类电商交易额21.83万亿元，同比增长24.0%。电子商务以急速增长模式对传统实体店铺销售造成巨大冲击。正因其购物过程的高效性、便捷性及商品价格的适中性使得大批消费者热衷于网络平台消费。电商的急速发展带动了物流服务需求的猛增，物流以绝对的支柱产业功能与电子商务形成相互促进的发展趋势。

物流业在其发展过程中一方面要满足电商运营模式对物流服务的需求，另一方面要满足市场终端客户对物流服务的要求。且物流服务是直接面向客户进行商品交易的最后一个环节，其服务质量的好坏将直接影响整个电商交易过程的满意度。所以，为保证电子商务的健康发展，亦为物流服务营造良好的产业发展势头，开展基于六西格玛的物流服务质量控制就显得十分必要。

一、六西格玛介绍

六西格玛（SixSigma，6Sigma）是一种管理策略，它是由当时在摩托罗拉任职的工程师比尔·史密斯（BillSmith）于1986年提出的。这种策略主要强调制定极高的目标、收集数据以及分析结果，通过这些来减少产品和服务的缺陷。六西格玛作为一种控制企业产品质量的管理技术，在国外企业推行的过程中确为企业的产品品质带来很大改善。它通过DMAIC过程完成企业品质改善。即通过DMAIC对企业当前存在问题的项目进行界定（Define）、测量（Measure）、分析（Ana⁃lyze）、改进（Improve）与控制（Control），以达到改善产品质量与服务的目的。诸多对六西格玛研究的专家及推行企业研究和实践发现，六西格玛的推行不仅可以提高企业产品质量与服务，还可使企业成本优化、缩短企业运转周期，提高顾客满意度，加强企业综合竞争力。具体过程如表1所示。

二、六西格玛培训物流服务质量改进过程

1.界定阶段

界定阶段主要进行问题项目的确定，即确定需改善的具体项目。针对电商环境下物流服务质量存在的问题，利用客户需求调查方式，针对网络购物过程中客户对物流服务评价信息收集、汇总、分析，确定客户反馈的主要问题，如表2所示。

表2可知：当前客户对网络购物物流服务反馈问题主要表现在服务实效与物流人员服务质量两个方面，整体表现为消费者对网购物流服务不满意。物流服务是整个电商交易的最末端活动，是直接与消费者接触的环节，其服务质量的高低将直接对电商交易的网购复购意愿产生重要影响。若物流服务质量较差，客户因此可能会对电商平台产生抵触情绪，影响电子商务的发展。综上所述，将物流服务质量的改进确定为具体改进项目。

2.测量阶段

测量阶段要通过客户对物流服务需求信息的收集，汇总来自市场需求的服务质量基准。为获得较为准确的市场需求，通过市场调研收集客户对物流服务的要求建立相应的服务质量评价指标体系，具体如表3所示。

从指标体系的建立到具体指标的客户需求分析，其中物流服务的响应质量及交付质量是当前客户较为重视的两大考核点，定制化质量是物流服务发展过程中应尽快完善的指标。所以，以电子商务交易过程中对物流服务质量的改进为项目，其中应紧扣当前客户最为重视的需求，并对物流服务的质量改进超前做出定制化质量改进的相应对策，不论当前还是未来，物流服务质量都要以满足客户需求为根本。

3.分析阶段

分析阶段即是对存在问题背后的原因进行深究，以便能够提出切实可行的改善方案。针对物流服务质量改进项目，配合使用鱼骨图进行问题分析，具体如图1所示。

从鱼骨图分析，物流服务质量不高的原因包括全面质量管理（TQM）的人员、机器、物料、方法、环境5个方面。人员方面，由于物流服务从业人员特别是终端配送人员整体专业素养不高，多数从业者几乎都未接受过系统物流管理相关专业教育，导致物流人员整体服务水平有待提升。且由于电商增速较快导致物流服务业务量激增，过大的工作负荷使得从业者只能追求工作任务的完成，无暇保证良好的服务质量。遇到“双十一”业务量激增时，企业一般会雇佣社会临时人员补充人力，这种临时补给的人力怎能保证流程的高质高效？

机器设备方面，“新零售”呼吁智慧物流时代的到来，从而能够高质高效地配合新零售业务模式的开展，智慧物流的运营过程要求物流设施设备更新换代，无人机、自动化分拣设备、装卸搬运AGV导引车等都应投入使用，但截至目前，物流服务企业迫于成本压力，在机器设备的使用上依然较为落后。

物料方面，物流服务领域相关的物料指保证物流企业正常运营所使用到的诸如包装工具、包装袋、包装箱等物料。终端快件交付时出现的包装破损、变形都说明在物流服务前期的包装材料需改进。

方法环节，方法指从业者在从事物流服务活动过程中有无使用业务操作标准、规范开展操作，且在进行干线、支线运输、配送过程中有无进行路线优化。

环境方面，电子商务服务商由于库存控制、订单相应等问题使得物流服务延误；小区快递柜配套设施欠缺导致配送人员无法及时进行终端快件交付，物流企业间价格战而致各服务提供商一味控制成本而压低服务质量等都是环境对物流服务质量的影响。

4.改进阶段

影响物流服务质量的问题确定后，改进阶段即开始为其设定最优改进策略。基于电商环境下物流服务质量改进，为保证改进方案的效果及遵循循序渐进的科学进度，主要针对客户对物流服务质量存在较大争论的问题进行改善建议的提出，具体如表4所示。

需要说明的是：服务“新零售”能力是当前电商巨头开始推行线上、线下全渠道销售融合模式过程，新零售服务提供商与消费者共同对物流服务提出的新要求。如物流服务要能根据新零售提供商线上、线下接单信息，通过数据分析确定距离客户最近网点开展配送服务，以此大大提高物流服务时效性。当然，这只是其中一个要求，随着新零售模式的日趋成熟，其对物流服务将会产生更多、更高要求，物流服务企业只有不断进行产业升级，才能提高企业竞争力，满足市场需求。

5.控制阶段

控制阶段是为保证改善效果的实现，通过推行改善措施，寻找可固化之措施，同时，对在实施过程中不可行、需调整的措施重新进行斟酌。对切实可行的改善措施通过制定SOP（标准操作文件）文件使之形成常态化操作规范。此过程看似简单，实则最为重要，控制阶段是进行效果评价、检测、修正、规范形成和再改进的阶段，是对整个工作开展过程的效果确定，同时也是为物流服务质量再次提高寻求新空间的阶段。

三、六西格玛培训应用总结

电商的快速发展使得物流服务市场需求亦快速增长，物流服务作为电商发展的产业支柱，其服务质量的高低直接对网络平台复购意愿产生重要影响。应用六西格玛管理DMAIC流程与技术梳理电子商务环境下物流服务质量存在问题，通过分析问题、解决问题进行最终改善策略的汇总，具有较强的现实意义。

文章来源：张驰咨询