城商行作为作为国内银行业的重要组成，是地方金融业的核心支柱，为城市中小企业及城市居民提供各类金融服务。随着信息技术的提升以及人们生活方式的变化，国内各大股份制银行纷纷加速数字化转型进程。在国家政策引导，加之头部银行的引领下，城商行的转型步伐也陆续迈出第一步。

其中主要的应用业务场景包含：智能客服、智能质检、智能外呼等。本文将以客服中心语音质检为例，介绍其在城商行的应用价值。

01 城商行的业务特征

城商行的业务有明显的区域特征，以面向中小企业及区域居民提供贷款为主要业务。

1、城商行是以中小企业作为最重要的目标客户群，面向中小企业的定价能力强、收益高，但中小企业内含风险也较大，使得城商行着重关注贷款类业务。

2、城商行较其他全国性商业银行对本地主要客户的需求更为了解，能够及时针对客户需求进行产品和服务创新，可以说城商行的渗透率相对较高，能够更多地受益于本地经济以及支柱产业的发展。

3、城商行规模较小，贷存比一般低于行业平均水平，城商行中间业务、非息业务与全国性商业银行相比差距较大。

02 客服语音质检在城商行的应用价值

城商行因其规模及资产等限制，自研各类智能平台的投入过大，大部分城商行选择外部采购。

城商行引进智能质检代替人工抽检，通过语音识别和自然语言理解技术对人工客服的海量录音和实时通话数据转写后进行数据分析挖掘，从客服与客户的话语中进行断句、关键词识别、观点提取等工作，以完成对人工客服用语是否规范、情绪是否良好等核查。

与传统质检员相比，质检范围更广，质检标准更客观，有效避免漏检、错检，盲检，既节约了人力成本，又降低了呼叫中心合规风险。

同时城商行利用智能质检系统能够从对话内容中挖掘出有价值的客户洞察，支撑贷款类核心业务的经营决策。

03 沃丰科技客服语音质检智能解决方案

沃丰科技GaussMind智能质检依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，通过机器进行全量质检，充分把控投诉风险，并能对客服人员的服务进行评分、辅助考核，优化绩效管理。

其优势如下：

1、技术优势：自研人工智能“原心引擎”，采用先进语音识别引擎，转译准确率85%以上，配合自研的纠错优化方案，保障语音高识别率。

2、产品优势：支持灵活的质检配置、全量语音质检、多维度质检数据接入、服务红线实时告警、多维质检报告...覆盖质检全流程，全面辅助人工提升质检效率。

3、市场优势：沃丰科技累计服务70+世界500强企业、150+中国500强企业，在金融、央国企、数字政府等多个行业提供一体化客户全生命周期解决方案。

沃丰科技Gaussmind智能质检系统帮助企业进一步提升了智能化管理的效率，赋能企业更加精确地挖掘数据价值，以数据支撑客服优化，提升客户满意度。