如何提高药店复购率——服务，还是服务

除了商品、价格，最影响复购率的当然就是服务了，几乎每个人都懂这个道理，但是在实际执行中还是出现很多误区：

首先，如果在最高管理层的意识中，满足顾客需求和获取利润是对立的，他的企业就绝不可能做到“以顾客为中心”，只能是“以产品为中心，以销售为导向”。

其次，专业培训过于功利化。绝大多数连锁药店仍过于看重眼前利润，培训课程表面化，关注焦点依然是盈利能力，而不是员工专业服务能力的真正提升。

或许这也是近几年慢病管理在很多企业坚持不下去或者沦为“鸡肋”的原因，毕竟这是一项长线投入项目，从短期内的投入产出比看确实是“得不偿失”。

如果说OTC/保健品或许可以凭借销售能力提升业绩，但提升处方药的复购率却不太容易。因为处方药涉及的专业病症知识很多，企业更更要去功利化，以“思疾治疾、思民为民”的服务之心，将店员的专业知识培训落到实处。

第三，服务项目流于表面，没有抓住顾客需求的痛点。零售药店需要争夺的是有价值的客流，而获取有价值客流就必须对服务进行设计。

特别是慢病，涉及领域广，如果药店只提供免费测血压、免费测血糖这样的基础服务，很难打动真正有保健意识、有消费者能力的消费者。

要增强有健康意识的患者对药店的黏性，必须设计他们感兴趣的服务，比如为 VIP会员提供全套免费体检服务；为慢病人群提供深层次的病症管理指导；为需要戒烟的三高人群对接医院的专业戒烟门诊，药店提供戒烟口香糖等辅助品类；为忙碌的上班族提供鲜炖燕窝、鲜榨石斛汁，并预约定时送上门……

再专业的执业药师也无法与专科医生比肩，但药店可以做到服务更贴心、更耐心、更用心，此时再加上还不错的专业药学知识，提高复购率也便水到渠成。

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