揭秘奢侈酒店业服务标准不断攀升的原因

顶级酒店业的竞争激烈程度高到难以想象，并且还在不断加剧。随着客户期望值持续飙升，提供给客户的创新服务和体验会迅速成为行业的新标准。同时，创新文化理念成为最优秀的酒店经营者拥有的独特优势。

豪华酒店业存在这样一种情况，他们所提供的那些创新服务很快就会在不知不觉间被认为是理所当然的。就像对冲基金交易员一直在不断优化交易策略来实现“阿尔法收益”达到打败市场的目的，顶级酒店经营者也身处同样的境况。他们不断努力寻找新策略以期在竞争激烈、客户期待值很高的市场中脱颖而出。

简单地说：豪华酒店的客人群体见多识广。他们经常出行，见识过酒店行业的方方面面，并且对他们的支出所换取的服务有着越来越高的期待。

在与Jean Luc Naret的交谈中，我们被一行业的现状震惊。他是一位受人尊敬的酒店经营者，现在经营La Réserve Paris，这家酒店在《悦游Condé Nast Traveler》杂志的2017年读者选择奖中荣获了世界最佳酒店奖。Naret和他的团队面对的行业竞争可以看作是“奥林匹克级赛事”。

在这家酒店的酒吧里聊天时，我们完全找不到任何瑕疵。到达时的接待服务、灯光色调、音乐以及饮品都是无懈可击的。晚上，我向一位服务人员询问这家酒店的标准到底有多高时，他开玩笑地回答说：“如果要找到这里的缺点，您必须要非常努力才行。” 有必要强调的是，对每位顾客的每次服务都保持着优秀的水平，而要日复一日地保持下去。

全方位无懈可击的服务

奢侈酒店客户的期望值一直在升高，所有工作人员员工们需要超越与酒店直接相关的领域，来探索调整和优化客户体验的方法。比如每天观察几次酒店外面的世界并“记下带来的灵感”。大多数酒店经营者也同意若要在行业中保持领先，拥有开阔视野是必不可少的。

可能这看起来不是很难。另一个具有讽刺意味的事实是，如果提供的服务有一次超过了客人预期，那么它很快就会成为新的服务标准。不论是完美的接待、令人难以置信的房间设施还是精心准备的特殊场合都会成为未来的服务标杆。也就是说，奢侈酒店业服务标准的提升是无止境的。

以安缦酒店为例，这家酒店以拥有最忠实的客人而闻名 - 同时这些客人对服务的要求也是最苛刻的。该酒店品牌由Adrian Zecha于1988年创立，Adrian Zecha致力于将酒店与所在地区的地域感融为一体，为客人创造宾至如归的体验。安缦酒店首席运营官Roland Fasel指出，不断调整和改变是促使安缦酒店成功的特质之一，坚信“创意创新可以打造出最大的竞争优势。” 很多人可以建造出惊人的建筑，实现完美的设计并雇佣出色的员工。但是，不断发展的理念以及在行动上秉承这样的精神和文化是很难坚持的。

就服务而言，创新大于一切

“文化胜过战略。”

—— Roland Fasel

这是酒店工作人员和管理者内心深处必须坚持同一信念，这将使他们在必要时做出决断，并凭直觉提供适合特定情形的服务。酒店工作人员最重要的特质是共鸣、直觉和不能被科技所取代的工作技能。安缦酒店创立起对酒店管理秉承的初心是让客户“来时为客, 走时为友。” 至于如何做到这一点，就要取决于所有团队的努力。

如何真正实现这个理念呢？在酒店所有权变化或是在巨幅增长的计划制定后，是否可以保持初心？对于Fasel来说，酒店品牌有一些永恒不变、不可让步的坚持。比如：“创造一个空间宽广，服务周到的安静环境。”关于服务，“要在客户提出要求之前就给予肯定答复，”这句话让人自然而然就想到安缦酒店为客人解决问题的出色能力。酒店的服务理念往往众所周之，但是常客还是会谈论到酒店对细节的精准把控：

- 有一次，一位客人在东京的安缦酒店游泳，当他从游泳池出来时，一双拖鞋和一件长袍神奇般地出现了，而他完全没有注意是谁进来将他们放在那里的。

- 另一位经常旅行的顾客也有类似经历：“几乎遇到的每个服务人员都知道我们每天的行程和游玩计划，而且我们一次都没有说过我们的房间号码，说明我们是谁，甚至也没有在午餐、晚餐或水疗中心时签署任何一张账单。之前我们在预约水疗中心的时候，我们询问服务人员是否需要我们的别墅号码来确认预订。她却笑着说，“当然不用，我知道您的号码。”

服务的奥秘

奢侈酒店业的服务总会给顾客带来一些惊喜。开床服务时轻柔的动作和令人愉快的服务姿态，对客户隐私的保护和注重，以及与服务人员间顺畅的沟通：比如预订汽车、制定出行计划等。所有这些服务加在一起产生的效果，即使是最疲惫不堪的旅客也会对此印象深刻。顶级奢侈酒店的服务将体验与个人价值实现联系起来，这也是目前高档酒店的服务趋势。

此外，酒店的运营方式要保持开放，直观和顺畅，依靠非常有才能的人以他们认为合适的方式去完成工作。比如，随着品牌在全球范围内不断扩张，Fasel提到必须更加清晰地制定品牌战略，根据服务人员积累的相关知识制定规则、明确支撑品牌的重要元素， 例如注重隐私和平衡，这些元素都是已经达成共识、并从一个团队传递给另一个团队的。“赋予人们创造力的核心想法对于品牌理念至关重要”，Fasel说，“可以一直持续创新，并在行业中保持创造力。”