如何利用VoC数据获得客户需求的全景视图？

在如今的互联网背景下，网络上的一条负面评论就可能劝退想要购买的新客户，对品牌口碑造成非常大的负面影响。客户需求通过不同形式的VOC（客户之声）传递给企业，但在具体的业务场景中，我们需要准确利用最有价值的VOC（客户之声）。

为此天行健六西格玛顾问把VoC数据分为三类：显性反馈、隐性反馈、间接反馈，整合分析这三类数据，就能获得客户需求的全景视图。

显性反馈（Explicit Feedback）

显性反馈是指直接从客户那里收集来的反馈数据，这类数据直接关联着企业与客户，是相对最容易掌握的数据类型。通过分析显性反馈数据，企业能够评估客户体验工作的质量，从而更好地升级客户体验，也能检测新的方案或活动的效果。

例如，企业在购物节上线了促销活动之后，可以在网站内设置调研问卷，收集客户购物体验的直接反馈，从而了解人们对活动以及品牌的态度变化。

隐性反馈（Implicit Feedback）

隐性反馈通常是客户旅程呈现出来的数据，我们需要分析客户旅程的具体内容，结合可衡量的指标综合判断。隐性反馈可以帮助我们更全面地审视客户体验，从更宏观的视角看到完成任务流程所需要的完整步骤，找到问题并进行着重优化。

例如，如果客户在“买单”时取消付款的比例很大，那企业就应该着重优化“买单”这一环节，比如是否需要的步骤数太多、是否有重复步骤等等，并观察哪些改动能够改善这一问题。

间接反馈（Indirect Feedback）

间接反馈是指从各种第三方渠道收集来的信息，相对来说，不论是正面还是负面的评价，客户在一个与企业不直接相关的平台发表的言论会更加真实、开放。对企业来说，尽量全面地掌握这些信息，并在适当的时机与客户互动是非常必要的。需要注意的是，企业应该表现出与客户统一的立场，倾听客户的想法，而不是过于“defense”的态度。

例如，当有人在微博上发表与美团相关的言论时，美团的微博服务号就会立马评论，并在稍后联系到消费者，了解相关情况。原本只是为了抱怨的客户，在这时就会感受到意料之外的服务，这是一个转变MOT的大好机会。