如何升级银行客户体验？是各家银行数字化转型绕不开的关键考虑因素，智能客服则是在这个需求下诞生的产品。智能客服到底哪里智能？如何智能？在ta的背后，重要的组成之一便是智能知识库。

那么对银行来说，怎么才能搭建智能知识库？如何让知识库更加智能呢？

银行这么搭建智能知识库准没错

1、友好的查询界面，快速的结果匹配

在客服使用知识库时，是否能在最短的时间内匹配到所需信息是最重要的。如果知识库不能直接被客服即刻调用，找一个问题的答案需要花很长的时间等待，或者提供的是不完整甚至错误的答案，这些最终都会影响客户体验。

2、做好知识分类

有了速度还是不够的，要让一个庞大的数据库更有效地被利用，合理地给数据分类就是提高查询效率的有效办法。在设计知识库时，我们应该尽可能地定义好不同的数据分类。比如服务类的，技术类的，常见问题类等，这样使用者在查询信息时，才能够更有针对性。

3、知识管理非常非常重要

知识库是为了满足客户的需求而产生，如果我们发现了客户的新需求，而原有的知识库系统却没有包含此类数据时，一个良好的信息反馈平台可以使得知识库的管理者及时获取有用信息。

在知识库设计时，可以预留一个反馈的平台，知识库的使用者可以通过这个反馈平台将自己的想法“告诉”管理员，而管理员也可以通过这个反馈平台及时地了解使用者的想法并给予反馈。

使用知识的人也是维护知识的人，只有每天使用知识的人，才知道哪些知识是有用的，哪些知识可以用来解决用户的问题，哪些知识已经失效了。这种知识共创的方式，是保证知识有效性最直接有效的方式。

4、知识沉淀与应用

智能客服知识库搭建的核心在于信息同步和共享。随着知识的沉淀和积累，知识库本身会变得越来越智能，在对接新的客户时，可以采用知识库沉淀+客户业务场景定制相结合的方式，制定更深入场景的知识框架。知识库中信息的具体表达直接影响到客户的理解流畅度，从而也关系到最终的客户满意度，故而设计时还需要尽量避免使用过多的专业术语，多用普通用户能够理解的语言替代。

沃丰科技智能客服知识库

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