随着人工智能等科技的不断发展，对银行来说使用更加智能化的技术，建设更加高效的管理系统，搭建客户体验更友好的服务体系已成为必然趋势。银行客服中心作为与客户接触的重要渠道，对客服坐席的管理一直是银行保障客服体验的重心。智能坐席管理系统随之诞生，为银行客服中心的合规运营、提升客服体验保驾护航！

01 银行传统坐席管理系统的作用和弊端

1）通话录音功能

有新的未接来电时，系统会自动记录来电号码，能将所有来电（无论是人工接听过的还是无人接听的）都自动地录音并记录在电脑文件里，方便以后的查询或管理。

2）客户关系管理

可以将客户信息录入和后续更新，坐席人员在接听电话时，通过来电弹屏将公司名称，联系人信息，通话记录等呈现在电脑屏幕上，坐席能快速了解客户信息，进行下一步的沟通。

3）来电弹屏功能

来电弹屏对每一次来话均有详细记录，并可实现统计、浏览、查询、打印等操作。可直接在弹屏上记录客户的资料并保存，客户第二次呼入，直接显示资料。

虽然传统坐席管理系统能满足基本的业务管理需求，但也存在明显弊端：

1）建设角度以银行管理层的要求为目的，很少考虑坐席的适用程度。

2）臃肿繁杂的系统，导致操作步骤复杂，缺少灵活性。

3）客户画像数据应用不足，没有有效的数据挖掘功能，容易丢失高意向客户。

4）大多采用人工质检，覆盖率低，质检效率低，且质检成本高。

02 银行智能坐席助手的优势

智能坐席助手致力于将您所有的坐席都打造成客服专家。它依托于自然语言识别、语义理解、客群画像等能力，辅助新手坐席顺利完成初期的过渡，协助熟练坐席规范行为，提升效率。

1）引导流程/话术

通过对通话内容和已有引导流程进行智能算法匹配，显示当前对话流程完成情况，提示坐席下一步话术。

2）知识推荐

通过对通话内容和已有知识点进行智能算法匹配，提示坐席答案，支持富文本内容，支持office文件和pdf、音
视频等格式的附件。

3）客户画像

通话过程中自动收集客户画像信息，通话/客户画像信息支持字段和标签两种类型

4）实时质检

对用户/坐席的情绪、用户/坐席的敏感词、坐席抢话情况、坐席语速、坐席超长静音等进行监控，触发告警时
提示坐席注意并同步提示后台。

03 沃丰科技GaussMind智能坐席助手

沃丰科技GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后处理问题的工作模式，监管人员可实时有效的针对潜在风险进行指导、干预和处理，有效提升坐席业务技能，缩短培训周期，降低人力成本，实时辅助坐席，提升服务效率、降低运营风险，综合提升提高客户满意度。