服务业：我们该如何建立六西格玛质量管理体系

激烈的市场竞争中，服务业的占比越来越大，人们对其的要求也就越来越严格，为此，服务业开始建立自己的六西格玛质量管理体系，具体如下：

①制定企业层面的六西格玛战略、规划和计划。必要时，将这些战略、规划和计划展开成具体的实施方案；

②制定选择、评价和确认六西格玛改进项目的基本原则和方法。同时，为选定的改进项目提供明确的资源支持，包括资金、物力和人力资源等；

③制定六西格玛改进项目的评价、确认与激励制度，确保改进项目实施过程的规范化、制度化和有序化；

④协调企业六西格玛管理推进工作，为六西格玛改进项目的推广提供技术支持。此外，跟踪改进项目的实施情况，对项目进行管理与技术评审。

举例：

以某品牌饭店为例，饭店由于历史较长，客房设备老化，工程维修效率低下，经常有客人就硬件设施维修不及时进行投诉，虽经各种方法进行改进，这一问题始终未能加以解决。引入六西格玛管理方法后，六西格玛团队发现其原有工作流程为：客房服务员发现问题→通知客房部文员→文员下维修单→送单给工程部办公室→办公室分单→通知工程维修人员修理。经过分析，确定关键问题在于下单与送单之间在时间跨度上脱节，客房部文员为避免重复劳动，经常将维修单积累在一起送到工程部，从而耽搁了维修时间。经过数据收集，项目小组发现维修单的下单时间与送单时间跨度很大，从10分钟到256分钟不等。因此，原本10分钟即可完成的维修项目，往往因送单延迟而延误三四个小时。基于这一原因，饭店优化了工作流程，利用饭店内部联网，将人工送单改为电脑网络送单，这样客房文员可随时将维修问题通知工程部，将维修送单的时间压缩至4分钟，不仅大大提高了工作效率，同时降低了客人有关硬件维修方面的投诉，从根本上解决了问题。