竹间智能好吗?推出Emoti Mate，成为人工坐席的好帮手

　　今时今日，开放式的互联网大环境，加上全球疫情对人们工作生活常态的冲击，促使联络中心的相关行业自下而上出现方兴未艾的变革，由传统的人力服务逐步转向自动化、智能化、精细化。毫无疑问，AI在其中正扮演越来越关键的角色。有很大一部分AI企业将目光瞄定B端，凭借创新的技术与产品，帮助不同行业的企业建造或升级自己的智能系统，提升效率，降低成本，优化体验。在这些企业当中，竹间智能好吗?它能否切实为企业赋能?我的经历或许可以作为参考。

　　我在一家国内领先的大型人寿保险企业做客服，公司规模大，业务范围广，保险产品也是五花八门。而且这些产品的资料分散在三个不同的系统之中，我们在接待客户的时候，需要在三个系统中不断切换，在短时间内找到相应的信息，给出答复。因为产品种类多，更新迭代频繁，培训客服的成本和难度自然也是水涨船高。往往一个客服要培训半个月左右，通过考核后，才能独立接待用户。巨大的学习强度，也让我们不堪重负。

　　终于在今年初，公司与竹间智能合作，希望他们帮我们解决现有的痛点，竹间智能根据我们的具体情况，部署了一款叫做Emoti Mate实时AI坐席助手的产品。其实一开始我对这个什么坐席助手挺不屑一顾的，也怀疑过竹间智能好吗?它到底能起到多大的作用?

　　直到真正使用起来，我们才体会到新系统的好处。新系统可实时将用户的语音转为文本，通过语义分析来识别其意图，然后自动给客服人员推荐相关信息及知识，免去手动查询的麻烦，缩短客户等待时间。面对客户提出的问题，它可在毫秒内搜索企业FAQ或知识图谱找到答案，并提供给客服人员，使其能对答如流。它就像一位满腹经纶、旁征博引的专家，充当坐席的可靠后盾。

　　有了坐席助手的帮助，我们再也不会因为不熟悉新产品而被用户问得哑口无言，培训的频次也随之降低了。客服当然仍要不断学习，但压力无疑小了很多，工作也轻松了很多，离职的人数直线下降。这个给力的AI助手切实解决了客服过去遇到的种种难题，同时也扫除了困扰我们主管的种种烦恼，提升了整个部门的“幸福感”。