近年来，各大商业银行和地方中小银行都在积极的搭建知识库管理体系，知识库逐渐成为银行内部知识共享、生产资料流转、部门协同等重要的载体。知识库的搭建需要组织、系统、工具、方法、人员整体协同，过程中难免会出现各种问题。

问题1：多知识库维护困难

银行因其庞大的客户规模、复杂的业务体系、高标准的规章制度等特征，通常会自建和采购大量系统，各系统都会产生很多知识，比如：

客服机器人知识库、客服坐席知识库、产品知识库、HR/财务知识库、银行内部知识库等

这些会导致银行知识库系统维护起来很困难，容易产生多系统多版本维护、更新不及时、系统知识库漏更等问题。

解决办法：

- 双向同步：任何一个知识库的修改都会实时同步到其他知识库，保证同一个知识只需维护一次，保障知识库的一致性。

- SDK嵌入：知识库系统中的知识创建、更新等模块封装成SDK，通过SDK嵌入到各系统中，直接实时调用。

问题2：搜索结果不准确

相近词、同义词等搜索内容无法区分，严重影响搜索结果。知识库搜索内容时，仅能通过标题搜索，不能通过内容搜索，查询结果不完整。另外，也容易出现查询结果上百、上千页，不容易查找关键知识。

解决办法：

传统搜索的模型训练与内部逻辑对于用户是黑盒的，用户只能看到搜索结果，排序结果好坏用户无法控制。

现在用户可以通过配置实体领域词语、词权重以及排序规则，就能够影响排序结果的领域展示，实现搜索结果排序可控。

问题3：知识库一成不变

1、知识库中错误堆积

客服发现知识库中的错误不能及时修改，反馈流程长，导致知识库中错误越积越多

2、新政策入库不及时

公司新政策通过线下渠道下发或者邮件通知，没有更新到线上知识库，导致知识库中知识缺失

3、过期知识没清理

已经过期的活动等信息一直存在于系统中，造成大量的冗余，干扰有用信息的查找

解决办法：

- 划词反馈：客服发现知识库中存在的问题可以通过划词实时反馈，提交给管理员进行修改。使用知识库的人才是维护知识库的人。

问题4：知识版本管理混乱

知识命名不规范、更新不规范，无法区分最新版本的知识内容。

解决办法：

增加知识的版本管理模块，可以记录历史版本，方便内容回退；同时新版本知识生效时，历史版本的内容自动失效。

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