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我在圆通快递,被“假装有客服”骗了

2021-10-01 20:08 作者:天业路商业观察员  | 我要投稿

在圆通快递,有一种欺骗叫“假装有客服”。

中秋节还没过,就遇到一档事儿,可把人恶心坏了。

9月20号,也就是中秋节头天晚上,我从南京往济南寄了一份快递,说是快递其实是一份薄薄的商业文件,尽管不大,但却很重要。

21号中秋节晚上,我瞄了一眼手机,显示货单已经到了济南集散中心,后来也就没继续管它。一方面,一天内就从一个省会跨省到达另一个省会,速度还算让人满意;

另一方面也确实过节,快递寄件量肯定非常大,我也不奢求第二天立马送达。

结果我发现自己太天真了,我高估圆通的送货能力,也低估了圆通的服务下限。

因为自此之后,我的快递一连7天没有下文。

01.“假装有客服”

一份快递跨省份运输只需要一天,但市内运输却运了一周都没送到,您敢相信吗?

截止到写稿前一天28号,通过圆通订单号查询显示,快递自21号到济南之后,就再也没有新的动态。一份商业文件,虽然不是几千万上亿的大订单,但肯定也不是可有可无。

于是我打电话问客服,现在都是AI智能语音,找个人工服务要绕九曲十八弯,OK我也能理解。

好不容易一个声音甜美的小姐姐接了电话,我把自己情况和她一通描述,然后得到了一个需要调查,并将于24小时内给我回复的答复。

那24小时就24小时吧,也没什么大不了。

可事实证明,我等了个寂寞...

第二天下午,我又打电话问圆通客服,问他们调查结果怎么样了,得到的回复依旧是依旧调查。

然而你以为我就问了一个人么?你错了,从21号到28号,一个礼拜内我一连串找了四个客服,得到的统统都是调查完后给我回复。

合着比犯罪团伙还统一口径。

那么我有没有得到想要的答复?做梦。我的快递,依旧“生死未卜”,到底是丢了?还是路径数据未更新?通通不知道。

很不甘心,于是我打电话给当地的菜鸟驿站,因为如果是未数据未更新的话,菜鸟驿站在进仓统计中一定能找到我的相关记录。

接着依旧是满口的答应帮忙寻找,然后根本不给你回复。

20号寄件,21号到济南,一座城市,7天时间,您搁这就算是爬,也应该送到了是不?

紧接着怪事来了,到29号上午十一点,圆通快递路径突然显示已经送达目的地。我先是懵逼,因为我不知道在过去七天我的快递到底经历了什么。

紧接着是愤怒,圆通差劲的客服到现在也没打电话给我回复。

试想,如果我今天寄出去的是一份注重实效性的大型商业合同,你圆通连个P都不放一声地给我拖七天,我和我的公司将要损失多少钱?每个月又有多少人因为和我相似的原因白白遭受损失?

抱着寻找答案的心态,我打开了国家邮政局官网,这不查不要紧,一查反而把我逗笑了。

确切地说,是气笑了。

02.“抽奖式申诉”

根据8月27号国家邮政局发布的2021年7月邮政业用户申诉情况的通报显示:

2021年7月,圆通快递的每百万件快递的申诉率为2.17件,在三通一达中排名最高;其中申诉问题中的丢包问题最严重,每2.17件中有0.75件是丢包,那么有效申诉率是多少?0.03。

0.03除以2.17,约等于0.01,好家伙如果你用圆通寄快递不幸丢失了,那么你能找回来的概率为1%,请问,我这是找客服申诉问题呢?还是搁这买彩票呢?

原来解决个问题还要开盲盒,但这还不是最绝的,我又找了历年同期的圆通数据。

2020年7月,每百万件快递,圆通申诉率1.42件,有效申诉率0.01件,成功概率0.7%

2019年7月,每百万件快递,圆通申诉率4.87件,有效申诉率0.02件,成功概率0.4%

2018年7月,每百万件快递,圆通申诉率34.25件,有效申诉率0.48件,成功概率0.15%

唉,我算是明白了,其实圆通在很努力地“解决问题”,只不过您每年固定提升0.3%的申诉成功率实在是杯水车薪。

但是,但是,接下来找到的一组数据却又让我血压飙升。

根据圆通历年发布的财报显示,2020年圆通实现营收349.07亿元,同比增长12.06%;净利润17.67亿元,揽件数量126.48亿件。

2019年,圆通实现营收311.51亿元,同比增长13.42%,净利润20.10亿元,揽件数量91.15亿件。

2018年,圆通实现营收274.65亿元,同比增长37.45%,净利润19.04亿元,揽件数量66.64亿件。

2017年,圆通实现营收199.82亿元,同比增长18.82%,净利润14.43亿元,揽件数量50.64亿件。

除了新冠疫情影响的2020年,圆通每年的营收和利润都在快速成长,但是我们看到的却是什么?是经营规模和服务质量的高度不匹配。前者动辄10%以上的增长,后者搞申诉竟然还要靠抽奖。

03.“裸奔的快递”

事实上,圆通服务质量差的原因,很大一部分出自内部管理混乱。去年11月,中国经济网就报道了一则圆通泄露40万用户信息的新闻,按照圆通官方的说法,是有“内鬼”将信息卖给了不法分子。

按照部分受骗当事人的说法,当自己给圆通客服打电话质询时,客服只是冷冰冰的回答让她报警,之后便不了了之。

无独有偶,根据新浪财经的报道,2018年6月一个名为“f666666”的用户,曾在暗网兜售10亿条用户数据,内容包括收寄人姓名,地址,电话等详细信息,而总价不过1比特币,约合人民币43000元。

如此接二连三地泄露事件发生,我们从圆通寄出去的快递几乎是在犯罪分子的眼皮子底下“裸奔”。接着自然就诞生出了一个问题,到底是谁在卖圆通的数据?

是普通快递小哥吗?不可能,他们根本没有那么大数据库权限。

是各网点加盟商吗?也不大,如果40万条泄露信息都集中在同一地区,很容易就被查出来,至于10亿条用户数据,他们也不可能接触得到。

如果,我是说如果,去年圆通官方的回应——“内鬼”挖墙脚属实,那么它的层次一定不低;

按照这个逻辑,咱们换个思路,是否可以理解为圆通自上而下的管理出现了疏漏,最终直接反应到圆通对待客户的服务态度上?

04.结语

快递作为一种服务业,本质上是一个与人打交道的行业。不同于顺丰走精品路线,京东的直营,圆通实际上一直在与同行打价格战。

但是,快递行业是一个买方市场,消费者看重的不仅仅是价格,更看重的是性价比。

而优质的服务,就是快递业性价比天平上,最重量级的砝码。今天我丢一个包裹你不在乎,明天他丢一份信件你也不在乎,那么长此以往呢?众口铄金,积毁销骨。

当有一天你圆通的口碑彻底崩坏到无法挽回时,哪怕亏本寄快递,都没人回来理你,届时,你离倒闭也就不远了。

作者:金陵风语



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