管理学基础09 对下属的激励与沟通

激励

一、激励的概念

从管理学的角度来看，激励是管理者提高员工积极工作的动机水平的过程。就其词义来看，是指激发、鼓励。激发就是通过某些刺激使人兴奋起来。具体来讲，激励就是指运用各种手段，刺激需要，激发员工的工作动机，使员工的需要和愿望得到满足，以调动他们的工作积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来，从而确保组织达成既定目标。通俗来说，就是把以人为本，充分考虑人性发展要求，尽最大可能去调动和发挥人们的积极性、主动性与创造性，从而极大地提高生产效率的管理方法称为激励。

激励的目的是强化、引导或改变人们的某种行为，其核心作用是调动人的积极性，最显著的特点是激发内在驱动性和自觉自愿性。

二、激励的要素

激励的基本过程就是从需要开始，到需要满足为止的连锁反应。激励的实质是以未满足的需要为基础，利用外界刺激变量（各种管理手段与环境因素）的作用，使内在变量（需要、动机）产生持续不断的兴奋，从而引起被管理者积极的行为反应（实现目标的努力）。

三、激励的原则

激励是一门学问，科学地运用激励理论，可以有效地激发员工的潜力，使组织目标和个人目标在实现中达到统一。不同的员工，甚至同一员工在不同时期对激励因素的看重程度是不同的。实践中，管理者要了解员工的实际需要，确定关键的激励因素，建立健全一套切实可行的激励制度，才能保证达到预期的激励效果。如设立：激励渐增原则，激励情景得当原则，激励公平原则。

四、激励技巧

 激励是个体所经历的一种内心状态，它是一个复杂的过程，有多个成分和多种可能的结果。由于人的主导需要经常处于变化之中，不同个体的激励水平和影响因素又不相同，同样的激励方式对不同的人或者对同一个人在不同时期也会产生不同的激励效果。因而，激励不能千篇一律或者一劳永逸，必须掌握一定的技巧，才能达到激励的目的。

1．奖励组织期望的行为：美国著名管理学家拉伯夫历经20年的调查研究，发现“人们会去做受到奖励的事情”。因而把奖励组织所期望的行为称为现代行为管理的基本原则。

2．激励时机：激励要把握好时机。不同时间进行的激励，其作用和效果差异很大。激励如同发酵剂，何时该用、何时不该用，都要根据具体情况进行具体分析，根据多种客观条件，进行灵活选择并综合运用。

3．激励要因人制宜：不同的人有不同的需求、不同的想法、不同的觉悟以及不同的奋斗目标，因而，选择或运用激励手段应该因人而异。

4．系统设计激励机制：激励策略在设计是要在组合上进行优化，在空间上相辅相成，在时间上相互衔接，形成“综合治理”的激励格局和积极性的良性循环。

五、激励的作用

1．有助于激发员工的积极性、主动性和创造性

2．有助于营造良好的竞争环境

3．有助于企业提高知名度，吸引并留住优秀、杰出人才

第二节  激励理论

一、内容型激励理论

内容型激励理论被统称为需要理论，这种理论着重以激励的原因与起激励作用因素的具体内容作为研究的内容。其主要观点是：人的行为动机是由需要特别是优势需要引起的；人的需要是有先后顺序和层次结构的。在内容型激励理论中，最为著名的包括“需要层次理论”“双因素理论”和“成就需要理论”。

（一）需要层次理论

在西方管理学界和心理学界，有很多关于需要的理论研究。其中最具影响力的需要理论是马斯洛的“需要层次理论”。

1943年，美国著名的社会心理学家、人格理论家和比较心理学家马斯洛在其所著的《人的动机理论》一书中提出了需要层次理论。该理论认为每个人都有许多复杂的需要，这些需要按照产生的先后和重要性从低级到高级划分为五个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。

（二）双因素理论

将马斯洛的需要层次理论转换为管理实践会遇到诸多现实中的困难。现实生活中对于不同的人来说，即使有同样的需要，满足的方式也会不同，这与马斯洛需要层次理论预期不符，由此引起了美国心理学家赫茨伯格的关注和研究。

20世纪50年代，美国心理学家赫茨伯格和他的助手们采用“半结构面谈法”，在匹兹堡地区对9个工业企业中的203名工程师和会计师进行了满意感的调查，调查内容如“什么时候你对工作特别满意？”“什么时候你对工作特别不满意？”等，调查结果发现，使员工感到不满意的因素和感到满意的因素是不相同的，使员工感到不满意的因素多数是由外界的工作环境因素引起的，使员工感到满意的因素是工作本身或工作内容。

（三）成就需要理论

成就需要理论是美国心理学家戴维﹒麦克利兰通过对人的需求和动机进行研究，于20世纪50年代在一系列文章中提出的。麦克利兰经过20多年的研究得出结论显示：人类的许多需要都不是生理性的，而是社会性的，而且人的社会性需求不是先天的，而是后天的，得自环境经历和培养教育等。麦克利兰认为，在生存需要基本得到满足的前提下，人的最主要的需要包括成就需要、权力需要和社交需要，所以，成就需要理论又称为“三种需要理论”。

二、过程型激励理论

内容型激励理论提供了人们对员工需要层次的理解，有助于管理者了解与工作相关的、激励员工的特殊因素，但其问题在于如何解释员工的工作是靠需要层次驱动的，而且员工的需要常常是无意识的、非理性的和不容易把握的，这就意味着管理者无法辨认员工的内在需要层次和在工作过程中的需要，更无法要求员工去把握自己的需要，因此内容型激励理论难以转变为现实的管理手段。过程型激励理论正试图解释和描述整个过程，包括动机的形成和行为目标的选择等，也就是说，过程型激励理论并不关注员工行为发生的原因，而是强调对员工适应外界环境变化的过程进行分析。比较著名的过程型激励理论包括期望理论、公平理论、强化理论等。

三、行为改造型激励理论

行为改造型激励理论的重点是研究人的行为如何转化和改造，如何使人的心理和行为变消极为积极。该理论主要包括归因理论、挫折理论等。

（一）归因理论

归因理论最早是由美国心理学家海德在有关社会认识和人际关系理念的基础上发展起来的。该理论是说明和推论人的活动的因果关系的理论，它通过改变人的自我感觉、自我认知来达到改变人的行为的目的。因此，归因理论就是一种行为改造理论。

不同的归因会直接影响人们的工作态度和积极性，进而影响随之而来的行为和工作绩效；对过去成功或失败的归因，会影响将来的期望和坚持努力的行为。心理学家威纳认为，在现实中，根据内因与外因、稳定与不稳定原因、可控与不可控原因，一般人对行为的成功或失败归结为以下四个主要因素：努力程度、能力、任务难度和机遇。其中努力程度、机遇是不稳定因素，能力和任务难易程度是稳定因素。

（二）挫折理论

挫折理论是由美国的亚当斯提出来的，它专门研究人们遇到挫折后会有一些什么行为反应，管理人员应如何针对员工的挫折采取相应措施以及如何引导员工走出挫折的阴影，积极投身工作当中。挫折是指人们在从事有目的活动过程中，指向目标的行为受到障碍或干扰，致使其动机不能实现、需要无法得到满足时所产生的情绪。这也是一种普遍存在的社会心理现象。

挫折理论之所以能归结于激励范畴，就是因为成功与挫折是个体行为的两种可能结果。它主要揭示人的动机行为受阻而未能满足需要时的心理状态，并由此而导致的行为表现，力求采取措施将消极性行为转化为积极性、建设性行为。

沟通

一、沟通的概念

沟通一词，源于拉丁语的动词，意为分享、传递共同的信息。对于沟通，不同的研究者给出不同的定义，据美国威斯康星大学丹斯教授统计，关于“沟通”的定义就有一百多种。综合不同学者的观点，本书把沟通的定义概述为：

沟通是指传送者为了达到特定目的，通过一定的渠道，将信息、思想、知识、观念、想法、情感和价值观等传递给接收者，并获得其反应和反馈的全过程。

二、沟通的作用

1．沟通是保证科学决策的基本前提

2．沟通是建立良好的工作环境的基本手段

3．沟通是改变员工行为的重要方法

4．沟通是适应外部环境的重要途径

三、沟通的过程

从表面上来看，沟通的过程就是循环往复地发送和接收信息。信息是发送者传递给接收者的经过编码的信号。沟通过程就是信息经发送者发出，经过一定的渠道，到接收者的全过程。一个完整的沟通过程一般包含七个环节：信息源（发送者）、信息、编码、通道（媒介物）、解码、接收者、反馈

四、沟通的原则

基于信息的特性，沟通具有社会性，为达到良好的沟通效果，在信息传递和交流过程中必须遵循以下几个原则：准确性原则，完整性原则，及时性原则

第四节  沟通渠道

一、按沟通的组织系统分类

良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道、协调组织内外部关系的重要条件。由于组织中人们各自有不同的角色，并且受到权力系统的制约，因而组织内部的沟通比单纯的人际沟通更复杂。组织沟通可分为两大类：正式沟通和非正式沟通。

二、按沟通中信息传递的方向分类

在组织和群体沟通中，信息的流向可以是垂直的，也可以是横向的，还可以是斜向的。其中垂直沟通又可以进一步划分为上行沟通和下行沟通。

三、按是否进行反馈分类

在信息沟通中，按照是否进行反馈或者按发送者与接收者的地位是否变化可划分为单向沟通和双向沟通。

四、按沟通的方式分类

组织中最普遍使用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等四种。

第五节  有效沟通

一、有效沟通的标准

关于如何判断沟通是否有效？有学者提出了有效沟通的7个C标准。包括：可依赖性、一致性、内容确切、明确性、持续性与连贯性、渠道、被沟通者的接受能力。

二、有效沟通的条件

沟通虽然非常普遍，看起来非常容易，但是有效沟通却常常是一项困难和复杂的行为。

无论是人际沟通、组织的沟通，还是组织与组织之间的沟通，要实现有效的沟通，必须满足以下两个条件，缺一不可。

（1）信息发送者清晰地表达信息的内容，以便信息接收者能确切理解。

（2）信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。

三、有效沟通的技巧

（一）信息发送者的沟通技巧

有效沟通能否成立，其关键在于信息的有效性。信息的有效程度决定了沟通的有效程度。

1．沟通目的明确

沟通不应该是漫无边际或者漫无目的的，信息发送者首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。

2．确保发送信息完整和清晰

所谓完整是指信息发送者和接收者在沟通过程中能达成共识所需的全部信息。

3．信息编码容易被信息接收者理解

在信息传递过程中，因为几乎所有的信息沟通都利用符号来表达一定的含义。由于信息编码的问题，而导致很多信息在沟通中出现语义障碍甚至发生失真。

4．简化语言

有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被理解。

5．构建合理沟通渠道

沟通中选择不同的沟通渠道，会产生不同的沟通效果。当使用语言沟通时，可选择的沟通渠道有很多，比如：面对面沟通、书面信函、便笺、简报、电话交谈、电子邮件、声音邮件、电视会议等。

6．注意非言语提示

人们常说行动比言语更明确。在沟通过程中，一定要注意行动，确保行动和语言相匹配，并起到强化语言的作用。

7．避免信息过滤和信息曲解

当信息发送者错误地认为接收者不需要某信息或不想接收某信息时，发送者会保留部分信息，这样就导致了信息过滤。当信息在经过一系列的发送者和接收者后，便可能产生了意思的改变，称为信息曲解。信息发送者应当避免此种情况发生，力求做到信息真实反映。

8．与他人建立和睦信任的关系

9．注重运用反馈机制

10．充分考虑信息接收者的需要

11．制订切合实际的沟通计划

制订沟通计划要实事求是，不能脱离实际，广开言路搜集不同来源的信息，不仅要顾及现在，还应该着眼未来，这样才能达到有效沟通的效果。正所谓兼听则明，偏听则暗。

（二）信息接收者的沟通技巧

1．情绪管理：信息接收者的个性和情绪是影响有效沟通的重要因素。情绪波动会影响人们的有效沟通，使信息的传递严重受阻和失真。

2．集中注意力：在沟通过程中，每个人都不可避免的千头万绪、杂务缠身，容易产生超负荷沟通的障碍，有时对接收的信息缺乏关注。

3．善于倾听：管理学大师斯蒂芬·罗宾斯说：“当别人说话时，我们在听，但很多情况下我们并不是在倾听。”倾听就是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯地听则是被动的。积极倾听要求接收者不带先入为主的判断或解释的、对信息完整意义的接受。一个良好的沟通者善于倾听是其重要一种特质。

美国管理协会总结出沟通中应注意的10个问题和基思·戴维斯和约翰·纽斯特龙提出了改进倾听的10条建议。

①沟通前先将概念澄清，自己不再说话

②检讨沟通的真正目的，让谈话者无拘束

③考虑好沟通时的一切环境，向讲话者显示你是要倾听他的讲话

④计划沟通内容时，应尽可能听取他人的意见，克服心不在焉的现象

⑤做好必要的记录，以设身处地的同情态度对待谈话者

⑥可能时，尽量传递有效资料，要有耐心

⑦应有必要的反馈，不要发火

⑧沟通时不仅要着眼于当前，更要着眼于未来，与人争辩或批评他人时要平和宽容

⑨言行一致，提出问题

⑩应成为一位好听众，自己不再说话

4．移情

当你试图从信息发送者的感觉和描述中理解信息，而不只是从自己的观点理解信息时，接收者便成功做到了移情。移情更易于理解信息的真正内涵。

5．熟悉语言风格

在跨文化环境中，语言风格的差别也大，如果不了解，容易造成无效沟通。语言学家多伯赫·坦能把语言风格描述为人们讲话时特有的方式，包括声调、语速、语音、停顿、率直或含蓄、遣词造句、提问方式、笑话和其他的语言方式。了解语言风格，有助于提高沟通效果。