方永飞;中层要搭建员工三级服务体系

本文节选自方永飞《赢在中层》第四版

三级服务体系不仅可以应用于服务用户，还可以应用于服务员工。对于中层而言，员工遇到困难、需要帮助的时候，你让员工感动的机会就到了。不要觉得这个员工太麻烦，那个员工怎么问题这么多。如果员工没问题，没困难，没挑战，你连感动他的机会都没有。帮助员工解决问题同样是中层的日常工作之一。中层需要了解，满足员工的期待，自己需要做哪些事；超出员工的期待，自己需要做哪些事情；让员工感动，自己需要做哪些事。前文曾将

搭建海底捞用户三级服务体系的具体动作列成表格，企业和中层在搭建员工三级  服务体系时仍然可以沿用这一方法。表 7-3 即是常用的一些做法（表中有些做法是中层职权范围之外的，中层需要根据自己的职权范围和主管部门的实际情况有选择地实施）。

有了员工三级服务体系的表格，企业和中层就有了指引，就知道从哪里下手，为员工提供哪些服务了。