被“骂上”热搜的东软，恐难担当民生大任

编辑 | 于斌

出品 | 潮起网「于见专栏」

2020年疫情爆发至今，已3年有余，谁也不曾料想，以亿为单位的大规模核酸检测次数，也难以阻止核酸检测系统的崩溃。近日，成都疫情告急，当地紧急上线了一套核酸检测系统。

不过据媒体报道，9月2日下午至晚上，这套全成都市的核酸检测系统出现异常情况，导致检测进度缓慢。而开发这套软件背后的系统承包商东软集团，也因为成都市民冒雨排队测核酸的大众情绪，而被“骂上热搜”。

系统崩溃并非首次，背后东软屡上热搜

实际上，这并非国内核酸检测系统首次出现异常。今年初，疫情当前，作为疫情防控重要一环的西安“一码通”却频繁崩溃，引起网友们的热议，更有网友对相关开发与维护团队表示了愤慨与抱怨。

要知道，西安的“一码通”并非是普通小公司研发打造的，而是由中国电信开发部署，市值逾100亿的A股上市公司东软集团承包。而且，彼时西安“一码通”崩溃问题已是屡次崩溃。“一码通”是西安疫情中重要的“通行证”，系统崩溃会带来诸多不便。

图源：陕西发布官方微博

尽管首次出现崩溃事件后，西安当地相关部门都为核酸采样系统的稳定性、应急处置等做出诸多努力，但是崩溃问题频出，并再一次在成都本轮疫情中暴露出来，因此很多网友将批判的矛头指向了系统承接商东软集团。

据了解，东软创立于1991年，是我国软件公司第一股。目前东软在全球拥有近20000名员工，在中国建立了覆盖60多个城市的研发、销售及服务网络，在美国、日本、欧洲等国家和地区设有子公司。

去年9月，官方信息显示，东软集团与中国电信签署产业数字化战略合作协议，而在此次合作协议之前，东软集团与中国电信共同打造出“翼填报”“一码通”“全运通”等应用，为疫情上报、疫苗预约、核酸检测、联防联控等场景提供技术支撑。

不过，高举高打的战略合作，并没有让东软获得多少赞誉，而是引来网友骂声一片，着实令人唏嘘。当时，东软集团对此回应称，西安东软作为应用层支撑厂家之一，参与开发建设西安一码通系统。经现场专家及技术人员排查分析，该故障与应用层无关。

无独有偶，此前由成都本土企业，医疗信息化龙头久远银海，参与省级疫情精准防控，保障四川天府健康通单日最高亮码/扫码数近2亿次的稳定高效运行。却因为9月2日突然切换到东软核酸检测信息系统，全面崩溃，于是出现大白集体向夜空高举手机的景象。

相比西安“一码通”崩溃，成都网友对于本次核酸检测系统崩溃的情绪，更是有过之而无不及。这一方面是因为同为东软集团承接的系统，并没有吸取教训，将西安“一码通”事件视为前车之鉴，而是重蹈覆辙。另一方面是因为，东软集团的官方回应，缺少应有的担当，甚至字里行间，对自己系统的稳定性、可靠性自信满满，不仅没有明确公开排查结果，也似乎没有任何的歉意。

据了解，东软官方宣称：据技术专家研判，目前出现的系统响应延迟、卡顿等现象与核酸检测系统软件无关。随后，该官方宣布内容也迅速在互联网传播。不过，大多数网友并不买账，认为这是东软在甩锅，直指在这样的大是大非面前，缺少大企业应有的担当。

于是，接连几天，东软、成都核酸系统崩了登上微博热搜。不过，据当地网友反馈，9月3日，成都的一些核酸检测点已不再使用东软的系统。这也意味着，在本次事件中，东软或许也难以脱掉干系。

软件服务覆盖方方面面，研发投入与实力存疑

受疫情相关业务的积极影响，东软集团在营收及利润上都表现不俗。2022年上半年，东软集团实现营收33.83亿元，同比增长5.35%；净利润8046.08万元，同比增长205.84%。截至报告期末公司净资产为97.65亿元，与去年同期相比增长1.09%，资产负债率为49.64%。

与此同时，东软集团在资本市场也有一定影响力。早年，头顶软件上市公司第一股的光环，如今市值也早已逾百亿，用巨头来形容东软集团，也毫不过分。

财报数据显示，东软集团上半年医疗信息化收入5.54亿元，占营收比重16.38%，同比增长14.53%，毛利率47.89%。截至6月30日，东软城市级核酸检测解决方案全场景疫情病原体检测信息系统，已应用于17个省120个地市，累计检测 104亿人次。

不过，营收占比仅2成的医疗信息化，处于一个十分内卷的赛道，下游客户是政府、医院等国家级企事业单位，而提供类似服务的企业多如牛毛。加上其技术门槛低、行业集中度低，这类企业的议价能力弱，在与客户沟通合作的过程中，也处于被动地位。甚至在投标过程中，客户不只是看技术与服务，更多的是依靠人脉关系。由此，也带来了其销售费率居高不下的窘况。

不过，对于东软集团，得益于近年其依托核酸检测系统等软件业务，渗透至更多的三甲医院，因此其医疗信息化依然是营收增速、毛利率最高的版块。据称，东软基于场景化的区域化解决方案为国家医学中心、区域医疗中心建设赋能，为200多家卫健委，其中包含国家卫健委、21个省级卫健委、72个地市级卫健委提供服务。

图源：东软集团2021年年报一图总结

除了医疗信息化以外，据东软官网介绍，公安部的人口信息管理系统、国家市场监督管理总局的法人库和企业信用信息公示系统、国家人社部的社保信息管理系统等，动辄覆盖数亿人人口。由此可见，东软集团的业务像是毛细血管，渗透到人们生活的方方面面。这也不难理解，为何东软集团的规模会如此之大，在资本市场依然表现强劲了。

图源：东软官网

不过，即便如此，如果将东软集团与中国软件、科大讯飞相比，同样作为软件公司，东软的研发费用却明显偏低。据2022年半年度报告显示，东软集团研发费用3.38亿元，占销售额的比重接近10%；而中国软件研发费用9.72亿元，占销售额比重高达27%；科大讯飞研发费用14.39亿元，占营业额比重17.9%。

由此可见，东软集团的研发投入可谓远低于其它软件巨头，与此对应的技术实力，也不言而喻。而尽管东软在“大健康”“大汽车”“智慧城市”“企数转型”等领域均有布局，但较低的研发占比或许会成为其发展的最大障碍。

与其擅长公关2G客户形成鲜明对比的是，在以民营企业为主的汽车电子市场，东软上半年收入同比出现了下滑，但是位于同一赛道的花样集团、德赛西威、中科创达等均出现了大幅上涨。分别达到19.08%、56.93%、50.86%。

与此同时，东软集团上半年毛利率为32.26%，净利率为2.38%，同样低于创业惠康、久远银海、卫宁健康。由此可见，在营收规模与盈利能力上，东软集团也缺乏市场竞争力。

危机公关失利，恐难担当社会民生大任

东软集团的软件技术实力如何姑且不论，但是其在相关软件、系统出现问题时的态度，却屡遭质疑。无论是西安“一码通”事件中事不关己的态度，还是本次成都市民冒雨排队，等待系统恢复测核酸，东软集团声明系统卡顿与自己软件无关，都给人一种十分傲慢的印象。

不过，并非东软把责任归于网络故障，就可以撇清关系，与这次“大事件”划清界限。在东软集团发布申明后，四川省通信管理局的回应，就有一些“打脸”的意味。彼时，四川省通信管理局表示：成都全市通信网络运行平稳，各核酸检测点移动网络覆盖良好，无拥塞现象。

图源：四川省通信管理局官微截图

普罗大众对于核酸检测系统的技术原理、故障可能性可能既搞不懂，也不关心。但是技术社区的一些程序员大牛，却分析了若干可能性，各种评论可谓热闹非凡。

其中一则分析获得较为广泛的赞同：有人认为此前应用的天府健康通系统是支持千万级并发的，可正常使用，而核酸检测信息系统只支持2万多并发，因此全省同时进行核酸检测时，第2万多个人在使用时，系统就卡死了，只有等待资源空出才可以继续使用。

据了解，所谓的并发（Concurrent），在操作系统中，是指一个时间段中有几个程序都处于已启动运行到运行完毕之间，且这几个程序都是在同一个处理机上运行。因此，无数技术人员开始在线讨论，东软核酸检测信息系统，上线前有没有做压力测试？

而在另一个程序员社群猜想和讨论的焦点，则是分析可能是因为东软在使用MySQL数据库软件搭建数据库时，使用了单一宽表，而没有使用分表，而这个底层设计上的问题，也影响了系统的效率。无论是何种原因导致系统崩溃，如果真的与网络无关，排查问题的根源，给大众一个实实在在的交待，也是一家服务社会民生企业的社会责任。

然而，让很多网友失望的是，从东软的一则声明中，看到更多的却是一种“甩锅”、“傲慢”、“爱用不用”的态度。这种回应方式，如果看成是危机事件的公关，显然是有失上市大厂的风范的，更是非常不利于品牌形象建设的。

而在屡次的系统崩溃事件中，东软的表现如出一辙，更让很多网友表示，这样的企业，是否能够担当起服务数亿用户的基本责任，这需要打一个问号，更是需要东软给大众一个正面的回应。

结语

疫情当前，以东软为代表的企业深入核酸检测等基础工作中，为数亿人民提供更加便捷高效的服务，其做出的社会贡献不容忽视、其发展定位与提供的社会价值也应当被肯定。

只不过，正因为其服务的用户覆盖面广，普罗大众也对其提出了更高的要求。因此，无论如何，这类企业保持谦虚谨慎、精益求精的态度，从而不断的完善与提升自己的产品与服务，既是一种自我要求，也是一种基本的社会责任。

如此看来，东软集团作为一个上市大企业，除了关注自身发展之外，或许更应该在塑造企业文化、构建更加和谐的品牌与客户、用户之间关系，才是长治久安之道。