胖东来关于“顾客与员工发生争执事件” 的调查报告

关于“顾客与员工发生争执事件”的调查报告 阅读贴士:胖东来这个企业的目的，最希集通设商业传播美好的理念，能够让员工、让顾客，让这个社会更加美好!公开比次调查报告，一是实事求是。客观理性的还原事件过程，二是分享给大家解决问题时公平正义的鱼维方式和科学严详的做事方式!保讲制度和标准更加入性化。科学化!同时让人与人之间充满理解，尊重和友善，让社会更加真诚和英好!请大家不要误解或片面的发表指责当事人的观点，避免对他人造成困扰或伤害!请大家理好，祝福大家开心快乐! 部门:胖东来超市部时间:2023年6月25日 ------------------------------01------------------------------ 目录 一、6月20日抖音视频 二、6月20日首次调查结果 三、6月24日二次调查结果 四、针对发生“视频争吵事件”的问题分析及整改 五、针对“视频争吵事件五，针对“视烧争叶事件”的外理结里的处理结果 六、针对“首次调查结果出现较大偏差事故”的分析 及处理方案 ---------------------------------02----------------------------- 一、6月20日抖音视频 6月20日早上，超市都客服负责人在科音上发现一篇名力“头一次见吵胖东来的人”的视频，视频长度为54秒:内容显示是在时代超市称重台，经客全程大声网后一名男员工，吉种激烈，但含伤人话请以及手部直指动作，期间员工有简短话语回复，被值班班长劝围，只是低头没有发声，旁边有几名其他员工进行劝限。 二、6月20日首次调查结果(一)调查巷与人员 1超市客船负责人:丁XX 2时代超市管速层:店长(幕XX)、处长(陈X0、课长(刘X) 3.时代超市员工:当事员工(左X)。现场劝解员工(陈XX冯X集XX、孙XX) (二)调查过程 1.8:30相关人员到达门店集合，计对此事件进行调查。(1)长刘监控室调取当日监控视频: (2)当事员工状态比较紧张，店长及客服负责人单独与员工沟通，要抚情绪并做正向引导，并由员工陈述事情经过: (3)现场劝解人员到话，客服负责人对大家的劝限行为进行肯定。并由每个人陆述当时现场情况，以及讨论此事件中存在的同题，如何处理: (4)讨论后，由于当天是周二，为了不打扰大家休息，让4名劝解费工先行离开:客服负责人、门店店长、处长、课长，当事员工再次针对此事件进行沟通，沟通后让当事员工也先行离开:制余客服负责人以及门口管理层针对员工陈述进行文字描过! 2.员工陈述内容 (1)贵事员工陈述经过内容 "我当时在封奖特价商品，这个国客自己排选一袋商品，让我拔折们称重，我说:"你正常挑选的商品，不能折价，得到称重台称重，我封装的才能折价”，我封装完控着周转受到种重台准备称重，当时一群顾客国着周转望进行争抢，把我拼的称不成，我也害怕出安全问题，就转身离开了，想等人少后再过去重，我离开后意识到真开不对，就给我课长打电话，课长说我离开不对，得在现场维持秩序，让我先回去称得!" (2)在场劝解员工只参与了争吵发生的过程，前边起因不太清楚，(3)劝离韩客的值推房工陈述内容 “因为咱的原因让回客长时间等待，确实是咱不对，所以我把顾客的商品折价称重后并安抚顾客情诸，把时客劝离!" (三)文字情况说明 结合员工陈述以及调取的监控进行核对，客规负责人以及门店曾种信进行此事件书面情况说明，由于调敢的背控视须只有画面，没有声音，更多是通过当事员工的描述结合视频进行了现场情况的还原，当日也没有与顾客进行沟通与核实 调壹结果详细描迷: 6月19日20:40左右，蔬菜课员工在台面封装折价商品，并放置转值到称重台进行折价称重，其中当事顾客拿着自己提前自行拐透的商品，要求员工对其进行折价，员工进行解释:“自行排选的商品不做折价，可到 称重台正常称重”! ----------------------------------03--------------------------- 员工对折价商品封装究到称重台处进行那重时，有多位回客围着周转筐对未称重商品进行哄抢，员工提醒并制止:“大家请不要抢，等种重后再进行换透，这样争抢无活正常称重”，提醒并没有起到作用。"由于当时的学拆价赛品顾客比较多，各工已无法正常称重，透择先暂停，等待客流减少，离开积重区诚后意识到来开是不对的行为，便与部门主管联系，是求解决方法，主管告知员工，先返四区域维持好秩序，有序称重! 京工商制称委分对折价商点得有席称看，其中出事师空由手发特时时同过长(从员工南开称重台到再次返回间限6分钟)，顾客不理吗，看到员工表回后情绪激动，要求易工必须将其播选的商品接照折价商品进行称重，员工只做解种自行挑选的商品不符合折价标准，未告知顾客如何解决，导致顾客情绪激动，言辞激列，呵斥指责该当事员工不起做一名辉东来人，要投诉员工服务态度! 通过查看监控视频，同区域在岗员工在问题发生第一时间都有主动上的劝解安抚该顾客情佬的行为，其中一名值班女员工，从事件开始至结束，全程安扰顾客劝解双方，并因我们的原因造成和客长时间等待，表示数意，主动将睡客排选的商品控如折价称重后将师客劝腐现场! 疑客到圾酒柜再次反映此问题，值持主管立即到活百柜对客真诚够敢，并了解事情经过，告知我们的折价标准以及易工在处理该问题时存在的不足，取得跟客理解! (四)处理结果 1.奖励: (1)事员工未定客不理诉求，止不好的行为，受到客的指责，发放 500 元委屈奖: (2)对值班员工全程处理安抚顾客，勇敢承担责任，税极特决问题的行为奖励价值500 元礼品一份: (3)场其工上客行为进行通报表扬，笑励礼品一份。 2.处理: (1于员工时，客行为，员工未做到正引导，政敢人群，自行离并的行为，做据胖东来《日常管理制度》纪律重点讳纪箱 10 条:客流高蜂期，未及时主动理救人群，扣 50分处理: (2)对门店店长、部门处长、课长、值主日常管理引导不到位负连带责任，各扣50分处理。 、6月24日二次调查结果(一)调查参与人员 1.超市管理展:关X、卜XX、程X、陈XX、程X、牛XX，周XX 2.集团轮值值进总:宋XX。张XX 3.超市客服负责人:丁X 4,时代超市管理层;店长幕XX，处长陈XX、课长刘X 5.时代超市员工:当事员工左X、现场劝解员工冯X(二)调查过程 1.6月24日，以上人员都与调查讨论过程 (1)全部认真仔组查看所有相关视频监控，对算议部分进行商量:(2)当事员工现场解员工当面通，了解时体况(3)客股负责与客联系，了解现场组节情况。 --------------------------------04------------------------------- 2.当事员工陈述内容与首次不符合之处 (1)主话的时间不是在他样离开间，而是在争吵事件发生之后: (2)员工岗位后，客没有次要求必须对其挑选的正价商品进行折价称重， (三)文字情况说明 结合视频监控录像，以及当事员工、劝解员工，参与主管以及踏客沟通内容，进行调查情果文字说明。 调查结果的详修描述: 6月19日20:29至20:30，当事员工在台面装折价品，其中当事所常在员工旁边自行机话有品房实开，所讯与高工有两次备得点流 20:33当事员工推着第一波封装好准备折价的商品到称重台进行称摄，20:35，国客拿着自行被告的商品到称重台让易工打价格，当事拐工提示顾客:“自行搞选的商品不做折价，我装好的才能折价”，随后政客将自行挑选的商品放置当事员工推的黄色内，员工推着打完折价的商品适回台面。 20:43，当事显工推着第二凌封装好的商品到称重台继续折价，有多位顾客政随员工坐称重台并围着周转堂对来你重商品进行携，易工程醒:“别抢了，没法称”。20.46，当事员工转身离开许集台区域。 20:52，区域其他员工将当事员工找的称重台称重，员工返问后，当事民客国际指责员工让其等待时间过长(从易工期开价道台到再次返回间隔6分钟)，虽工越释当时离开的原因，造成预客情传更龙激动，贾拉诉员工服务态度! 周围员工立即上前劝解、安抚该顾客情绪，并将顾客动离!而后，顾客到增酒柜再次反映此问起，他进主管立即到烟酒柜对游客真诚妙歉，并了解事情经过，告知我们的员工在处理该问题时存在的不足。顾客表示谅解后离开! (四)两次调研果的差异 第一次调查结果民客与员工发生争执的纪因携误主体在于经客:当事顾客自行挑选的商品要求折价时，员工未对其进行折价。期间员工因为拥挤拉客基先行流开，想有等种宾少了再进行你里，该控了种实长时间等待。贾工返回后，此可客再次要求必须对其排选的商品进行折价!员工解释不能，想客因化更加生气!调查精果认定的是顾客存在资小信宜心理，发火的主要原因是想把正价商品打成特价被员工抢绝!员工槽自离开岗位是措误的，但对员工坚持标准和正义的行为予以肯定。 第二次调吉话里总示，这实多是于发生争地的记因中那是因为是工在折价期闹，自行离开，造成顾客长时间等待，引起顾客不满!但不排效运客在此的可能也有少许心理情绪，因为顾客自行挑透的商品到折价区称重，员工没有称，并要帮她要正常称重，随后顾客持其自行挑选的商品放别了员工的折价黄筐内!但不存在员工返间尚位后，并客再次是求必须折价的情况! ------------------------------05------------------------------- 四、针对发生“视频争吵事件”的问题分析及整改(一)问题分析 1.当事员工问题:服务违纪，员工调到领客无秩序抢购时，没有相匹配的服务意识和能力，不知所措，自行离开现场!没有采取正确的方法进行现场的秩序惟持和质客引导! 2.管理问题: (1)对工日常服务识、务状态标准引导及考核，缺手应对日常真发事件的处理解决能力! (2)理件调查过程中，存在主观，够严谨理性 3.标准问题: (1)制度管理:对具体事件的不同情况，缺失更细化的。相对应的处理标准。 (2)工作标准:生鲜价品准不够细化 4.当事顾客问题:遇到问题不够理性，没有通过正确渠道反饿问题!当众呵斥指责员工，不尊重人格、伤及尊严。 (二)问题整改 1.结合公司相关模块负责人，针对日常突发事件固时形成案例，对员工及管理用进行培训，提升员工及各级别处理突发事件的心理提力和解决具体问题的能力; 2.制定管理人员文化培训计划，通过文化分享不断提升管理人员的思想格局，转变思维认知，培养专业，严谨的做事习惯: 3.各项管理制度及工作标准: (1)补充，细化(各项管现制度)，针对具体行为都能有相应的处理依据，对不同程度违纪行为处理结果的合理性进行机理; (2)理岗位准》，完善生鲜商品折价准，对“胖东来生解商品出清标准”进行卖场公示，并在产品出清时及时放置“出清”提示，让顾客知情: (3) (4)完善员工奖出标准，设计多种有价值意义的礼品(公平，正义、勇敢、阳光、自信)，针对集齐全套礼品员工，设置更高的奖项作为奖励，鼓励员工勇敢地维护正义; 4.完善并推广申诉提道，引导员工、销客、合作伙伴通过正规类进理性维权，共同创造并维护公平，正义的环境: 5.推查卖场监控，提升清活度，并针对重点区域增加离音布控。 五、针对“视频争吵事件”的处理结果(一)对员工的处理 当事员工对经客的抢购行为未及时正确的疏导，自行周开，属于严重服务事故，应予以解除劳动合团!但由于制度标准的不完善，他据现有胖东来《服务管理制度》日常服务违纪第22条:未按照岗位服务流程标准为联客服务，一年内第一次违反对当事员工障学习期一个月! -----------------------------06-------------------------------- (二)对员工的奖励 当事员工工作期间受到领客的呵后指查，并被发至网络，造成心理但献及伤害，虽然事件配因是视工服务违纪，在预客校益受到提害成不满时，可通过投诉渠道进行反体，理性解决问题!但不能现场对员工大声同斥指责，这甚伤害人格以及尊严的严重行为!也是社会不美好的导向!因此，我们给予员工5000元精神补傻，同时，我们但导这个社会更加文明，人与人之间充满尊重、理解、友善与和谐! (三)对现场劝解员工的奖动 对在场当现员工主动上前劝解安提顾客，勇于承担责任，积极解决问题的行为，进行通报表接并给予奖励价值500元礼品，以此来引导更多的人在遇到问题时更加的勇敢，正义! (四)对顾客的处理 由于员工服务存在问题导致经客不满意，按照胖东来《客诉处理标准》应对经客发放500元服务投诉奖!在与顾客沟通过程中，了解到顾客与员工之间产生的误解，由于易工的报务态度和长时间等待称重的道程，让她感受到了看脸色，购买特价商品被歧视的不好体检，认为当事易工在在高重的工作问题，不得合能常来的好务理象!因比情情激动。言辞激别!当天在烧酒柜与主管沟通时，温咐器工不对的地言批评秒育，但千万别辞退。之后视频被发至网络后，被熟人朋友看到纷纷询量，也刚成了因标问，也形除了日扰 基于此考虑，客限负责人和门店店长携带礼品上门真诚地致歌，并就国客现场对是工期斥指费的行为效开心品真诚沟通，引导获客我们要共同创造和成护社会文明，遇到问可可以有更理性的解决方法!最终让 l客也认知到自身行为的不对，并让我们代为传达她对员工的款意及美好的祝福，他让预客明白了人与人之间的尊重，友善，和造是多么的关好，如果再去到类似的问就，也会事加的应熟和理性!最后，经客都常坚决的拒绝了500元投诉奖! 六、针对“首次调查结果出现较大偏差事放”的分析及处理方案(一)分析 首次调查和二次调查的结果，主要的起因发生了根本性的变化，前者是睡客导致的，后者是员工报务导放的。产生这样的偏差是比解决这个问题本身严严出的事故!这说明管理个队严重缺失严谨的工作态度。主观习惯性意识强，没有理性、认真、科学的做事习惯!如果思想上石不到这些，不做改变，我们的团队也走不远。 此次事件第二次的调查过程，是成立小组模拟了“现场法庭”的场景，大家集体认真的观看视频监控，听当事员工、我场劝解员工的限法以及顾客的电话很音，站在公平，公正的立场上，对事件进行还原，以及站在员工，预客，管理，社会四个房面上分别来着待问题，尽可颠的考虑全面的因素，包括当事人双方的心理动态及感受!各抒己见，经致的研讨每一条处理结果的合理性!计对不同真见时进行投票决定。 通过这个过程，参与的人都觉得很有意义和价值!这是一个很好的教育家例，一是看到管理工作中的此重不足，必没提升的方向，让全只都加强对“声课”的认知和习信的培养督促!二是站在不同的角度上看待同题，分析同跟时，港透的对于人性，对于社会环地，对于制度和样准，对于企业信像的辩证和坚定，可以认知和理解更多的文化理念!三是对于民主委员会的卖践案例，推动员工申诉渠道和制度标准的建立与完善，追养员工员敢，公平、正义、追求自主、自由的品格! -------------------------------07------------------------------ (二)处理结果 当事管理后认为自己在调研过程中出现了严重失误，应给予免职处理!但随审团在两天的实际调研过程及讨论中，通过与当事管理层的海通，认为当事管理前在首次调研中一方面是因为工作的严译程度不够，比如没有与预客沟通核卖:另一方面是因为信任员工，没有产生质特。且在核对的过程中视频没有声音，所以造成了最终的偏差结果导向!并我在这个过理中，他们已经深到的认知了自身的错课，以天作出了只更!因此认为应该给予当事管理后一次机会! 1.处理结果方案 由于对管理展处理方案息见不统一，由当事人。员工代表。超市管理展。集团值球总等多方人员组成险审小组，计对以下方案进行压名投营并现场唱票: 方案一:当事主管对自己的处理意见 门店店长(幕XX):免积，保留竞聘资格客服负责人(丁X0:免联降为员工 门店课长(刘X)门店处长(陈X:超学习期三个月方案二:依据制度处理 做据释东来《管理居处理制度)较重迷纪第3条!在管理工作中未认真屋行监管责任、管理松情，给公司造成较重损失，团队带来较重负面影响及影响公司品牌形象(责任主管给予免职，其他相关主管降一级三个月) 方案三:第审小组处理意见 对管理人员全部降级三个月，并进行民主评议方富四:院市小级处评意见对管理人员全部降级三个月方案五:陪审小组处理意见对管理人员全部降级一个月 2.现场唱果，投票结果如下:有效票数:17紫方案一:0米方案二:3常方室三:4菜方案四:10照方案五:0票 最性按照得票是高方案四的结果执行:对管理人员全部降级三个月 胖东来做这个企业的目的，是希望通过商业传播美好的理念，能够让员工，让顾客，让这个社会更加美好!围侥着“公平，自由、博爱"的企业信件做人做事!出现问题时第一时间敢于承担，敢于改进，积极的解决!以真诚、善良、平等、品质、幸福为基础，以法治和标准为依据，在普世价值观的居面展开生命和工作，乐观、严证同时也量力面行的创造和引导更多的文明。更多的理性和更多的友善与幸福!我们共同努力，让生活的城市，让我们的环境，让社会更加进步和美好!祝福大家开心快乐! ---------------------------------08----------------------------