环环相扣，连锁药店内训，业绩高地要从“心”攻占

当一位顾客刚走进药店，还没有问“这个药店能买到吗？”店员就像保镖一样在顾客的周围“护驾”。

只要顾客的目光在药店货架上稍作停留，店员马上问是否需要，问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，只想快点离开药店。

上述的例子，是因为店员不了解药店服务中客户的心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。

如何开好一家药店，最重要的就是了解顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。

顾客购买心理变化VS应对策略

1、注视阶段

在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。

应对策略：店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。但切忌过分关注，因为此时接触会使顾客产生戒备心理。

2、 兴趣阶段

顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其他方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

3、 联想阶段

之后客户会自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形，所以店员一定要适度提高他的联想力，促使他下定决心购买药品。

应对策略：在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落。

与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：

1）当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；

2）当顾客抬起头来的时候；

3）当顾客突然停下脚步时；

4）当顾客的眼睛在搜寻时；

5）当顾客与店员的眼光接触时。

4、 欲望阶段

此时客户极有可能又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。

应对策略：此时，要使顾客了解以下方面： 药品使用过程 ； 药品的禁忌症 ； 药品的疗效 ； 提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用） 。

具体做法：

• 通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；

• 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；

• 通过自然提问询问顾客的想法 ；

• 善意地倾听顾客的意见 。

5、 比较阶段

比较权衡的方面包括如适应证、剂型、价格、服用是否方便等问题，这时，就需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

应对策略：在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。

6、 信心阶段

在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻更能轻易拿下客户。

应对策略：店员的诚意一方面来自专业知识，言辞要简短、通俗易懂；另一方面来自于实事求是的劝导，针对顾客提出的病症进行说明。

此时销售用“五W-H”原则，明确顾客购买药品时要由何人使用(WHO)，在何处使用（ WHERE），在什么时候使用（WHEN），想要用什么( WHAT），为什么必须用（WHY）及如何使用（HOW）。

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7、 行动阶段

这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其他药品，以加深顾客对本店的印象。

8、满足阶段

顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：

其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；

其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。

无论是加盟连锁药店，还是开一家单体药店，抓住客户心理就是抓住了核心，这种服务方法适用于任何类型的药店。

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