正确应对社区工作中遇到的各种困难,建立克服困难的坚定信心
项目1 社区社会工作者能力建设
项目导学
如果你是一位社区工作人员,在你所管辖的社区里,有一位醉酒男士把大小便都拉在裤 子里,他的家人请你去清理他脏兮兮的衣裤,你多次劝说他的家人应该自己及时处理,但遭 到他们的强烈反对,他们一致认为这件事情应该由社区工作人员来做。你拒绝了他的家人的 无理要求,他们对你大吵大闹并拍下了录像,四处散播对你不利的信息,你感到特别委屈。 面对这种情况,你应该如何应对?为了做好社区工作,具备什么样的能力才能使你对复杂的 社区工作和诉求日益增多的居民应对自如?
项目目标
知识目标:
1. 对社区工作和社区工作者有较为深入的了解,正确地理解社区工作者的工作性质和特点
2. 了解、掌握社区工作者所具备的基本能力和工作方法,学会在工作中提升各种能力和 技巧;
3. 积极应对社区工作中面临的各种突发问题,掌握较好的应对方式。
情感目标:
1. 培养社区工作者为社区居民服务的人文关怀情感和社会责任感;
2. 正确应对社区工作中遇到的各种困难,建立克服困难的坚定信心;
3. 培养社区工作者良好的心理素质。
能力目标:
1. 能够了解社区工作者的岗位和职责要求,并在工作中较好地履行;
2. 能运用社区工作者的能力和专业方法去应对、解决工作中出现的各种问题;
3. 能运用所学的基本知识,具备处理各种突发事件的能力;
4. 能运用创新思维去解决社区工作中出现的问题。
任务1 社区工作与社区工作者
情境导入
朱主任在某社区做了八年居委会主任,应该算是中国第二代社区工作者。在进入社区 之而,她在一家企业做财会,因为看不惯老板对员工的不公平待遇,于是辞职不干了。当 时的社区工作刚刚起步,工资待遇很差,社会地位也不高。对于这样有能力的人,选择社 区工作让很多人大惑不解,而且当时她丈夫己经有所成就,她完全可以待在家里舒舒服服 地当全职太太。笔者问起她从事社区工作的原因,朱主任意味深长地说:“做人目光不能 太短浅。”在当初那样的情况下,她坚信社区工作能够锻炼人,也很有前途,而且国家会 越来越重视。进入社区后,她一做就是八年,八年的社区工作琐碎繁杂,但同时也锻炼出 她的准确到位的处事之道,她与社区居民、同事、领导和家人都相处得极为融洽。她带领 社区其他工作人员尽力地为每一位社区居民排忧解难,日复一日,年复一年,从“水管破 损”到“精神病人打人”,几乎衣食住行的每一个环节、每一个问题都需要她考虑。相对 于以前的广大社区工作者她也许是个特例,但这确实是当今时代的社区工作者。在中国, 社区工作者是一个相对开放的概念。社区工作者既包括职业化、半职业化的居委会成员, 也包括其他以社区及居民群体为服务对象的专业人员或行政人员。
阅读完上述资料,你初步了解了社区工作者所面对的是事无巨细的工作,有些还具有一 定的操作难度。作为一名社区工作者,我们需要了解新形势下的社区工作及其定位,掌握社 区工作者应具备的各种能力,以便更好地开展工作。
任务要求
了解社区工作的基本内容和社区工作者的历史变迁。
任务目标
1. 熟知社区工作的基本内容;
2. 了解我国社区工作者的历史变迁;
3. 了解社区工作者在当代社会遇到的各种挑战和面临的各种压力。
知识准备
一、对社区工作及社区工作者的认识
(一)历史记忆和变迁中的社区工作者
1. 历史记忆中的社区工作者影像
在人们的集体记忆中,社区工作人员(包括居委会干部)就是戴着红袖章、迈着急促而 又细碎脚步的老太太,经常穿梭于居民邻里之中。传统社区工作人员(居委会干部)是指依 据《中华人民共和国城市居民委员会组织法》选举产生的居委会成员,人数为5〜9人,有严 格的属地性,一定是当地的居民。在过去的几十年里,这些社区干部拿着极其微薄的工资, 走街串巷,熟悉民情,古道热肠,对待工作犹如自己家庭之事,亲力亲为,涌现出一批像谭 竹青那样无私奉献的好干部,为社会稳定做出了很大的贡献,被居民们亲切地称为“小巷总 理”。
还是那匆匆的脚步,
噢,还是那殷殷的话语,
你穿行在街头巷底。
春蚕吐丝,你情系千家万户;
雨燕衔泥,你把爱给社区居民。
五十年守望相助,半世纪同舟共济。
谱一曲奉献的交响曲 ,
谱一曲奉献的交响曲 ,
你熟悉居民,居民们熟悉你。
叫一声谭大姐,谭阿姨,我们心中的小巷总理,我们心中的小巷总理……
(《小巷总理》,唐天正作词,王训军作曲)
2. 新时代社区工作的提速
随着时代的发展,国家管理重心不断下移,以前企业承担的很多事情都下放到了社区, 新的社区工作对社区工作者的要求越来越高,传统社区工作需要提升之处在新时期日渐体现 出来:由于类型单一,不能适应社区工作社会化,不能实现大家的事情大家做、大家的事情 大家管;由于人数限制,最多不得超过9人,传统社区干部只能适应微型社区的管理,很难适 应快速发展的、中型的、有着多种职能的社区管理;由于严格的属地性,限制了外地高水平 社区管理人才的引进。需要说明的是,本书所说的“社区工作者”是指在社区工作领域工作
的社会工作者,准确的表述是“社区社会工作者”。
社区工作者在新形势下的构成有所变化,通常包括:一是社区居委会干部,主要是指经 过社区范围调整后,依据居委会组织法选举产生的居委会成员,人数有严格限制。二是社区 专业管理人员,主要是指根据社区综合管理的需要,从社会公开招聘的、具有较高专业水平 的人,人数依据工作的需要而定。当下,社会对社区工作者的要求越来越高,其队伍组成成 分日趋多元化、年轻化、知识化。例如,北京市人事局印发《关于2009年度选聘高校毕业生 到社区工作的实施方案》的通知,从2009年开始在大学生中招募社区工作者。
2009年6月6日上午,北京市选聘高校应届毕业生到社区工作考试在全市15个考点同时 开始,共有16 190名高校应届毕业生和大学生村官争聘2 600个社区工作岗位。按照规 定,考试合格、符合条件的非北京生源毕业生被聘用后,可在北京落户。
(二)社区工作在当今中国社会的重要性
1.社区工作的作用提升
随着经济、社会的转型,人们逐渐实现由计划经济时代的“单位人”向市场经济时代 的“社区人”的转变。自从人们由“单位人”逐渐变成“社区人”之后,单位己经不再是人 们生活的基本附着点,社区己经成为社会构成的基本细胞,社区是城市的最基层,处在维护 稳定、调解矛盾、服务群众的第一线。社会的各项工作在社区延伸,社情民意在社区汇集, 稳定措施在社区落实,政府的执政形象和威信也在社区集中体现。社区在社会转型过程中所 起的“承接”作用日益显著,作为连接上层建筑与普通公民的枢纽,既提供着部分政府委托 的社会管理事务,又充当着普通居民利益诉求与社会服务的组织者角色。个别城市甚至把社 区作为一级政府来建设,在人、财、物上大力向社区一线倾斜,社区经费不断增加,工作人 员政治待遇、经济待遇不断提高。社会上发生的恶劣事件严重扰乱了社会治安,而这些事件 大多发生在社区里。然而,社区工作千头万绪,十分复杂,握着“一根针”的社区工作者们 如何满足自下而上的公民的多样化需求,如何捋顺自上而下的“千条线”,成为当下社区工 作的焦点与难点问题。
2.国家对社区工作者人才队伍建设的重视
人是生产和工作中最活跃、最能动的要素,尤其是做人的工作的社区工作者,工作价值 的体现不是在有形的产品中,而是在人们安居乐业的稳定生活中。社区工作的人才建设需要 国家从政策制度层面保驾护航。2010年6月发布的《国家中长期人才发展规划纲要(2010— 2020年)》(以下简称《纲要》)提到了社会工作者与社区工作者之间的关系。
(1) 《纲要》将对社会工作的重视提至空前的地位。在《纲要》中,“社会工作”被提 及22次,《纲要》专门表述了社会工作人才的发展目标与主要举措:培养造就一大批职业 化、专业化的高级社会工作人才,充分发挥高层次人才在经济社会发展和人才队伍建设中的 引领作用;对社会工作者在职务、职称晋升等方面采取倾斜政策。《纲要》还提到了人才队 伍建设的主要任务;制定人才培养规划,突出培养造就创新型科技人才,大力开发经济社会 发展重点领域急需的紧缺专门人才,统筹推进各类人才队伍建设。
(2) 职业化和专业化背景下的社会工作人才队伍建设。以人才培养和岗位开发为基础, 以中高级社会工作人才为重点,培养造就一支职业化、专业化的社会工作人才队伍。到2015 年,社会工作人才总量达到200万人。到2020年,社会工作人才总量达到300万人。建立不同 学历层次教育协调配套、专业培训和知识普及有机结合的社会工作人才培养体系;加强社会 工作从业人员专业知识培训,制定社会工作培训质量评估指标体系;建立健全社会工作人才 评价制度;加强社会工作者队伍职业化管理;加快制定社会工作岗位开发设置政策措施;建 立社会工作人才和志愿者队伍联动机制;制定加强社会工作人才队伍建设意见。这些措施表 明,社区工作者队伍是社会工作者人才队伍的一部分,这些政策将为社区工作者在社区服务 与管理上提供制度上的可靠保障。从2008年开始,国家开始在全国范围内开展(助理)社会 工作师职业水平考试,社区工作者踊跃报名,以考试方式提升职业化和专业化水平。
二、当今社会社区工作的特点
1. 政治性
在我国,社区是党和国家的执政基础,是构建和谐社会的出发点和落脚点。社区以贯彻 党的方针路线和政策,传达民声、民意为己任,是党和政府与广大人民之间的桥梁和纽带。 这些政治功能是其他自治组织无法取代的。
2. 动态性
社区工作必须贯彻政府的方针路线和政策,随着政府中心任务的转移和具体方针政策的 不断调整,社区的总体工作也会相应变化。街道党工委和办事处根据不同时期的工作重心,
对社区工作提出不同的任务要求。因此,社区需要适应要求,制订或修正具体工作计划和步 骤。
3. 系统性
社区工作具有系统性,从系统论的视角观察,社区是一个包含诸多子系统的总系统。社 区事务越来越纷繁复杂,条、线、块工作的业务特性和政策取向构成了社区工作中的子系 统,例如,社区卫生工作、社区安全工作、社会保障工作、人口计划生育工作等作为子系统 从属于整体工作,服从社区整体工作安排和协调。每个子系统都离不开总系统,更不能凌驾 于总系统之上。“上面千条线,下面一根针”就是对社区工作者工作的真实写照。
4. 实践性
社区工作的对象是广大的社区居民,工作的主要方式是服务,工作地点是社区,因此, 它具有直接性,需要面对面地回答和解决问题,以及不可回避地解决矛盾。在实际工作中, 党的路线、方针、政策最终都要通过最基层的社区组织来贯彻落实。社区的实践性要比各机 关和组织更为鲜明和突出。
三、社区工作者的基本业务
社区工作业务繁多,据不完全统计,社区工作者年平均要面临的工作任务多达100多种。 根据工作内容不同,社区工作者基本业务工作包括以下几个方面:
1. 社区党建
社区工作具有一定的政治性、政策性,社区党建的任务是把国家政治生活内容传达到最 基层的社会之中,保证政治声音在人民群众中的传播,是一个培养人们政治意识的社会化过 程。社区党建包括党员会议、党课教育、发展党员、考核党员、民主评议、党员队伍建设 等。
2. 综合治理
综合治理包括普法教育、群防群治、流动人口与出租房屋、矛盾排查、社区矫正、宗 教、消防安全、传销、信访。利用社区活动阵地深入开展法制宣传;加强群治队伍建设,完 善网络管理;做好流动人口与出租房屋的管理与及时变更工作;建立矛盾纠纷排查、调处工 作机制;加强对社区矫正对象、监外执行人员和有不良行为青少年的帮助、教育和转化工 作;合理做好民族宗教工作;积极做好消防隐患排查;深入开展打击“黄赌毒”和禁止传销 等工作;引导居民理性表达个人意愿,防止群体上访事件发生。这部分看起来是事务性工作,但正是社区工作者能力集中体现之处。
3. 人口与计生
人口与计生包括健康及宣传、计生报表、流动人口、计生协会、计生办证。建立健全以 社区卫生服务中心为主体的社区卫生和计划生育服务网络,开展以妇女、儿童为重点为社区 居民提供预防保健、健康教育、计划生育技术服务,宣传计划生育政策,做好育龄妇女健康 检查工作;及时上报计生变更信息;为育龄妇女提供计划生育优质服务(孕前优生、药具发 放);做好暂住人口、流动人口的管理等工作;实现计划生育居民自治;为己婚育龄妇女积 极办理准生证、独生子女证。
4. 群团组织工作
群团组织是“群体性社团组织”的简称,其主要特点是经常进行群体性活动,诸如:户 外游玩,集体演讲等。群众性的团体组织,是党联系这方面群众的桥梁和纽带。如工会、青 年团、妇联。工会工作是指,选举工会委员、参与民主管理、协调劳动争议、做好法律宣 传、开展工作劳动竞赛、维护职工合法权益。青年团工作是指紧紧围绕党政工作,开展朝气 蓬勃的宣传教育活动;加强青年团的建设。妇联工作是指维护妇女合法权益,增强妇女维护 自己权益的意识;促进妇女就业;提升妇女地位。
5. 社区服务
社区服务包括低保、救济、募捐、残疾人、福利优抚、养老、医保等诸多方面。加强对 失业人员和城市居民最低生活保障对象的动态管理,及时掌握他们的就业及收入状况,切实 做到“应保尽保”;对社区内特殊人群进行救济扶助;重大灾害发生或特殊条件下组织开展 募捐活动;建立社区残疾人基本情况登记表并做好康复培训工作;做好退伍军人的福利发放 和优抚工作;完成社区居民养老保险、医疗保险的办理。
6. 社区管理
社区管理包括社区环境卫生的整治及管理,居民健康教育,病媒生物防治,控烟,绿 化、美化、亮化等工作;与小区物业紧密联系,参与调处物业纠纷。
7. 劳动保障
劳动保障包括再就业、公益岗位、创业服务。做好社区内就业和再就业咨询服务、再就 业培训服务、就业信息服务;开发社区公益性岗位;积极开展自主创业服务。
8. 社区建设
社区建设包括日常工作管理、自治网络、会议召开、事务公开、监督评议、民情诉求、 依法维权、便民服务、商业网点、文明社区建设。具体来说,包括社区内日常事务的管理; 自治网络的建立与完善;组织社区工作人员会议及社区居民代表大会的召开,公开社区信 息,对社区工作人员进行民主评议和监督,倾听群众呼声,做好法律维权工作,开展便民利 民服务,做好社区内商业网点的登记变更工作。
任务2 社区社会工作者综合实务能力
情境导入
一大早,老卫就起床了,今天是星期-,他作为居委会主任,必须最早赶到办公室。 老卫在这个岗位上己经工作五年了。2002年上半年,老卫被分流下岗,下半年通过考 试,以优异的成绩被居委会聘用。在企业的时候,他干过很多工作,业务员、销售员、副 科长,这些工作练就了他出色的口才和办事能力,因此,他很快就胜任了居委会工作。上 一周,老卫接到街道办事处的通知,从5月1日起,“市容环境卫生进社区”。也就是 说,原来由环卫所管理的环境卫生工作将落实到社区居委会。因此,每个社区都从环卫所 分配到了2~3名环卫工人,环卫工人由社区负责管理,工资也由居委会发放。同时,每 年收上来的卫生费也不必上交环卫所,由居委会自行管理。老卫接到通知后,心里算了一 笔账:所在社区1 000多户,每户每年交12元卫生费,共计12 000多元。2位环卫工 人每个月的工资是500元左右,一年工资大约12 000元,再加上工具费500元,这样一 年下来支大于收。而且,最头疼的还是收卫生费,卫生费每年都很难收齐。改制以后,以 居委会的名义收,难度肯定加大。如果卫生费没收上来,居委会就没法给环卫工人开工 资。不开工资,他们就不干活或消极怠工或走人。假如真发生了这种情况,后果将不堪设 想。因为以后环卫工人是由居委会招聘,招工北常困难,需要很长的时间。如果耽误一 天,整个社区的卫生就会一团糟。对于这个通知,老卫感到很难理解。
任务要求
了解社区社会工作者能力建设的基本内容,在工作中学会运用这些能力。
任务目标
1. 掌握社区社会工作者完成基本工作所需要的综合实务能力;
2. 学会运用社区社会工作实务能力解决社区工作的具体问题。
知识准备
当前,社区工作者发挥着上情下达、下情上报、连通左右、协调各方等作用,是指导服 务社区管理工作的纽带和核心。因此,社区工作者指导服务能力的高低决定着一个地区社区 工作的整体水平,也在某种程度上决定着社区居民凝聚力和向心力的强弱。社区工作者的能 力建设需要从知识结构、能力和道德水平这三方面进行建设,本章主要集中在最核心的能力 建设上面。
一、需求调查的能力
每个社区类型不一样,所处的地理位置不一样,其需求也不一样。要有针对性地开展社 区服务,就需要了解所在社区的基本情况、特点、民情等,最重要的是运用社区参与式观 察、社区漫步、社区拜访、社区访谈、社区统计等方法来了解社区所面临的各种问题,掌握 社区居民有哪些真实的、合理的需要,在服务时才能有的放矢。社区工作者需要具备对居民 需求的调查能力。下面以社区拜访为例。
你要访问的街坊的住所被一道大门阻隔,你怎么办呢?工作人员会采取以下方法:若 被访住户邻近有相熟的街坊,而他们又与大门内的街坊相熟时,可请他们代为引领,收事 半功倍之效;也可以先访问临近街坊,在完成访问后即说:“呀,你认识这门里面的街坊 吗?平时有没有同他们打交道呀?我想问他们几个问题,但我又不知道怎样称呼他们,你 看可不可以帮我代为通传,说邻舍辅导会社工专程来探访的。”很多时候,街坊会乐意代 为引领。工作人员没有相熟的街坊或邻近的街坊不愿意代为引领时,工作人员可以在大门 外大声询问: "请问屋里有没有街坊啊,我是邻舍辅导会的社工,特意来访问你,有活动 服务介绍单送给你,可能会耽误你一下,只用一两分钟就好。”若屋内街坊迈步移往大门 而,这己是一个很好的访问机会了;若对方没有反应,工作人员要稍等数秒,大声 说:“可能你现在很忙,我留张服务介绍单你看看,下次我再专程探访你。”即使访问不 到,这种探访形式,亦具有两层意义:①它给被访者留下一个初步印象,缩短下次探访中 他与工作人员所保持的社会性距离 ②大门外访问,亦如同向别人宣传,方便工作人员以后到其他住户进行访问。
对方怀疑你的身份,不开门,给你吃闭门羹又应如何应对?同上述方法一样,找相熟 的街坊,代为引领,或在门外高声介绍自己、工作机构、服务性质及访问的目的,并留下 服务介绍单,以缩短下次访问时的社会性距离。当然,有女性工作人员同行访问,会减低 对方的怀疑。
社区工作者开展社区工作中最重要的一个环节是入户采集信息,处理居民反映的热点难 点问题。这也是落实“四知四清四掌握''工作机制、了解社情民意的重要途径。具体的步骤 和方法如下:
第一,在入户时要自我介绍,让居民了解你的身份与意图,取得居民的信任才能得到居 民的积极配合。
第二,善于观察,从住房的整洁、装修等方面初步了解主人的生活经济状况。
第三,从主人的书画、花草等初步了解其爱好情趣及特长。
第四,针对第一次入户的居民,基本信息可通过抄录主人的户口本、结婚证或身份证等 有效证件的方式获得。
第五,在交谈中,根据居民性格气质等,尽量找到共同话题,进一步有针对性地引导其 介绍家庭经济状况,家庭成员及其特长、爱好、身体健康状况。
第六,根据基本信息、住户性格特点、热心程度及其所表现出的需求愿望,综合判断此 户属社区的哪一类服务对象,能否成为自己片区中的积极分子。并将其需求愿望进行分析、 总结,判断这些需求是否属于周围居民或者小区的共性问题,以此来达到掌握居民区有价值 的社情民意的目的。
第七,在一个社区入完户后,总结出小区居民构成特点,判断是以在职居民、贫困居 民、老年人等哪类人群为主的社区,从而定位小区可开展的特色工作与活动。
二、宣传、策划、组织社区活动的能力
宣传党和政府的政策和法规,用社区居民喜闻乐见的活动形式调动社区居民参加社区活 动,培养社区居民的归属感,培养守望相助的社区功能,恢复传统社区的凝聚力,培养中华 民族社区传承的美德,这些都需要社区进行宣传、策划与组织活动,这就对社区工作人员的宣传、策划、组织社区活动的能力提出了更高要求。
为了传承和弘扬中华传统节日文化,让居民朋友们过一个团圆的中秋佳节,9月14日 上午,兴达社区举行“迫忆•我们一起度过的中秋”中秋诗词品鉴分享会活动,活动吸引 了20多个家庭参加。
本次活动包括“中秋节·团圆的节日”讲座、中秋趣事分享、中秋节古诗词对答、中 秋诗词朗诵、闽南中秋童谣竞猜和亲子从林寻宝等活动环节,在每个环节,社区给参与的 家庭发一张抽奖券,提高了各个家庭参与活动的枳极性和参与度。小朋友们纷纷亮出拿手 诗词,在“海上生明月,天涯共此时” “举头望明月,低头思故乡”等一首首中秋古诗词 中学习传统文化,领略诗词歌赋中营造出的美好意境,营造书香溢满园的社区读书氛围, 让居民过 个快乐团圆的中秋佳节。如果你是一位社区工作者,如何策划本次活动呢?
为了更好地举办上述活动,社区工作者必须具备策划和组织活动的基本能力(详见项目 4)。 在社区工作中,社区管理者应具有活动管理、人员管理能力,并且具备必要的经济分析 能力,做计划、决策的能力,协调控制的能力,评估预测的能力,领导下属完成任务的能力 等。
三、与居民沟通的能力
沟通就是人与人之间传递信息、交换思想和交流情感的过程。在沟通中有地位身份障 碍、组织结构障碍、个性障碍、文化障碍。沟通是一门极深的无形艺术,与居民沟通会受到 很多因素的制约,是既简单又困难的事情。驻区单位是社区的一支重要力量,社区工作者与 驻区单位联系时更要注重态度大方、自信、语言不卑不亢、具有同理心;在与居民沟通时, 要注重提高自己的语言表达能力,讲究沟通方法和技巧,训练好自己的语言沟通能力。
萨提亚式的典型五种沟通模型
表里一致型沟通(最理想的沟通),此沟通是建立在高自我价值的基础之上。具有该模 式的人表情流露和言语一致,内心和谐平衡,自我价值感比较高。
讨好型沟通,忽略自己,内在价值感较低。言语中经常流露出“这都是我的错”,“我 想要让你高兴”之类的话。行为上则过度和善,习惯于道歉和乞怜。
超理性型沟通,沟通时,极端客观,只关心事情合不合规定,是否正确,总是逃避与个 人或情绪相关的话题。他们告诫自己“人一定要有理智”,“无论如何,一定保持冷静、沉着,决不慌乱”。
责备型沟通,沟通时,常常忽略他人,习惯于攻击和批判,将责任推给别人。“都是你 的错”,“你到底怎么搞的”是他们的口头语。
打岔型沟通,沟通时,永远抓不着重点,习惯于插嘴和干扰,不直接回答问题或根本文 不对题。他们内心焦虑、哀伤,精神状态混乱,没有归属感,不被人关照,还常被人误解。
这是几种典型的沟通方式,在实际工作中,我们可能是几种混合状态下的沟通,这要求 要在意识里学会用良性的沟通方式去回应社区服务对象的需求。
四、发掘利用社区资源优势的能力
在从事社区建设的过程中,社区最大的资源就是全体居民,而党员群体是其中最为宝贵 的政治资源。
首先要善于调动党员的积极性,如通过联合党支部,将组织关系在不同地方但居住在同 一小区的党员聚集在一起,开展以“共建美好家园”为平台的活动。这类活动一方面可以激 发党员对自身责任的认识,调动党员在推进社区建设进程中发挥先锋模范作用,另一方面也 形成了党员在居民自治中的领导核心地位。
其次要善于调动居民的积极性,结合居民的爱好特长,通过公共利益与公共需求来调动 居民参与社区工作的积极性。如满足居民文化生活需求的各类文艺队,维护小区居民公共利 益的业主委员会,能将“两新”组织、党员、居民都动员起来、提供奉献爱心平台的爱心超 市、爱心妈妈、共建美好家园活动等,都是积极拓宽居民参与渠道的形式。
最后要学会资源的整合。下面就是一个将社区资源较好地联结起来的做法。
群体的连接
——儿童照顾
笔者调查时恰逢暑期,此时社区居委会正忙碌着开办暑期学校。居委会干部告诉笔 者,岩期学校的想法源于两位社区中的退休老人。她们在退休而都是小学教师,也是曾参 与过空巢老人帮扶活动的热心人生。她们注意到,社区里的小孩暑假多数独居在家或是到 处瞎逛,而家长多为工薪阶层,平时常要加班,由于交通不便和经济能力有限,没时间也 没能力让孩子去专业补习学校或日间照顾机构。于是,她们向社区居委会提议,把孩子们 组织来,让他们在一起做功课,同时辅导他们。社区居委会对此表示大力支持,并提供社区活动室作为场所。暑期学校从刚开始的6个小朋友,发展到后来的20多个孩子,渐渐 地,来的孩子越来越多。大部分是学前班的或一二年级的孩子,少部分为高年级的孩子。 多数时候两位老师让孩子们自己写作业,此外则根据他们的学习情况,适当地做一些辅 导。有了两位教师指导,家长很放心。
这些孩子虽然在同一个社区,但平时并不熟悉。通过近一个月来的相处,很多孩子都 成了好朋友,家长们也相互熟识起来。一位学生家长谈到,以前女儿在家里没有玩伴,经 常缠着大人带她出去玩,现在认识了新朋友,每天都会找社区里的一位小朋友一起玩。直 到暑期快结束,两位热心的教师还不忘交代孩子们,如果、平时在家做功课遇到困难,都可 以来找她们。在暑期学校获得成功之后,社区居委会注意到青年家长很希望这种形式的儿 童照顾能够继续下去。
由此,居委会通过街道,与团区委和附近一所大学团委联合举办了 “爱心课堂”。来 自这所大学的大学生志愿者利用每个周末的时间为社区的孩子辅导课业、开展兴趣小组活 动或实践活动,拓展孩子们的知识面。据志愿者介绍,他们下一步打算把志愿服务拓展到 孩子们日常下课后的时间。因为这些孩子的父母在工作后回到家里己经比较晚,而孩子下 课又比较早,希望今后的服务能够填补这一日常照顾的“时间真空”。
五、处理社区复杂问题的能力
随着社区建设的不断推进,社区居民利益诉求呈多样化发展趋势,社区内产生的矛盾也 越来越多。对社区内公共事务的处理,不能用简单手段想当然地进行操作,而应该听民意, 集民智,集体决策,民主解决,善于利用各种形式化解社区纠纷。比如通过居民代表大会、 业主委员会、小区楼长会、小区联合党支部会等多种形式,协调相关部门共同来解决,从而 不断地提高居民自我管理、自我服务的能力。下面就是社区处理由宠物引起的纠纷的案例。
空巢老人的故事
一一宠物纠纷
笔者在对社区干部的访谈中了解到,在900多户的社区里,养了50多只宠物狗。曾有 养犬的居民没有遵守养犬法规,放任自家犬在小区中奔跑、大小便,甚至咬伤其他居民, 致使居民间经常产生矛盾,居委会也对此感到头痛。后来社区工作者、社区民警进行入户调查,发现许多养犬人实际上是空巢老人。“老人说,太孤单了,不养狗,怎么活? ”一 些社区工作者谈到,这些老人从老社区搬来,以前居住条件不好,第一次搬进现代化小 区,周边活动设施又有限,与周围的邻里又多不熟悉,饲养宠物狗成为了空巢老人们重要 的精神寄托。
社区居委会注意到了这一情况,积极地以三种方式展开对空巢老人的社区服务。
首先,推动居民间的交流和沟通。社区居委会联系街道,曾先后邀请市动物保护协会 负责人到社区开设文明养犬讲座,邀清市动物保护协会工作人员参加社区举办的节日活 动,开展知识宣传。此外也邀清了养犬的家庭和对此有怨气的住户一起参加活动。在活动 中,一些居民对不负责任的养犬者提出各种意见。专业人上对伴侣动物对人类影响、宠物 饲养者责任、饲养宠物利弊以及养犬法规要求等方面问题进行了宣传,同时社区工作者对 一些养犬者多为空巢老人的情况及其困难进行了说明。通过多次活动的沟通,住户间矛盾 得到了缓解,同时一些老人由于共同的兴趣还成为了生活中的朋友。
其次,推动对空巢老人帮扶结对子。社区中60岁以上的空巢老人超过100人,其中4 人在90岁以上。这些老人中多数没有退休金,生活无人照料,也比较孤独。一些老人在上 述社区活动中成了朋友,社区的中老年爱心人士时时上门帮助,有时自己也会得到来自其 他人的帮助。为此,社区居委会积极推动这种互帮活动,实现制度化,建立空巢老人的帮 扶结对子模式。这一活动中,许多空巢老人有时既是活动的服务对象,同时又成为了志愿 者。
最后,积极组织社区内外的志愿者开展以关爱空巢老人为主题的“暖巢行动”。在居 委会和街道的组织卜活动主要在各类节假日针对体弱多病的空巢老人开展。志愿者通过 与空巢老人亲切交谈,了解老人的生活起居、身体状况等情况,积极帮助老人做一些家 务,为他们送去关爱。
六、社区文书写作能力
社区管理者要进行宣传,不仅要有较好的语言表达能力,还要具有一定的文字写作能 力,如公文、公函、宣传资料、总结报告、工作计划、项目申请等。因此,过硬的语言文字 表达能力是社区管理者应有的本领。
七、 处理突发事件的能力
社区每年都会遇到突发事件,有些是人为因素造成的,有些是不可抗力所致。社区突发 事件具有偶然性和不可预见性,在处理上有较大的难度。关于这种能力的培养,后面章节有 专门论述。一般的处置方法是制定预案,包括力争在第一时间到达现场,做好抢救抢险的组 织工作;在特殊情况下,一定要保持冷静,见机行事;在可能的情况下,不要独自处置突发 事件;坚持民主与法制是社区工作的基本原则,亦是推动社区工作不可或缺的车轮。
八、 创新社区工作的能力
创新是社区管理的灵魂。思维创新能力通常是衡量社区管理人员水平的重要指标。优秀 的创新能力不是一天两天就能形成的,它需要长期的培养和实践锻炼。尤其是正规的社区管 理职业培训和专业教育,这对于培养社区管理人员的创新能力有着不可替代的作用。创造性 思维有许多具体的形式,最常见的有两种:一是发散式的,是针对同一事物从多视角、多层 面形成各种新观点的过程;二是聚敛式的,它是合逻辑地对各种观点进行评判、评论和选择 其中最佳观点的过程。
随着社区工作的不断深入,社区工作的要求越来越高,需要应用创新思维把社区工作推 向一个新的高度。从下面的案例中,可以看到平凡的社区工作也能做得不平凡。
“梅梅姐姐咨询室”的故事
晚上上网时,我看到一个QQ头像在不停地闪动,打开一看,原来是李主任在和我打招 呼。她问我有没有关于青少年网瘾方面的资料。“李主任要这方面的资料做什么呢? ”我 想。“嘿嘿,李主任,难道你女儿迷恋上了网络? ”我问。“哪呀,现在社区里很多家长 向我抱怨孩子没事总往网吧里钻,影响了正常的学习,家长们用了很多办法都不见效。我 想多看点资料了解了解这些孩子的心理。”李主任回答。这一聊我才知道,原来李主任现 在己经是小有名气的知心姐姐了,她在其工作的社区开办了“梅梅姐姐咨询室”,免费接 待来访者,措助他们纾解各种烦恼。“李主任为何想到开办这样一个工作室呢? ”我心中 的疑团还没有解开,李主任就匆匆下线了,她说要好好看看我传给她的资料。下线而她还 跟我说,欢迎我这个学社会工作的大学生到她的咨询室参观,多给她提意见。
李主任是2005年我到社区实习时认识的,给我留下了深刻的印象。她是南方人,但却 有着北方人的豪爽,说话办事干脆利落,侍人热情和善,是一个有亲和力、能脚踏实地为
社区居民服务的人。儿天后,我带着满脑子的新奇和疑问来到社区办公室。看到我来,李 主任兴致很高,“正盼者你来呢! ”豪爽与热情中,她还是一副干劲十足的样“自从 你们实习走了后,还真发生了不少事,现在我们社区的工作很忙,而咨询室里每天接待的 来访者也越来越多”。问到她办咨询室的初衷,李主任笑了笑,说:“其实在没有开办这 个工作室前,我们也会经常接待一些居民的来访,跟他们哪天,听他们倾诉,帮他们解决 一些具体的问题,感觉这样的方法挺有效的,就想着要是有更多的人知道有这么一个地方 就更好了。我们社区的所有工作人员聚在一起,讨论了一下就想了开办工作室这个点子, 考虑到有的人不方便直接来社区,我们还设置了 '梅梅姐姐信箱'和'梅梅姐姐热线', 没想到效果还真不错,吸引了很多居民。”
说到工作室,李主任似乎有说不完的话,她说来这里咨询的人有内心孤独的80岁老 人,有厌学的孩子,还有为生计苦恼的下岗工人……咨询室里的工作人员乐于与他们交 流,并提供帮助。正说着,我发现李主任似乎在思索什么。原来,现在社区的办公条件有 限,不能专门开设一个单间用来做心理咨询室,暴露的环境让来访者觉得不舒服,不能完 全敞开心扉,这样的环境给工作的开展带来了很多不便。还有一件事让李主任一直过意不 去,自从“梅梅姐姐咨询室”开办以来,来访的居民越来越多,甚至许多其他社区的居民 也慕名而来,同事们为此投入了很多业余时间和精力。
社区工作是一个对个人多方面素质要求都很高的职业,它需要的能力也是多方位的,如 心理承受能力、综合协调能力、应变能力等都是必不可少的,还有些能力是需要社区工作者 在工作中潜移默化形成的。
任务3 社区工作者能力体现
情境导入
一般人对于卢旺达的贫寒情景可能只能想象。一位年轻的义工下卡车以后,看到一位 瘦骨嶙峋、衣不蔽体的黑人男孩朝他们跑来,那个男孩很少看到这样的大卡乍。顿时,这 位义工动了怜悯之心,转身就去拿乍上的物品向小男孩走去。
“你要干什么? ”资深的义工大声呵斥,“放下! ”
年轻的义工愕住了。他不知道这是怎么了,“我们不是要来做慈善工作吗? ”
资深的义工朝小男孩俯下身子:“你好,我们从很远的地方来,车上有很多东西,你 能帮我们搬下来吗?我们会付报酬的。”
小男孩迟疑在原地,这时又有不少孩子跑来,资深的义工又对他们说了一遍相同的 话。有个孩子就尝试从车上往下搬了一桶饼干。
资深义工拿起一床棉被和一桶饼干递给他,说:“非常感谢你,这是奖励你的,其他 人愿意一起帮忙吗?”
其他孩子也都劲头十足一拥而上,没多久就卸货完毕,资深的义工给了每个孩子一份 救济物品。
这时又来了一个孩子,看到卡车上己经没有货物可以帮忙搬了,觉得十分失望。资深 的义工对他说:“你看,大家都干累了,你可以为我们唱首歌吗?你的歌声会让我们快 乐! ”孩子唱了一首当地的歌,这位义工照样也给了他一份物品:“谢谢,你的歌声很美 妙。”
年轻义工看着这一幕若有所思。晚上,资深义工对他说:“对不起,我为早上的态度 向你道歉,我不该那么大声对你说活。但你知道吗?这里的孩K陷在贫穷里,不是他们的 过错,可如果因为你轻率地把东西给他们,让他们以为贫穷可以成为不劳而获的谋生手 段,因而史加贫穷,这就是你的错! ”
读了上述材料,你一定感触颇多,社区工作者原来可以这样做志愿者的工作,也可以用 类似的方法教授社区居民工作,授人以鱼,不如授人以渔。因此,作为一名社区工作者,需 要掌握一定的专业工作方法,这是提升社区工作的快车道。
任务要求
了解并掌握社区工作者的专业工作方法和常用工作方法、技巧。
任务目标
L 了解并掌握社区工作中的专业工作方法和技巧;
2.了解并掌握社区工作中的常用工作方法和技巧。
知识准备
一、社会工作专业方法在社区工作中的运用
个案工作方法、小组工作方法和社区工作方法是社会工作的专业方法,可以直接运用到 社区工作之中。
(一)个案工作方法在社区工作中的运用
1. 个案工作
个案工作是针对有需求的家庭或者个人,运用个案工作的价值观、理念、方法和工作技 巧,为服务对象开展的一系列专业性的社会工作服务。在社区里主要面对以下几种服务对 象。
(1) 儿童的社会工作服务。为生活奔波使得工薪阶层很少抽出时间参与家庭工作,比较 多的情况是把家庭工作留给父母或者社区工作者。个案工作可以把儿童教育方面、青少年的 关心和爱护、外来务工子女的融入等工作和学校教育制度及体系结合起来,形成一个立体的 工作体系。对于儿童教育问题,社区工作可以直接针对儿童自身存在的问题进行介入,也可 以通过对那些影响儿童教育的某些社会体系进行介入。介入儿童教育的社会体系可以改善儿 童教育的条件,为儿童提供更好的学习生活环境,有效地促使儿童教育问题的解决,达到为 儿童教育服务的目标。
(2) 对青少年的关心和爱护,能让处在人生重要基石阶段的青少年更加优秀和健康。欧 美国家很早就建立了家庭、学校还有社区有机结合的学校社会工作体系。让个案社会工作与 社区社会工作相辅相成,同时发挥各自的独特的社会功能和重要作用。当前,我们国家的个 案社会工作才起步,与学校相结合也还在尝试当中。
(3) 空巢老人的家庭服务。社区老人需要的不仅是物质上的服务,更需要精神上的关心 和慰藉,需要社会的融入、子女的探望等。社区工作者可以提供心理上的支持和辅导,还可 以在小组工作中采用专业的方法介入其中。
(4) 其他特殊群体服务。在社区里生活困难的低保户群体、矫正服务对象群体、残疾人 群体以及外来务工人员等,都是社区工作的服务对象。既可以采用个案工作的方法,也可以 采用个案管理的包裹式服务。
2. 个案工作技巧的运用
(1)倾听技巧。主动倾听是指工作者积极主动地运用视觉、听觉器官去收集居民信息的 活动。专注和倾听是不可分开的。社区工作者要听清楚居民语言中的目的、行为、情感部分 以及对事件的描述,以防漏听、走神和倦怠。
工作人员发现了一个离家出走多日的小孩。小孩说:“我爸爸妈妈要离婚了,他们不 要我了,我也不想学习了,今天偷偷出来就是想找一份养活自己的工作,你能为我找一份 工作吗? ”
有的工作人员使劲劝说孩子:“你这样小,怎么能够找到工作呢?你出来之后父母多 着急啊!赶快回去吧,等你长大了再慢慢找工作啊! ”
这样的回应看起来挺温暖,也很富有人情味,但是由于没有听清楚孩子到底想表达一种 什么样的矛盾心理,故而有些不得要领。这位小孩之所以跑出来不是简单地想找一份工作, 而是父母即将离婚,他感觉到自己将被抛弃而产生了惶恐和自卑,想要摆脱目前的状况,因 而才有了这样一个“找工作”的借口。
一般来说,居民在与工作人员沟通时所表达的内容一般包括三个组成部分:行为部分、 经验部分和情感部分。人们有时集中在某一个部分而忽略了其他部分,如集中在情感部分而 较少涉及行为部分,因为行为很容易让人找出问题源头。工作人员在听人倾诉时,一定要理 清楚三个部分的逻辑关系。同时,听居民讲话需要耐心、平和的心态和较好的配合,时时刻 刻提醒自己不要分心走神,更重要的是传递出“我对你讲的一切都很感兴趣”。
(2)回应技巧。在听别人谈话时,回应和引导居民很好交流下去是需要技巧的。
① 同理心技巧的运用。同理心是指工作者犹如亲身感受到服务对象的体验,但是又能独 立于别人的价值的一种能力,它包括情绪同理和角色同理。同理心是一种重要的会谈技巧, 可分为初步同理和深度同理。作为工作人员需要具备一定的同理心,对居民遭遇的不幸发自 心底的同情与关注,不管你能否给予切实的帮助,这是一种价值观具体体现下的职业素养, 更是工作开展下去的必要基础。居民听了具有同理心的回应后不仅会感觉到很多温暖,更有 助于和社区工作者建立良好的专业关系,为以后工作打下基础。
② 鼓励支持。指社区工作者通过恰当的话语和身体语言,去鼓励居民表达自己的观点。 如人们经常用到的:“你说得很好”,“请接着说下去”等等。服务对象觉得有人听他说 话,这样就可以继续讲下去。
③ 澄清。引导居民对模糊不清的陈述做出详细而清楚的应答,以免产生误会。工作者引 领居民对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说,使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括 工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。沟通本来就是困难的事情,每个人的内心都是一 个独特的世界,各自拥有不同的生活空间,不是通过几句话就可以了解的。个案工作者与案
主之间不是一般的人际沟通,而是要深入地互动,工作者必须对案主有较全面、深刻的了解 才能真正按照其需要提供帮助。
④ 对焦。指当居民偏离话题太远时,社区工作者就需要把话题调转过来,把话题收窄, 突出话题中心。
一位学生大约说了二十分钟与其他同学合不来,总是受人欺负,又说到自己不喜欢学 习、讨厌上学一事,还有继续说其他事情的可能,社区工作者马上回应道:“你刚才谈到 你的生活情况,但是我们特别想了解你目前的学习困难程度,对此你还有补充吗? ”这 样,这位学生就不会泛泛而谈,既突出了话题的中心,了解了情况,又不会使学生显得很 尴尬。
⑤ 自我披露。自我披露在现实生活中运用较多,又称为“现身说法”。社区工作者可以 有选择地披露自己的亲身经验、处世方法和态度,尤其是披露过去较为艰难的事件以作为服 务对象行为的参考。一般来说,披露要讲究是否有建设性和成效,时机是否恰当以及是否有 消极作用等。
一位流浪儿童在福利机构谈到家庭时情绪抑郁,工作人员回应道:“我的童年虽然过 去很久了,但是童年时家庭给我的创伤却让我永生难忘,让我对家庭有一种很复杂的情 感。看来,我们童年似乎有很多共同点,我能够理解你现在的感受。”
自我披露如果过早,会影响居民的思路,使问题的解决受到局限;如果居民借此打探社 区工作者的隐私,社区工作者要学会灵活化解和处理。
⑥ 建议技巧的使用。社区工作者在某种情况之下担当了教育者的角色,因此常不免要为 居民提出建议。建议提得过早会影响其思路,口吻是否委婉、建议是否可行等都会影响居民 对建议的态度。在一般情况下,社区工作者因为“不在情境中”而提出的建议看似容易,实 施较难,加之居民对建议往往抱有疏离的态度,因此,社区工作者提供信息时,要基于社区 工作者的专业知识,建议是商讨性质的、建设性的,不能强加给对方。
⑦ 忠告。指社区工作者对服务对象的严重行为提出警示或采取行动。在忠告之后,社区 工作者通常应有一个相应的解释或说明,以使效果好一些。
工作人员:你己经是这么大的女孩子了,晚上不应该这样晚到男孩子住的地方,而且 还待那么久,不仅影响别人的休息,而且对自己的影响也不是很好。
工作人员:关于这件事情,你最好不要再说谎了,我们都己经做了相应的调查。
⑧对质。这是一种价值指向最明确的沟通方式,社区工作者对服务对象的行为、经验、 情感等进行面对面或者直接的询问。由于具有较强的攻击性并可能引起冲突,所以在使用时 应该慎重。在对质前,应建立较好的专业关系,最好采取尝试性的对质方式。例如,我是否 误解了你,你现在和昨天说的是不一样的……忠告和对质一样都是较为强烈的沟通方式,只 有在非用不可的情形下才能使用这些沟通方式,用时也要注意语言的弹性,以免破坏双方的 关系。
(二)小组工作方法在社区工作中的运用
小组工作是一种专业化的服务,是通过小组工作者组建有需要的服务群体,通过小组之 间的互动和交流的方式,使社区服务对象能够恢复、增强社会功能,建立自己的社会支持网 络,使服务对象更好地融入主流社会,提高自己生活福祉的工作方式。
在社区里有比较多的类似问题,如养狗的居民,可以使之结成养狗居民小组,分享养狗 的快乐,也可形成相互制约的内在力量;建立有宠物居民和无宠物居民之间的小组,就养狗 的公共道德展开讨论,形成双方之间的理解和共识。在社区里,可以把具有一定数量的需要 服务的人群组织起来,建立一个成长性、支持性或者是治疗性的小组。
张某,女,59岁,大专文化,某国企的负责人,因走私普通货物罪被判缓刑接受社 区矫正。通过交谈,矫正小组了解到张某对于判决心怀不满,判决使她陷入绝望。矫正小 组对张某进行心理测试后,发现她具有抑郁、焦虑、暴躁等不良的心理状态,缺乏与家 人、朋友沟通的能力,不能得到来自家庭、朋友的情感支持。
李某,男,54岁,中专文化,因挪用公款罪被判缓刑接受社区矫正。李某性格外 向、易于情绪化、行为冲动,接受社区矫正时抵触情绪很大,认为社区矫正没啥用,拒绝 帮助。
王某,男,61岁,某国企科长,2002年9月因受贿罪被判刑,2008年3月被裁定给予释。出狱后王某
寄居在亲戚家,年过花甲,孤独无依。
针对以上社区矫正对象,社区工作者可以开展个案工作,利用小组工作的动力,使组员之间形成一个相互支持性的团体。从矫正对象的过往生活经历、行为矫正、重塑生活信念等 方面,使小组形成一个相互支撑的力量,社区工作者在其中起到带领者、引导者、支持者和 连接者的作用,使他们更好地融入到主流社会之中。
(三)社区工作方法在社区工作中的运用
社区工作方法可分为探索和准备,计划执行,撤离、评估和反思三个阶段。每个阶段都 有独特的目的、工作方法和作用,并与其他阶段衔接。
1. 探索和准备
(1) 了解社区一般背景。社区背景一般涉及自然环境和人口资料,社区工作者需要了解 一般人口资料和特殊人口(贫穷群体等)的信息,把握土地、设施、交通、服务、福利等环 境信息,了解在当地有影响的人士、团体、驻区单位等,以把握社区基本概貌。
(2) 发现问题和需要调查。采用街头漫步、社区拜访、居民大会、社区调查、文献分 析、观察等方法,了解社区整体及其成员面临的困境及其原因机制,把握其规范性需要、感 受性需要、表达性需要和比较性需要,确定优先解决的次序。这些在后面的社会调查项目里 会具体讲到。
(3) 建立工作目标及标准。根据上述信息以及问题和需要的迫切性、成员的多少、可用 资源的多少、成功可能性大小、可能后果等因素,决定服务行动的主题,确定总体目标。然 后,制定不同层面的工作目标及其测量标准,在一些大目标下制定具体、可测、有效的次目 标。
(4) 选择可行方案。根据不同行动方案的信息,评估各种方案的实际性、可行性、弹性 和整体性,确定最终方案。
2. 计划执行
社区工作的执行要求以社区成员为基本力量,动员组织资源,采用某种工作策略达成计 划目标。
(1)动员社区居民。选择合适的对象、时间、话题,采用热忱、认真、开放的态度和适 当的方法接触社区成员,探索居民的感受,联络双方感情,鼓励其参与社区活动。采用小区 宣传广告、群众大会、相互告知等手法鼓励社区居民参与社区活动;积极发现乐于助人、表 达能力强、善于处理问题的社区领袖,并通过培训、活动参与、私下鼓励和督导等使其素质 逐步提高;通过报名或邀请组织义工,使他们更好地认识社区工作者和机构,促进社区活动的积极发展。
(2) 建立组织和联系组织。建立组织就是成立新机构,机构形式视需要而定。联系组织 即通过出席会议、参加活动、资源协调、合作联盟等形式联络其他服务机构或非服务机构, 注重利益均等原则,谋求共同发展。
(3) 迈向计划目标。在完成人员、资源等方面的准备以后,社区工作方案可以进入操作 化阶段。建立社会网络、提供服务、制造舆论压力等是达到目标的手段。实现目标要求社区 工作者以计划为依托,根据实际情况,动态进行,渐进决策。
3.撤离、评估和反思
工作接近尾声时,社区工作者应该准备撤离现场、评估工作成效,并反思整个工作过 程。
(1) 撤离现场。撤离前后,社区工作者必须处理分离的情绪、安排未完的事情、讨论进 一步跟进工作的方式、准备结束仪式等。社区工作者还要通过居民反馈,强化居民参与者的 良性观念和行为,鼓励成员表达情绪和未来的行动计划。为了使撤离影响最小,社区工作开 始时就要让居民知道进度,在撤退时必须按部就班,努力协助居民组织成为合法组织。
(2) 评估执行效果。评估可以在计划开始前、过程中和完成后执行,需要依托社会工作 研究方法,目的在于了解社区需要和方案可行性,针对实际中遇到的困难和问题找出改善之 处,检查工作结果,并向资助者及公众说明。
(3) 反思社区活动。反思即对本次工作的定位和执行进行反思,反思这项活动是否加强 了社区的凝聚力,活跃了社区的气氛,使社区达成了一定的共识,活动的预期目标是否得到 了实现,活动如何改进才会更加出彩。
上海市黄浦区和顺社区位于上海中心城区的南端,社区总人1155 691人,户籍总人口 51 369人。在社区户籍总人口中,60岁以上老人为9 033人,约占户籍总人口的 25. 8%,其中80岁以上老人1 909人,纯老人家庭762户,单身独居老人319人,孤老72人。 按照国际通行的老龄化标准,和顺社区面临十分严重的人口老龄化问题,面临着繁重的老 年人服务和老年人照顾的问题。根据和顺社区老年人的基本情况,社区老年活动中心的社 会工作者决定为社区范围内有需求的老人开展一次专业化的社区工作。社会工作者开展本 次社区社会工作所依据的社会工作理论就是社区照顾理论和社会支持网络理论。在社区照
顾的理论模式指导下,社会工作者对社区内的老年人进行了比较充分的需求调查,也对社 区内所拥有的相关资源做了比较详细的了解。
在此基础上,居委会制定了社区照顾模式的介入策略和任务目标,介入策略是:
(1) 借助义工网络。联系义工和社区内危机老人,建立关怀关系,主动提供适当的 帮助或联络合适的社区资源。
(2) 着重回应危机老人的需求。其中危机老人的定义是根据老人的健康状况、人际 关系和社区资源而界定,大致归纳为三种:第因体弱多病或伤残而足不出户或行动不 便;第二,独居且对社区资源掌握不足;第三,独居而且人际关系疏离。
社区社会工作的任务目标是:了解和掌握社区内危机老人的基本情况;接触和探访危 机老人,了解其需要,提供适当服务和介绍社区资源;为社区内危机老人建立社区支援网 络;提升社区公众关怀危机老人的意识。
根据上述设定的任务目标,和顺社区老年活动中心的社会工作者制订多种服务计划, 开展的活动包括:义工招募及组长面试:志愿者训练营;外展探访简介会:外展探访行动 日(访问独居老人);中秋月饼送爱心:亲善探访(义工需填写报告,协助中心了解老人 需要,并做跟进服务):秋日远行;“冬日暖流”捐赠寒衣活动;岁晚打除;喜气洋洋团 圆宴(年夜饭):老人贺新春(团拜):义工组长训练及会议;志愿者小组分享会等等。
二、社区工作中常用的方法
除了上述那些专业方法之外,还有一套社区工作者自行摸索出来的、行之有效的工作方 法。
1. 说服教育法
开展说服教育工作要注意以下几点:要注重以理服人;要保持耐心;要注意说话态度。
2. 心理疏导法
疏导的方法是为了分散对象对某一问题的过于专注,牵引对象的思路步入正常合理的轨 道。
3. 换位思考法
换位思考具有客观性,但在进行换位思考工作时,不要忘记社区工作者的自身职责和任务。
4.自我加压法
讲成绩用过去时、讲奋斗用现在时、讲要求用将来时,以此保持社区的勃勃生机。
三、提升能力素质的方法和途径
社区工作者提升自己能力素质的主要途径有两条:通过参加专业培训,逐步提高能力素 质;通过实践锻炼,在工作中注意学习好的经验,善于总结工作中的成败心得,提高能力素 质。
北京市社区工作者培训
初任培训是为了新从事社区工作的人员适应社区工作职业需求而设立的培训项目,以 法律法规、社区工作实务、社区工作方法等为主要培训内容。每年度全市统一面向社会公 开招录的社区工作者初任培训时间不少于24学时,其他新招录的社区工作者初任培训时 间不少于20学时。
岗位培训面向的是在社区不同工作岗位的社区工作者,以提高社区工作水平和工作能 力、更新知识而设立的培训项目。社区正职岗位培训以政治理论、社区党建、领导艺术、 团队建设、公共政策等为主要培训内容;社区其他岗位培训以政策理论研究与实践、民主 自治内容与方式、公共服务项目与流程、公益金项目式管理与方法、社区工作实践与创新 为主要培训内容。培训时间均不少于40学时。
进修培训是面向选拔出的优秀社区工作者而设立的培训项目。各区县主管部门每年从 全市年终考核评议优秀的社区工作者中选拔100名上报市民政局,统一派到首都高等院校 进行专业深造。进修培训以社会管理而沿理论、社区工作研究方法、社会心理调适方法、 社区管理和专业服务方法等为主要培训内容。培训时间不少于320学时。
继续教育培训是血向社区工作者中社会工作师、助理社会工作师和高级社会工作师而 设立的培训项目。各区县主管部门按照《北京市社会工作者继续教育实施办法(试行)》 的有关规定,定期组织社区工作者中的社会工作师、助理社会工作师和高级社会工作师统 一参加继续教育培训。
巩固与提高
1 .作为一名社区工作者,你如何理解当今社区工作者的几种类型?
2. 从社区工作者变迁的角度说明一名合格的社区工作者在新时期应该具备哪些能力?
3. 如何在日常的社区工作中提升自己的各项能力?
4. 居民向社区工作站投诉,社区内养狗户让狗随处便溺,造成环卫问题。请说明社区工 作的专业方法和技巧如何在该社区工作中运用。