公共关系人员的服饰要求
学习目标
通过本章的学习，你应该能够做到：
1. 解释公共关系礼仪的概念及特点。
2. 陈述公共关系礼仪的作用。
3. 说明公共关系礼仪的基本原则。
4. 概括公共关系人员的形态礼仪。
5. 陈述并展示女士优美坐姿的六种形式。
6. 解释公共关系人员的服饰要求。
7. 说明交往礼仪中的三种介绍方式。
8. 简述公关接待礼仪中的具体工作。
9. 归纳落座的礼仪和正式宴会的席位安排。
10. 陈述为他人介绍时应遵循的原则。
技能培养
1 .微笑的训练方法。
2. 公关人员的坐、立、走等基本仪态要求。
3. 着装的规范要求、领带系法和色彩搭配。
4. 握手与交换名片的技巧。
5. 接待、宴请的礼仪与技巧。
任务1 公关礼仪的作用、功能与原则
情境导入
1919年，康拉德•希尔顿怀揣5000万美元，只身来到得克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家 旅馆——梅比莱旅馆。他苦心经营，很快资产就达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲，而他 的母亲听完后淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样，要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东 西。”
“那是什么？ ”他母亲又说：“除了对顾客诚实外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。你 要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”
母亲的话很简单，却引起了康拉德•希尔顿的思考。简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什 么样的条件呢？康拉德•希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。
这一天，康拉德•希尔顿上班后的第一项工作便是召集全体员工，向他们灌输自己的经营理念：“微笑一记 住喽！我今后检查你们工作的唯一标准是：你今天对客人微笑了吗？ ”。随后他又对旅馆进行了一番装修改造，增
加了旅馆的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。
1929年，埃尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国的旅 馆酒店业有80%倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。
如何战胜危机渡过难关？康拉德•希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。他信心坚定地奔 赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客。他不厌其烦地向 员工们郑重呼吁：万万不可把心中愁云挂在脸上，无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅 客！
20世纪50年代，康拉德•希尔顿已不满足于仅在美国本土创业，他又在全世界营造自己的“旅馆帝国” °截至 20世纪70年代末，康拉德•希尔顿在世界大都市所拥有的饭店已有近百家。已经成为世界“旅馆帝王”、拥有数十 亿美元资产的老希尔顿，仍然坚持坐着飞机，在他的“希尔顿帝国”里一处一处地巡视，偶有所感立即记录下来著 书立说。他写的《宾至如归》一书多年来被希尔顿员工视为“圣经”，而书中的核心内容就是：“一流设施，一流 微笑。”
工作任务
1 .为公共关系礼仪下定义。
2. 陈述公共关系礼仪在人际交往中的作用。
3. 说明实施公共关系礼仪的基本原则。
知识准备
1.1 公关礼仪的功能
对于公共关系人员来说，微笑是社会交往活动中的一副“润滑剂”，也是公共关系礼仪的基础。社会组织与内 外公众沟通的重要途径就是社会交往，公共关系工作或活动是公共关系的一个重要的组成部分。同样，对于公关人 员来说，礼仪不仅是社交活动中的一种“通行证"，而且还是体现其自身修养和业务素质的一个标志。熟悉社会交 往中的各种礼仪并能恰到好处地应用，是公共关系人员必备的素质。
公共关系礼仪是指社会组织及其成员在公共关系活动中必须遵守的行为规范，是尊重他人、讲究礼节的程序。 它不仅是实现人际沟通和公共交往的纽带和重要手段，而且可以彰显公关人员的文化修养和精神风貌。公关礼仪的 功能主要表现在以下几个方面：
1. 形象功能
公关人员在处理内部与外部的诸多关系中，其言谈举止、举手投足都能把一种潜在的信息传递给公众。良好的 礼仪表现可以为组织或企业树立完美的社会形象，也可以给组织或企业带来正面效应。
2. 沟通功能
入际交往、沟通是当代社会生活中的一大主题。发自真诚和敬意的礼仪行为是人际交往中的桥梁，它是社会中 入与人之间、群体与群体之间密切联系的纽带。公关人员在日常公务活动中要接触方方面面、形形色色的公众，以 文明优雅的举止、温和客气的言语与公众进行交谈对话，可增添融洽气氛，更有利于彼此的沟通和人际关系的协调 发展，从而提升管理工作的质量。
3. 协调功能
礼仪作为社会交往的规范和准则，使人们相互尊重、相互理解，对人际矛盾起着“润滑剂〃的作用，对人际关 系发挥良好的协调功能，使人们相处友好，工作有序、有效。公关人员在与各方面进行工作接触的过程中，按照礼 仪规范处理方方面面的关系和应对各种各样的局面，有助于缩短人们之间的感情距离，有助于缓解或避免不必要的 入际冲突，有助于与各方面建立友好与合作的关系。
4. 制约功能
礼仪规范是社会文明的重要标志，是社会约定俗成的行为模式。礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的 行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在企业管理中发挥着巨大的作用。
1.2 公关礼仪的作用
公关礼仪作为一种传播和沟通的技巧，是公关人员在社会交往过程中必须遵循的礼节和仪式。它是公关人员应 该具备的基本知识和素养，已成为直接塑造公关人员自身形象、间接塑造社会组织形象的基本条件，成为公关人员 获得自尊与自信、社会组织获得理解与支持的重要手段，在组织“内求团结、外求发展”的过程中发挥着重要的作 用。公关礼仪所发挥的举足轻重的作用具体表现在以下几个方面：
1. 通行证
“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”一般而言，懂礼仪、讲究礼仪的组织代表、公关人员，都比较容 易受到公众的欢迎。所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于公关目标的 顺利实现。可见，公关礼仪是开展公关活动的通行证。
2. 润滑剂
正如语言美、服饰美、体态美等能够成为人际交往的纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友 谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于组织与公众的深入交流和沟通。
3. 莫基石
在组织与公众的交往中，公关人员周全的礼仪，不仅能够反映出他本人的品质与素养，给人以“悦目〃的美 感，更重要的是能够体现出本组织的整体形象，使公众通过公关人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于 同组织交往。
1.3公关礼仪的基本原则
公关礼仪的基本原则，就是人们处理公众关系时的出发点和应遵从的指导思想。它是保证公关礼仪的正确实施 和达到公关礼仪应有目标的基本条件。由于公众的多样性，因此公关礼仪涉及文化、宗教、习俗等方面，其形式也 极为烦琐。但是，不同国家、不同民族、不同时代的人们，在其相互交往的过程中，又有着非常近似的基本规律和 基本原则。掌握了这些基本规律及原则，再加之我们在实际工作中的细心学习、灵活运用，就可以使我们的行为符 合公关礼仪。公关礼仪应遵循下列几项基本原则：
1.尊重公众原则
公关礼仪最根本的原则就是对公众的尊重。正如孟子所说：“恭敬之心，礼也”（《孟子•告子上》），任何 礼仪首先就要求尊重对方，把对方当作“人”认真对待。缺少了对人的尊敬，再隆重的礼仪也是骗人的把戏。公共 关系工作的对象是公众，只有尊重公众，才能很好地与公众沟通，赢得公众的理解、信任和支持，达到组织的公关 目标。尊重公众的原则具体表现在下述几个方面：
（1） 尊重公众的人格。人格是人之为人的主体格位，即个人在社会生活中主体地位和价值的确认或表征，是人 对自己生存价值的肯定。入格集人的价值、荣誉、形象和气节于一身，具有与生俱来的尊严性，是神圣不可侵犯的 天赋权剥。不论富贵贫贱、年龄、性别、国籍、肤色，每个人都有自己的人格尊严。在任何公关活动中，尊重公众 的人格是第一要义。入格的内容扩展，还包括个人的姓名、职业、容貌、形体、成就、声誉等方面。
（2） 尊重公众的个性爱好和性格特质。公关人员不因自己的好恶而强人所难，不把自己的意志和愿望强加于 人。凡遇到与公众的个性与爱好相违逆或相冲突的事情，都应当采取协商、恳谈、建议和好言劝慰的态度求得问题 的解决。绝不能用斥责、压服、利诱、威胁的方法使他们牺牲个入的爱好或者从事与性格特质不合的事情。因此尊 重的本质是爱，爱一个人不是让他变成我们所希望的那种人，而是使他能够更好地完善自己。
（3） 尊重公众应当具有的各种公民权利。公关人员要尊重公众的各项权利，如信仰、习俗、隐私等权利。不该 问的问题不问，不该知晓的内容不强求知道，不干涉别人的私生活。在社交活动中，对男士一般不问财产、收入、 履历、身高；对女士一般不问年龄、婚否、体重、衣服和饰品价格等；不议论他人的政治信仰和宗教信仰。
2. 公平对等原则
追求和向往平等是任何人都有的一种共同的人性要求。在公关工作中平等地对待一切公众，是搞好公关工作的 基本前提。入与人之间、入与组织之间、组织与组织之间，在正式交往的过程中，都要考虑参加人员的身份、人 数、接待规格等方面的礼仪规范，要坚持对等的原则，即礼尚往来。
3. 身份差异原则
平等对待一切公众是公关礼仪的大原则，但在实际应用的过程中，我们还应当考虑一些“权变”，即在公关活 动中的差异性原则。这些差异性具体表现在下述几个方面：
（1） 外事礼宾差异。在从事涉外公关活动中，公关人员必须注意礼宾顺序的原则，即在外事活动中要遵循外宾 优先的原则，这几乎要渗透到一切外事活动中，稍有差错就会被视为对一个国家的不尊敬，会造成极坏的影响。
常见的外事礼宾次序排列方式有：按身份、职务高低排列；按名字字母顺序排列；按通知代表团组成日期排列 等。不同的排列方法适用于不同的场合。在各类涉外的公关活动中，外宾要放在前面，而我方人员则放在后面。
（2） 地位的差异。人与人之间的平等是指公民在政治、经济、法律面前的身份平等，但由于公众所从事的职业 不同，具有的职务不同，掌握的社会关系不同，因此他们对组织的实际影响力也是不同的。所以，我们在对公众分 类时，将公众分成首要公众、次要公众和边缘公众。在实际接待工作中，对他们的礼仪待遇也应当有所差异，区别 对待。
（3） 年龄的差异。中国自古就有“尊老爱幼”的传统，在身份、地位大体相当的前提下，年长者总是得到社会 特殊的尊敬。这种尊老的传统既是对人类社会经验的重视，也是对生命本身的礼赞。在各种礼仪活动的场合，对德 高望重的长者给予特殊的照顾，表现了一种人类崇高的道德。不过西方老年人有独立的习惯，在帮助他们以前要征 求他们的意见。
（4） 性别的差异。与男士相比，女士一般处于弱势地位，所以国际上的各种礼仪都提倡女士优先的原则。女士 优先的原则主要体现在处处对女士的照顾。如出门、进门让女士先行，同行时让女士处于比较安全的一侧，男士多 为女士承担重体力工作，有了危险男士要挺身而出，等等。当然，女士优先也应当尊重女士的意愿，不能让她们勉 强接受。
4. 从简实效原则
礼仪是社会文化的产物，是人类生产方式和生活方式的调节剂。当然，随着人类社会的进步，礼仪也是发展变 化的。有些社会生活方式不存在了，建立在其基础上的一些礼仪也就被自然淘汰了。古老礼仪中有一些过于烦琐、 不实用的内容，甚至成为社会发展的桎梏。因此在现代的公关活动中，我们要本着“古为今用、洋为中用〃的原 则，去除那些繁文缛节、礼宾教条，以求达到节约时间、节约经费的目的，使公关礼仪更好地为塑造组织良好形象 服务。
5.适度原则
适度原则是指在公关活动中的各种礼节仪式都要遵循一定的规范或约定俗成的惯例，自然得体、恰到好处。公 关人员在与公众交往中，应注意在不同情况下礼仪程度的区别、礼仪方式的选择。即在实际的礼仪场合，要把握好 与特定事情、特定环境相协调的礼仪要求。注意社交距离、控制感情尺度。不能认为无论在哪里，都是“礼多人不 怪”。应牢记过犹不及的道理。培根说过：“礼貌举止正好比人穿衣一一既不太宽，也不太紧。要讲究有余地，宽 裕而不失大体，如此行动才能自如。”礼仪不周全，随随便便，不行；礼仪过于烦琐，过于生硬死板，缺乏必要的 灵活性，也不行。所以，在公关活动中，组织一定要根据相关公众的具体情况，灵活而又周全地安排公关礼仪。
任务实训
公关礼仪实训
——微笑训练
实训目的
通过演练，养成微笑的习惯。而富有善意、真诚、自信的微笑，是人们进行社会交往中的一副“润滑剂”。
实训方法
(1) 他人诱导法：同学之间互相通过一些有趣的笑话、动作引发对方发笑。
(2) 情绪回忆法：通过回忆自己曾经的往事、幻想自己将要经历的美事引发微笑。
(3) 口型对照法：通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
实训步骡
1 .将学生分成若干小组，以每组3～6人为宜，分头进行演练。
2. 基本功训练：课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动，配合眼部运动；做各种表情训练，活跃脸部肌 肉，使肌肉充满弹性；观察比较哪一种微笑最美、最真、最善、最让人喜欢、接近、回味；出门前，心理暗示“今 天真美，真高兴”。
3. 创设环境训练：
(1) 假设一些场合情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
(2) 课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会，与老师、同学微笑示意，寒暄。
(3) 具体社交环境训练：遇见每一个熟人都展示自己最满意的微笑；试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人， 用微笑塑造自我成功的形象。
任务2 公关人员的个人礼仪
情境导入
一家公司的独特招聘形式
我国某家电视台曾经播放过这样一档节目：一家公司在对三位大学生进行面试时，搞了一次活动，让三位大学 生到一家幼儿园，分别向小朋友们解释“竞争”这个词的含义。招聘单位不仅从三位大学生在这次活动中的具体表 现，更是从他们的细节处表现，去评价他们是否具备良好的组织能力、沟通能力、表达能力、创新能力、应变能 力，是否诚恳、认真，是否具有爱心、耐心，是否尊重对方、把服务对象放在第一位等。由此他们总结出三位面试 者综合能力的高低，从而选出一位最佳的人才。从一定意义上说，能力比知识更重要，所以招聘单位也都希望得到 这样的人才。但面试时间很短，因此他们就从面试者的一言一行、一举一动中进行判断。因为招聘方认为，一些小 事或一些不经意的细节往往会透露出一个人的内心世界，显现出一个人的本质。他们通过这一特殊的方式招聘到了 需要的人才。
工作任务
1. 熟悉形态礼仪的主要内容。
2. 陈述公关人员的服饰要求及选择服饰的原则。
3. 说明握手礼仪的原则和为他人介绍时要遵循的原则。
知识准备
2. 1形态礼仪
公关人员在很大程度上是组织或公司形象对外的代表，不仅对组织或公司在公众心中的地位起着重要的作用， 而且通过公关人员本身就可以看出组织或企业的整体素质，组织或企业领导人的个人礼仪则更是如此。因此，每位 员工都要注意自己的一言一行，因为这不仅代表着个人，而且还代表着组织或企业。
良好的个入礼仪是一切公关活动的起点，是一切社交场所必备的“通行证”。体态是语言，服饰会说话，微笑 是“世界通行的货币"，个性和教养具有独特的魅力。因此，公关人员所具有的礼仪知识和良好素质，是一个人成 功的关键，也是一个组织或企业公关活动成功的关键。
形态是一个人体态与表情的综合表现，是人精神气质的外在彰显。公关人员要想在公众面前表现得精神焕发、 举止优雅、具有感召力和亲和力，就必须时时注意自己的体态、动作、表情。在人际交往的过程中，这些体态构成 了一种无声的语言，向公众传达着不同的信息，我们必须学会使用这种语言。
1.立姿
中国古人有“站如松，坐如钟，卧如弓”的说法，形容人的各种体态，这是很有道理的。站姿是人们日常生活 中静态的造型动作，是第一引人注视的姿态。优美、典雅的站姿是仪态美的起点，也是发展不同动态美的基础。
站姿的基本要领是：男子在站立时，应端正、庄重，具有稳定感。一个男子端立于前，从正面看去，以鼻为点 向地面做垂直线，两侧的人体均衡对称。挺拔与稳定的站态表现了男子特有的坚定、沉着的性格。女子站立讲究挺 直、舒展，古人常以“亭亭玉立”来形容。其动人的立姿表现为：自然直立，挺胸收腹，腰直、肩平，下巴微收， 使头、颈、腰、腿保持在一条直线上，重心放在双脚中间、脚弓前端位置。
无论男女要保持良好、优雅的站姿，还应注意两点：一是身体轻松自如，全身肌肉特别是上身肌肉微微放松， 手臂自然下垂，足跟自然相靠，足间夹角自然呈30～45度，轻松自然地展示人体各部之间的和谐。二是站立时要微微收腹，使胸部挺起，臀部上提，大腿肌肉表现出一定程度的紧张感。这样的站姿让人看起来很精神、有力度，与 现代生活节奏十分协调。
2.坐姿
坐姿要体现端庄、大方、自然的特点。落座时要轻缓，落座后要注意上身挺直。坐姿的基本要领是：男子要躯 干正直，肩部平正，腰背靠椅，两腿自然弯曲，双脚并列落在地面，四肢摆放不宜太开，以形成一种端正规矩、平 稳舒适的坐姿，即所谓“坐如钟”。女子的坐姿则更能显示出一个人的风度和修养。女子落座时要从容大方，即使 很疲劳，也应颈直、目平，两手重叠静放于腿上，双腿自然弯曲并推，如穿裙子，特别要注意把裙脚收好。起身 时，收腹提气，靠腿部支撑站立起来，站稳后再迈步。女子优美坐姿有六种：
（1）双腿垂直式。双腿垂直于地面，双脚的跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双腿上（图9-1）。这是在正式场合最基本的坐姿，可给人以诚恳、认真的印象。采用这种坐姿时，脊背一定要伸直，头部摆正， 目视前方。
（2）双腿叠放式。上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一条直线，这样才能形成纤细的感觉。双脚置放 的方法可视座椅的高矮而定，既可以垂直，也可与地面呈45度角斜放。脚尖不可跷起，更不应直指他人（图9-2）。 采用这种坐姿时，切勿双手抱膝，更不能两膝分开。穿超短裙时应慎用此坐姿。
（3） 双腿斜放式。坐在较低的椅子上或坐在沙发上时，最好采用这种坐姿。具体要求：双腿并推之后，双脚同 时向右侧或左侧斜放，并且与地面形呈45度左右的夹角（图9-3）。这种坐姿使得就座者的身体呈现优美 的形。注意：采用这种坐姿时，两膝不宜分开，小腿间也不要有距离。
（4） 双脚交叉式。双腿并推，双脚在踝部交叉之后略向左侧或右侧斜放（图9-4）。坐在主席台上、办公桌后 面或公交车上时，比较适合采用这种坐姿，感觉比较自然。注意：采用这种坐姿时，膝部不宜打开，也不宜将交叉 的双脚大幅度地分开，或是向前方直伸出去，否则可能会影响到从前面通过的人。
（5） 双脚内放式。两条小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝盖以上并推，两脚稍微张开（图9-5）。这种坐姿 尤其适于在自己不受注目的场合使用，显得轻松自然。
（6） 脚踝盘住收起式。椅子较低时，除可斜坐之外，还可以将脚踝盘起，往椅子下面靠（图9-6）。但像沙发 这种下面没有空间的坐具就不可采用这种坐姿。
女子就座时还要注意两点：第一，在正式场合就座时，背部要保持挺直，不应倚靠在椅背上，尤其是不应把头 靠在椅背上。第二，应注意就座后双手放置的位置。一般坐下之后，双手可自然地放置于双腿之上。其他的放置形 式都是不雅观的，也是非常失礼的。
3. 走姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他是快乐还是悲伤，是热情而富有 进取精神还是失意而懒散，以及是否受人欢迎等。人在行走时要保持稳重、平衡的姿态，不要东张西望、左盼右 顾。良好的走姿要求头部端正，腰部挺拔，步履稳健，步幅均匀，上身避免左右摇摆，前仰后合。走路时，男子要 展现出阳刖之美；女性要款款轻盈，展现出阴柔之美。在一般的公关活动场合，避免匆忙地奔跑，即使有急事时， 也要尽量使脚步放轻，不要带出声响。如果在有许多人的场合，必须向周围的公众说“对不起”，侧身从人群中穿 过。
4. 微笑
表情是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意或无意地流露与表现。在公关活动中表情同样也是传达思想 的重要工具。入们往往通过微笑表达自己友好的情感。微笑是一种富于吸引力的表情和态度，是塑造个人美好形象 所必需的素质。因为，微笑最能表达一种热情而积极的处世态度。善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感，是成 熟人格的象征。所以，在社交场合，公关人员要以微笑的面容出现在人们面前。
在公关活动中，微笑可以表达多种含义，一般多是友好的，如“你好"“很高兴和你见面”“欢迎光临” “我 能为你做些什么""我喜欢你"等。面对真诚的微笑，即使是发生了公关危机，也能化干戈为玉帛，使不利于交往 的气氛烟消云散。
5. 目光
人们都说：“眼睛是心灵的窗户”，在人际交往的过程中，目光是表达思想和情感的重要方式。在许多场合， 眼睛比嘴巴更真诚，可以给人以更强烈的信息。如明澈的目光是坦诚、和善的表现，用这种目光与人交流，容易获 得别人的好感；麻木呆滞的目光代表冷漠或无能为力，用这种目光与人交流，使人感到缺乏自信和热情；飘移狡黠 的目光常代表着浮躁和虚伪，让人感到难以信赖，使交往很难向纵深发展；目光游移，不敢正视对方，表示怯懦和畏惧，是精神紧张的反映；不停地用目光打量对方，或激光似的扫描对方的身体，一般被认为是挑剔和不信任的表 示。
2. 2 服饰礼仪
服饰是指人的服装穿着、饰物佩戴、美容化妆等几个方面的总称。服饰是一种文化，从不同的服饰我们可以看 到人内在的文化传统。而所谓服饰礼仪，就是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。服饰礼仪的主要 作用是为人们的打扮提供一个可参照的标尺。它告诉人们，在各种具体情况下，应该怎样打扮，不应该怎样打扮； 针对每个人，什么样的装扮才是美的，什么样的装扮是不美的。同时，服饰礼仪又时刻在提醒人们，个人的穿着打 扮绝非个入的私事，而是与是否尊重他人紧密联系在一起的。
1.款式
服装的款式是一种造型艺术，相同的衣料通过服装设计师的加工可以变成不同的样式。服装给人的第一印象就 是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们在此只是简单地将其分成正装、 社交装和便装三类。
（1） 正装。正装是在上班和参加各种会议、谈判、庆典及正式宴会时的着装。目前在我国，男士正装主要指西 服和中山装，女士则以西服套装和套裙为主。这类服装对质地要求较高，必须是很好的毛料，这样才能显得既挺括 亮丽，又柔软舒适，手感良好。男女正装都必须按照相关的规定穿着，不然会出洋相，见图9-7。
（2） 社交装。社交装是人们在出席各种非正式会议、晚宴、联谊活动等场合的穿着。目前在我国，男士在社交 场合多穿西装、燕尾服等（图9-8）；女士则穿晚礼服、旗袍等（图9-9）。近年来，因亚太经济合作组织会议在世 界上形成了一种非正式会议的气氛，举行会议时各国首脑都穿主办国当地的民族服装。2001年，我国成功地举办了 亚太经济合作组织上海会议，“唐装〃因各国首脑的示范效应而一下走红，为中国人增加了一种社交服装的选择。
（3）便装。便装是人们居家、旅行、参加家庭宴会、少数亲友聚会时穿着的服装。目前在我国，男士常见的便 装包括夹克衫、两用衫、T恤衫、牛仔服等。女士的便装则更为广泛，可以包括各种时装。
【同步案例】
维护好个人形象
王达是一家大型国有企业的总经理。一次，他获悉有一家著名的德国企业董事长正在本市进行访问，并有寻 求合作伙伴的意向，便千方百计请有关部门为其牵线搭桥。让王总经理喜出望外的是，对方也有兴趣同他的企业 合作，并希望能尽快同他见面。双方会面的那天来了，王总经理为了给对方留下一个精明强干、时尚新潮的印 象，就根据自己对时尚的理解,对自己的形象刻意进行了一番修饰。会面的时候，上穿夹克衫、下穿牛仔裤、头 戴棒球帽、足蹬旅游鞋的王总经理满面春风地出现在会面地点。
然而事与愿违，王总经理这身自我感觉良好的时髦“行头”，却偏偏坏了大事。他的德国同行竟就此认为：
此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事再做他议。
思考：王达的着装有什么问题？你认为服饰在社交中有哪些作用？
2.色彩
服装的色彩是指各种款式的衣服颜色，其感染力有时甚至超过款式，给人以强烈的视觉效果。在长期的社会生 活中，不同地区和不同民族的人们赋予了色彩不同的文化内涵，这是着装时必须注意的问题。错误地选择服装的颜 色会给公众发出不良的信息，造成恶劣的影响。
颜色因色相不同可以产生寒冷或温暖的感觉。由此我们大致可以将颜色分为冷色和暖色两种。如红色使人联想 到燃烧的火焰，从而唤起热烈的情绪，故称暖色调；蓝色使人联想到海洋，从而唤起人们冰冷的感觉，故称冷色 调。一般而言，暖色有兴奋、热烈、扩张之感；冷色有清素、文雅、收敛之感。
色彩不仅是视觉感官的享受，而且还具有影响人心理的魅力。人们在看到不同色彩时，会产生不同的联想，而 不同的联想又能表现出不同的感觉和象征意义。因此，公关人员在选择服装色彩时必须了解这一点。下面介绍一些 常用色彩的主要特征、情感倾向与象征意义。
（1） 红色。这是一种具有强烈刺激性的色彩。它引人注目，能唤起火焰般热情的联想，使人感到兴奋、热烈、 激动和快乐，带给人的是希望、信心和力量。同时，它还表示热情奔放、感情丰富和精力充沛。在我国，红色是吉 祥、喜庆的象征。
（2） 黄色。这是一种最明亮、最活跃和最引人注目的颜色。它最接近于阳光下裸露的黄土地，可以使人感到温 暖和欢乐，也可以使人产生焦虑。它极其鲜明而又显高贵，自古以来就是财富和权威的象征。
（3） 橙色。这是一种明亮的色彩，望其色有熟果芬芳之感，代表活泼、光明等，能激起活力，也使人联想到落 日余晖而感到温暖。橙色还给人一种明快、富丽的感觉。女子喜欢它的绚丽，男子喜欢它的豁达。
（4） 紫色。代表懦弱和病态的颜色，往往具有悲哀、抑郁的意味，同时也是象征高贵、雍容、权力、威严的颜 色。此外还有独特的神秘感，是极不容易搭配成功的色彩。
（5） 绿色。大自然的色彩，被誉为生命之色。它饱含着生命活力，给人类带来无限的希望，是代表青春活力的 色彩。它能增添安宁、舒适感，使欢乐者平静，不幸者得以安慰。绿色还是国际公认的和平与安全的象征。
（6） 蓝色。高深莫测而严肃的颜色，极易令人产生联想，使人感到清新、自然和安宁。同时它也是幸福和希望 的象征，使人感到易于接近，是人们普遍比较喜爱并运用较多的颜色，但不易与其他颜色搭配。在正式的场合，很 多人愿意穿蓝色服装。
（7） 白色。这是代表着纯洁和神圣、但易产生膨胀感的颜色，给人以纯洁、淡雅、正派的感觉，表现出不容污 染的孤高姿态，最富情感，最富象征意义。但也是强调缺点的颜色。白色的适用范围主要是休闲场合，某些社交场 合也可相机使用。
（8） 黑色。这是一种高贵、深沉且可隐藏任何缺点的颜色，给人以庄重、干练、肃穆和洒脱的感觉，或用以表 示使用者的认真和可信。用于服装可以显示出一种高雅、沉稳的风格。黑色在五彩缤纷的世界里特别突出，具有焦 点性的作用和神秘的魅力。黑色还被称为“百搭色",可以、同其他一切颜色搭配，黑色是国际男子礼服的永恒色 调。
（9）灰色。标志着稳重、可靠、随和且多样性的颜色。其本身柔弱，缺乏自主的性质，给人以平凡、朴实之感。灰色也是一种可以同一切色彩搭配的色彩。以场合而论，上班与社交时采用灰色服饰都极为合适。
3. 饰物
服装除了自身款式、色彩的考虑外，还必须考虑与饰物的搭配。饰物主要包括：
（1） 头部饰物。帽子是男女都可以使用的头部饰物。帽子可分为礼帽、草帽、皮帽、毛线帽等多种，适用于不 同的季节和场合。一般进入屋内要脱去帽子，放在桌上或衣帽架上。女士头部的饰物比较多，如头饰、耳环、耳钉 等，使用时要注意强化优点，掩盖缺点。如耳朵长得差强人意，再戴上一副夸张的耳环，就会更为引人注目。头部 的装饰也包括对头发的打理，有人说：“女人的美一半在头发"。发型的选择要适合自己的脸型，基本的要求是长 短适当、干净整洁、典雅大方。
（2） 颈部饰物。男士主要是领带，在穿西服出席正式活动的场合，必须打领带。领带的颜色要与西服相配，通 过上面的花纹可以表达不同的心情。领带的长度应以达到腰带为宜，如果使用领带夹，应夹在衬衫第四和第五个纽 扣之间。丝巾是女士职业装上的重要饰物，可以使沉稳的职业装显得比较活泼。同时也可以使晚礼服、吊带裙等颈 部暴露较多的服装显得更加生动。丝巾的选择一定要与自己的肤色和服装颜色形成良好的搭配。珠宝是女士出席各 种社会活动必不可少的装饰，使人显得高贵、典雅。珠宝的选择要注意季节，夏季最好佩戴祖母绿和海蓝色宝石项 链，银和白金也适合于夏季，冬季则适合于黄金项链。同时，还要考虑珠宝与服装的搭配。
（3） 手部饰物。一块名贵的手表可以提高人的身份档次。男士手表一般以粗犷、豪华为主，而女士的手表则应 当是精细、秀气的。同时，要注意手表与服装、提包色彩上的配合。手链和手镯是女性的重要饰物，可以使手变得 更加秀美。因此，要注意手链与手镯同手的协调关系。身材高大的人应当选比较粗重的，而身材瘦小的人则应当选 择比较纤巧的。戒指是男女都可以使用的饰物，但戴戒指有一定的规矩，这些规矩都是约定俗成的，如“少女不戴 钻戒"，因为贵重的钻戒是结婚纪念物。同时，戒指戴在哪个手指上也很有讲究，一般未婚者将戒指戴在中指上， 已婚者戴在无名指上，而独身主义者则戴在小指上，以便在社会活动中相互区别。戴的戒指数量不宜过多，否则会 给人以暴发户炫耀的恶俗印象。
（4） 腰部饰物。腰部的饰物主要是腰带，其功能是使上下身的服装协调起来，同时可以修饰身材上的某些缺 陷。腰带有皮质、布料和金属之分，适用于不同身材和不同年龄的人群。选择腰带一般以高档皮质为佳，颜色以黑 色、深咖啡色、红色、灰色为好，比较便于与衣服搭配。款式应尽量简单一些，以免喧宾夺主。身材高的人可选较 宽的腰带，身材矮的人则宜选较窄的腰带。
（5） 脚部饰物。脚部饰物主要是鞋袜。人们常说：“鞋袜半身衣”，道出了鞋袜在服饰中的重要性。穿什么鞋 应与衣服相配合。西服革履指人们穿西服的时候一定要穿皮鞋，而且应当是硬底五眼皮鞋或盖皮鞋，不能是各色休 闲鞋。鞋的色彩应与西服颜色相搭配。穿便装时则可以搭配布鞋、凉鞋、球鞋和旅游鞋。穿凉鞋时一般要穿袜子， 在工作场合最好穿有头有跟的凉鞋。女士可以穿条带凉鞋，但要注意袜子与裙子的搭配，除了颜色，还要注意长 短，一般不能在裙子与袜子之间露出腿部的皮肤。但女士在夏季不穿袜子是可以的。
4. 选择服饰的原则
服饰的选用不仅要适合自己的身份、年龄、性格等特点，更要注意穿着的场所。国际流行的TP0原则，就是人们 着装的总原则。TP0是英文Time （时间）、Place （地点）、Object （目的）三个单词的缩写。人们在选择服饰时要 注意这三个要素。
（1）时间。从每天的时间考虑，早上、日间和晚上应有不同的衣服。通常早上、日间是工作的时间，服装的选择应当是正规、讲究、严肃的，女士不应在白天穿过于暴露的或光彩耀眼的衣服。而晚上是社交、休闲的时间，人 们可以穿戴得轻松休闲一些。但在正规的社交场合，着装还是需要讲究的。同时，服装也要注意一年四季的变化， 要根据气候穿衣。服饰也要考虑时代潮流的变化，公关人员的服饰既不要落伍，也不能太超前，这样才能与公众更 好地沟通。
（2） 地点。在不同的地点选择不同的服饰，上班时要整洁、高雅、大方，不宜过分引人注目；而在社交场合则 可以尽量地张扬，突出自己的身材优势和性格特点，因为善于交际的人就是要争取成为社交场上的核心。在休闲度 假时，则应穿着随意、舒适，使紧张的身心都能得到很好的休息或放松。
（3） 目的。选择服饰时要考虑行为的目的，要注意入乡随俗，见什么人穿什么衣。一个职业女性穿西式套裙去 上班是为了显得成熟、稳健；穿着旗袍去赴宴是为了展示自己的女性风采；而穿着牛仔装、旅游鞋去爬山，则是放 松心情、锻炼身体。如果穿着牛仔服去上班，穿着西服套裙、高跟鞋去爬山，则会显得不伦不类。
总之，服饰需要时间、地点、场合、身份以及色彩的相互协调。服饰反映了一个人的精神面貌、文化素养和审 美水平。重视社交场合的服饰与仪表是对他人尊重、礼貌的表现，服饰与仪表可以帮助公关人员完善自我形象。
5.公关人员的服饰要求
—个合格的公关人员在社交的不同场合里，必须把服饰与仪表作为沟通人际关系、融洽感情和作为搞好本组织 或本企业工作的重要窗口，应该高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作公关人员必备的素质之一。一般而言，对 公关人员的服饰有下述要求：
（1） 整洁大方。服饰必须整齐、清洁、端庄、大方。整洁的衣着反映一个人振奋、积极、向上的精神状态；而 褴褛、肮脏的服装则是一个人颓废、消极、精神空虚的表现。公关人员如果衣冠不整、不洁、不修边幅，不仅显得 本人懒惰、缺乏修养，而且有损本组织的形象，在社交中必然会使对方产生不愉快、不信任的感觉，导致关系疏 远。服饰端庄、大方可以让对方感到可亲、可敬、可信，乐于与你交往。出席社交场合，应事先把自己修饰整洁。 —般来说，女士服装应色彩丰富，轮廓较优美，面料较讲究，显示出秀丽、典雅、贤淑、端庄等气质。男士服装则 要求线条简洁有力，彩色沉着，衣料挺括，显示出强健、威武、果断、潇洒等气质。
（2） 整体和谐。我们在服饰礼仪中所说的服饰不完全是指日常生活中的衣服和装饰物，而主要是指在着装后构 成的一种状态。它包括所表达的人的社会地位、民族习惯、风土人情以及人在着装之后的美与丑。公关人员必须从 整体综合的角度来体现各因素的和谐一致，做到适体、入时、从俗。
① 适体，就是追求服饰与人体比例的协调和谐。服饰是美化人体的艺术，服饰应该与人体相结合，使服饰的色 彩、式样、比例等适合人体本身的高矮胖瘦，从而把服饰与人融为有机统一的整体。因此，过肥或过紧的衣衫、过 小或过大的裤腿、过长的“火箭鞋”、过高的高跟鞋以及不恰当的颜色搭配等，都会扭曲人的形体，影响人的形 象。显然，这都是公关人员在着装时要尽量避免的。
② 入时，就是追求服饰和自然界的协调和谐。入与自然相适应，有春夏秋冬、风雨阴晴的不同服饰。根据时令 的变化穿着衣物，不但合乎时宜，而且还有助于人体健康。一般来说，冬天衣服的质地应厚实一点，保暖性好一 点；夏天的衣料则以透气、凉爽、柔软为宜，但应注意不要穿透明衣物；而春秋衣服的质地则宜单薄挺括。
③ 从俗，就是追求服饰与社会生活环境、民情习俗的协调和谐。应努力使服饰体现出新时代的风貌和特征、各 民族的不同习俗和特色、各种场合的不同气质和特点。公关人员在社交场合不要穿着太过时或过旧的衣物，否则会 给人以僵化、守旧、不合潮流之感，甚至影响交往的深化。“时装不入办公室”的戒条对公关人员也是适用的。办
公室是严肃的工作场所，上班办公的服装以庄重、整齐、实用、舒适为宜。
公关人员参加喜庆活动，可以穿着颜色亮丽、喜气的衣服；参加婚礼时，不要打扮过分，以免抢了新郎和新娘 的风头。参加丧礼时，则以穿着素色衣服为原则，最好是黑色服装，其他装饰物也应以暗淡色为主。旅游着装可随 意一点，以合体、舒适、轻装、方便为好。参加正式的接待，特别是外事活动，穿着服饰总的要求是朴素、大方、 整洁、美观。
（3）展示个性。在服饰整体统一的同时，追求个性美可以说是现代生活的一大趋势。公关人员在服饰上，也应 根据自己的特点和客观实际情况，发挥自己职业、年龄、性别、形体的优势，掩饰和缩小某些方面的劣势，充分展 示自己的个性，创造社交公关中的美好形象。
公关人员在社交场合展示个性要把握好三点：一是尽可能不与同伴穿一样的衣服，免得引起别人去比较谁好谁 差；二是注意与同伴的服饰不能反差太大，否则也会引起议论；三是在服饰的款式、色调、质地上要尽量与客人和 在场领导的服饰协调，切忌衣着太突出自己，表现得“与众不同”，那样会颠倒“主从关系”，与公关人员的身份 不符合。
2. 3交往礼仪
公关人员经常与各类社会公众交往，需要时时处处注意与人交往的礼仪。交往礼仪包括见面时的致敬、介绍部 分，以下分别介绍。
2. 3. 1 致敬
1. 握手礼
这是当今世界上最通行的交往礼仪，也是人们日常交往中最常用的一种见面礼。握手礼可以表达欢迎、友好、 祝贺、感谢、尊重、致歉、慰问、惜别等多重复杂的情感。握手礼的基本精神是以一种简单的身体接触，表达自己 的坦诚和信任。握手礼仪的顺序，一般应遵循“尊者决定”的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾 主身份来确定握手有无必要。
2. 鞠躬礼
东亚国家多行鞠躬礼，鞠躬礼起源于中国，现在韩国、朝鲜、日本非常流行，在世界其他地方也很普遍。鞠躬 礼在古代主要用于下级见上级，晚辈见前辈，学生见老师。在现代社会交际过程中，宾主之间、朋友之间、同行之 间也常用鞠躬礼。行鞠躬礼的时候，要立正站好，背部挺直，双手分别贴在大腿两侧，然后弯腰低头，对他人表示 敬意。
3. 拱手礼
这是我国的一种传统礼节，亦称作揖。朋友会面、同事聚餐、登门拜访、喜事祝贺、开会发言等场合都可使用 拱手礼。行礼者双脚站定，两手合抱，上下稍微摆动，身体略弯，并且向受礼者表示自己的谦逊。在行拱手礼时， 口中可以向受礼者说一些祝福的话，如“新年快乐” “恭喜发财”等，以增加见面时的热烈气氛。
4. 合掌礼
合掌礼是从佛教信仰中派生出来，主要在我国佛教信众和全民信仰佛教的泰国、柬埔寨等东南亚国家流行，是 —种相互祈福的礼仪。行合掌礼时，身体直立，双目注视对方，面带微笑，两手并推合在胸前，口中念颂“佛祖保 佑”之类的祝福话。一般人行合掌礼，将指尖与胸齐平即可。将手举得越高，就表示对对方尊敬的程度也越高。
5. 拥抱礼
拥抱礼在欧美国家和中东国家比较流行，但随着国际交往的发展，在其他地区的交往中也渐采用此类礼仪。行 拥抱礼的双方相对而立，伸开双手，上身稍微前倾，各自抬起右臂，将右手搭放在对方的左肩上，左手向对方右肋 后背处轻轻环抱，然后按自己的方位，双方均向各自的左方拥抱对方一次，然后向右侧拥抱一次，最后再向左侧拥 抱。礼节性的拥抱一般时间很短，拥抱也不很紧。行拥抱礼时也是先左后右，但要往复交换三遍，并且轻轻贴对方 的脸颊。
2. 3. 2介绍
公关人员在进行社会交往的过程中，总是从彼此认识开始的。相互认识，都要经过介绍的环节。通过一次清 晰、全面、准确、幽默的介绍，可以缩短人与人之间的距离，在原来比较陌生的人际关系上架起一座有利于沟通的 桥梁。介绍的方式包括为他人介绍、自我介绍和名片介绍。
1. 为他人介绍
这是在初次见面的人之间形成良好沟通气氛的重要方法，陌生的双方由于对中间人的信任而产生一种便于交流 的心理，同时也因介绍人的说明而获得了较多的谈话资源。在各种公务活动或交际场所，公关人员经常要担任这种 介绍人的角色。在为他人介绍时要遵循“尊者居后”的原则，即先将职位低的人介绍给职位高的人，将男士介绍给 女士，将晚辈介绍给长辈，将未婚者介绍给已婚者。
2. 自我介绍
这是在交际场合经常使用的一种介绍方法，公关人员经常要接触一些新朋友，必须掌握自我介绍的技巧。自我 介绍的主要内容是：姓名、工作单位、职务三要素。为获得对方的良好印象，自我介绍应当尽量生动活泼，使枯燥 的“三要素”内容更为丰满，也为后边的交谈留下更多的话题。
3. 名片介绍
这是现代社交活动中最常见的一种礼仪。名片是交际场合个人身份的介绍信。通过交换名片，双方可以迅速了 解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。名片需要经过精心的设计，除组织标识设计规定的 内容，应当尽可能地展示自己的身份、成就、个性，以便在对方心目中树立良好的印象。交换名片时应双手递上， 同时目光正视对方。而接受名片时，也要用双手，并点头表示感谢。接到名片后应当认真地看一下，记住对方的姓 名、单位和身份。把对方的名片随意放下或拿在手中玩弄，是不尊重对方的一种表现。
［同步案例］
修改名片带来的麻烦
小张刚刚升任公司的销售部经理，为了回报领导对他的器重，准备在即将到来的外贸谈判中好好表现一下， 这可是小张第一次作为谈判代表与外商接触。为了这次意义重大的交易磋商，小张在各方面都做了充分的准备： 住宿、就餐、娱乐等。当外商到来后对主人的热清接待也感到十分满意，也透露出了想与我方做这笔生意的诚 意。激动的谈判时刻终于快到了，谈判之前，在小张与外商谈判代表见面握手后，互递名片，在小张把自己的名 片递给外商后，突然想起他最近新换了个手机号码，而名片上印的是原来的，于是很有礼貌地把已传递出的名片 要了回来，掏出笔划掉名片上已经打印好的旧号码，写上了自己的新号码。没想到外商在看过了小张第二次递上 的名片后，马上拒绝了与小张谈判的要求，看着外商离去的背影，小张一行人当即傻了眼……
思考：外商为什么会突然离去？小张的问题出在了哪里？
任务实训
服饰搭配
背景资料
吴昊(男)是某公司的业务主管，经常要出入以下3种场合：平时上班、商务洽谈和商务酒会，经常以统一形象 出入这3种不同场合。李红(女)是公司业务助理，工作能力突出，却因穿衣打扮不得体而影响其业务拓展。
实训要求
(1) 分组为吴昊和李红设计正式场合、半正式场合和时尚休闲场合的服饰，如为吴昊进行西装、衬衫、领带和 鞋袜的搭配，为李红进行套裙、衬衫、鞋袜和首饰的搭配。用手机或数码相机记录整个过程，然后投影回放，并说 明理由。
(2) 各小组展示设计成果，互相点评，评出“最佳服饰奖”各两组。
实训方法
(1) 将学生按照5〜6人进行分组，明确演练要求。
(2) 学生初步掌握着装的TP0原则。
(3) 准备西装、衬衫、领带、皮袖、配饰、数码相机等。
任务3 公关工作的基本礼仪
情境导入
拜访
王东是某市外办的一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访问的某国代表团进行联络，王东决定专程 前去对方下榻的宾馆拜访。他的具体做法是：先用电话与对方约好了见面的时间，并且告知对方自己将停留多长时 间。随后他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信片作为礼物。
在约定的时间，王东来到宾馆，并轻轻敲响了外宾的房门。进门后，他先主动同对方握手问好，随后做了简要 的自我介绍，并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他便直奔主题，表明自己的来意，详谈完后便握手告 辞。
工作任务
1 .为公共关系工作礼仪下定义。
2. 陈述接待活动礼仪的基本内容。
3. 说明接电话和打电话的基本礼仪。
4. 复述宴请的礼仪及落座的礼仪。
知识准备
公共关系工作礼仪，指组织的公关部门在为组织进行公共关系活动时所涉及的各类礼仪。常见的公共关系工作 礼仪包括：接待访问的礼仪，举行庆典的礼仪，主办会议的礼仪，举行宴会的礼仪，赠送礼品的礼仪等。其中，许多礼仪是通用的，在这里我们主要介绍接待、电话、宴请三个方面的礼仪。
3. 1接待礼仪
3. 1. 1接待活动的安排及礼仪
组织进行诸如会议、谈判、庆典、展览、赞助、开放组织等活动时，在活动前彬彬有礼地迎接公众前来参加， 做好相应的生活安排；在活动中按规定程序引导公众参加活动，使活动热烈而有序；在活动结束后按照公众的意愿 安排他们各自返回，使之对活动留下一个良好的印象。这就是接待礼仪应包括的主要内容，具体工作如下：
1. 前期准备活动
公关部门应当对参加会议成员的基本情况了如指掌，以便更好地做好接待工作。①要知道来宾的姓名、性别、 年龄、国籍、民族、籍贯、宗教信仰、职务、级别、身体状况、是否携带夫人、子女、随从等。②应了解来宾的活 动计划，如来访的目的、要参加的具体活动、要见的人物、食宿方面的特别要求等。③要清楚来宾到达的具体时 间、离去的时间，所乘飞机、火车、汽车、轮船的班次等，以便安排接待的具体计划。
2. 报到日接待站安排活动
来宾到达时，要按照来宾达到的日程表，安排人员到机场、车站、码头接站。接待人员应在约定的班机、车 次、轮船达到前15分钟即在出站口举起牌子等待客人。即使车船晚点，接待人员也不应远离岗位，以免客人达到时 找不到人。如果来宾是重要的人物，组织的领导人应亲自到机场、车站、码头欢迎。接待人员的职务、级别、人数 与来访的代表团应大体相当。如果迎接的人地位稍低，一定要向来宾解释其主要领导不能来的理由，以获得其谅 解。
3. 接站礼仪
来宾到达时，公关部要按照事先决定的迎宾程序接待，应根据来宾的性别、年龄、身份、习俗、访问目的等事 项，热情地与他们握手、招呼，并彼此介绍。离开车站、机场、码头时，公关人员应主动帮助来宾拿行李，但对于 来宾的公文包和手提包，则不必太“热情”，因为可能装有贵重、保密的物品，宾客不愿意脱手。陪同来宾乘车 时，要主动为主宾打开车门，并用手护住车门上方，防止碰头。一般来讲，轿车的后排右侧最安全，并且上下方 便，应让给主宾。而本方领导则应绕过车子在左侧上车相陪。司机旁边的位置是公关人员、秘书或翻译的座位，以 便陪同谈话方便。
4. 办理入住手续
到达目的地后，公关人员应先安排来宾到住处安顿行李，休息。先请来宾在宾馆大堂稍坐，由公关人员与宾馆 服务员办理住宿手续，然后与服务员一起引领宾客进入各自房间休息，并约定下次活动的时间。如果是大型活动， —般在宾馆的大堂设签到处，请来宾在进入房间前签到，并发放活动期间的日程表、有关文件、纪念品等。
5. 引领礼仪
在活动进行的过程中，公关人员承担着介绍、引领的责任。在行进的时候，公关人员应遵循“主左客右”的原 则，以“请”的手势引领客人前进；在楼梯口或转弯处，可用手示意或抢先半步引导；乘电梯时，如无电梯操作 工，公关人员应先进入电梯内，并负责操作按钮；进入会客厅时，如果门朝外开，应先打开大门请客人先进；如果 门朝里开，则自己先进，然后手握门把手，再请客人进入；在为客人送茶水、饮料时，要优先考虑地位高者、年长 者或女士。
6. 落座的礼仪
在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座是很有讲究的。落座的礼仪主要有三条原则：①“以右为 尊”，即尊贵的客人在右边，主人在左边，其他人员一律按照右高左低的原则排列。这是一种国际惯例，目前我国 的礼宾活动也在向其靠拢。这与中国“尚左”的传统习惯不同。在某些只有国内人员参加的场合，也有“以左为 尊”的情况。②“以前为上”，即地位高的在前排就座。③“对门为大"，即在一些圆桌会议的场合，请最尊贵的 客人坐在正对会议厅大门的位子上，而背对大门的位子地位最低。
7.送客礼仪
当客人离去时，公关人员应以、礼相送。在客人告辞时，应婉言相留，不能马上做出送客的样子。客人坚持要 走，也不应强留；客人起身告辞，公关人员应起身相送。在送客时要说一些依依惜别的话，以便加深感情。送客的 远近视来客的远近而定，一般临时性客人或非重要客人送到办公室门口，公关人员站在门口等客人走下楼梯或进入 电梯，方可回屋。约好的客人或比较重要的客人，则应送到电梯门或楼门口。对外地来客，将其送到机场、车站、 码头，待车船启动后方可返回。
3. 1. 2 公关接待工作的原则
公关人员在接待工作中要遵循“守时践约"的原则。一定要在约定好的时间前达到，不要让客人等候。为了保 证做到这一点，在制订计划时要在时间上留有一定的余地。在接待公众到访时，则不能苛求公众。不论对方提前达 到，退到，或是不速之客，公关人员都应当立即放下手中的工作，热情地接待来客。
3. 2电话礼仪
电话作为现代通信工具，具有传递迅速、使用方便和效率高的优点，已成为重要的社会交往方式，如果缺乏使 用电话的常识与素养，不懂得基本的打电话和接电话的礼仪和要求，往往会影响个入的形象。
3. 2. 1 打电话礼仪
（1） 做好准备工作。在确认这个电话需要打后，打电话之前要弄清对方的电话时号码、单位名称、姓名；简要 记一下问题的要点和顺序；收齐必要的文件资料；准备好记录的纸笔。不要打完电话后发觉还有遗漏问题再次打电 话麻烦对方。
（2） 选择适宜的通话时间。如果在早上8点以前或晚上10点以后、用餐以及午睡时间打电话，是一件不礼貌的 事情。公务通话一般应选择在周一至周五，而不应在周末拨打。因紧急事宜打电话到别人家中，通话之初要先说 声“对不起”，通话时间也不宜过长，一般以3～5分钟为宜。如果与国外通话，还要考虑时差和生活习惯。
（3） 打电话时要靠近话筒，声音不要过大，以对方听清楚为宜。在通话时声音应当清晰而柔和，吐字应当准 确，句子应当简短，语速适中，语气则应当亲切、和谐、自然。
（4） 电话接通后，首先要证实一下对方：“喂，您好，请问您是XXX吗”，并且做自我介绍。然后亲切、简 单地寒暄几句。进入正题后，如果内容过多，应该逐项商谈，还要不时地有礼貌地询问对方是否听清楚，如对方声 音不清楚时，应马上告知。正题讲完后，应再寒暄几句，说些客套的结束语。要确认对方没有其他事了，再道别， 并轻轻放下话筒。
（5） 如果是旁人所接，要客气地请他人帮忙找人。对方不在时，要问清对方什么时间可能在。请接电话的人转 达事项，要先说句：“对不起，麻烦您"，再简要说明。此后，要问清对方的姓名，以示慎重，最后再表示感谢。
（6） 如果自己打错了电话，要连忙道歉，等对方挂断电话，自己再放下电话。
总之，因为打电话只能听言，不能观色，所以一定要重视语言正确得体，语调亲切，语气谦逊，给人以好感。
3. 2. 2接电话礼仪
（1） 电话铃声响后，应该立即拿起听筒，而不要故意延误。一般情况下，拿起电话应先说“您好，我是 XXX”或者“您好，请问您找谁”。接听电话时，要集中精力，不可以边听电话边做其他事情。如果拿起话筒还 照常与周围人闲谈，置对方于不顾，是非常没有礼貌的。
（2） 和对方讨论问题时，态度要温和，口齿要清晰；要简明扼要，不要不着边际，东拉西扯。通话中，不要随 意打断对方的讲话，要准备好纸和笔，做好必要的记录。听完电话后要轻轻放下，不要重重扣下。
（3） 如果接听后，对方要找的不是自己，应该说：“请稍候，我帮您找找"，但不能尚未放下听筒就大叫“某 某，你的电话”。如果要找的人不在，应告诉对方并表示歉意，询问是否有事需要转告，如有，应该详细做好记 录，复述一遍，以免有误。若是对方不愿告诉，切不可贸然打听。
（4） 接到打错的电话时，绝不容许冲着电话筒大叫：“你打错了，我这里是某某某”，可以说“对不起，我们 这里没有您要找的这个人”，也可以说“您打错了，请查清号码后再打吧”。
3. 2.3 移动电话礼仪
近年来移动通信业务已有长足发展。俗称手机的移动电话日益普及，已成为人们随身必备、使用最为频繁的一 种电子通信工具。人们在日常交往中使用手机时，大体有如下三个具体方面的礼仪规范必须遵守。
1. 注意场合
使用手机要注意场合。在正式场合，不宜当众使用手机，以免影响大家，若确实需要使用手机时，应暂时告 退，找一个僻静地方通话。在公共场合使用手机，应侧背过身去轻轻讲话，旁若无人地大声讲话，会干扰周围的 人。
在会议中或者和别人洽谈的时候，最好把手机关闭或将其调到振动状态，这样既显示出对他人的尊重，又不会 打断讲话者的思路。
在一些特定的公共场合，如影剧院等需保持安静的场合，打手机是极不合适的，如果非得回话，采用静音的方 式发送手机短信是最佳选择。在餐桌上，关掉手机或把手机调到振动状态是十分有必要的，不要正吃到兴头上的时 候，被一阵铃声打断。另外，使用手机前，应注意观察周围是否有禁止无线电发射的标志，在飞机上，为了自己和 其他乘客的安全，应当关掉手机，以免干扰通信，影响飞行安全。
2. 注意通话方式
在人员较多的场合使用手机时，应侧身通话，调低音调，压低嗓门，对方能听清即可，尽量少用“体势语”， 让干扰减少到最低程度。通话时间不宜过长，力求简单、明了。
3. 注意文明携带
手机应放在随身携带的公文包、皮包或者衣服口袋里。不宜握在手中、挂在衣服外面或别在腰上，以免给人留 下不雅的形象。
3. 3宴请礼仪
宴请是主方为了表示欢迎、答谢、祝贺，为了联络感情而精心组织的公关活动之一。在正式宴会上，宴请的礼 节既是约定俗成的惯例，又是每个赴宴者应有的气质和文化修养的体现。宴请是一种常见的社交活动，中国饮食文 化又特别发达，现已成为公关工作中非常重要的活动方式之一。随着社会经济的不断发展和人民生活水平的进一步 提高，宴请越来越脱离其“果腹” “解馋”等原有的意义，而成为人们联络感情、交流信息、协调关系的一种手
段，所以宴请礼仪的重要性，往往超过了食品的重要性。
3. 3. 1 宴请的种类
要搞好宴请的礼仪，首先应正确区分宴会的种类，因为不同形式的宴会有不同的目的，且使用不同的礼仪规 范。宴请大体上可分为：宴会、招待会和工作餐三种。其中，宴会最为正规，较重视礼仪程序，气氛隆重热烈。招 待会则属于交谊性质，气氛比较随和、亲切。工作餐则是为工作方便而设的，一般比较经济实惠，简单快捷。
3. 3. 2宴会的组织
1. 邀请宴会嘉宾
宴会的准备工作，首先是根据宴会的目的邀请参加者。请柬一般应在两周前寄出，以便于对方安排时间。请柬 上要明确注明宴会的目的、时间、地点、席次、邀请单位或主人姓名、是否邀请夫人、出席者的服装要求等。由于 正式宴会要安排席位，所以请柬发出后要用电话的方式咨询对方是否能参加，或请嘉宾回电、回函告知。
2. 订菜、选酒
在宴会上，菜肴和酒水是传达感情的工具，因此需要认真地挑选。菜肴和酒水要根据礼宾的规格和预算标准确 定。在菜肴方面，主要是考虑主宾双方的喜好和禁忌。但人数较多的场合，可以为特殊嘉宾设专席或安排特殊的食 物。菜肴的道数和数量，要考虑来宾的身份和年龄，以基本吃完，稍有剩余为佳。重大的宴会，还可将菜单与对方 公关人员商量。
3. 席位安排
正式宴会的席位安排非常重要，不符合社交习惯会使主宾双方都不愉快。席位安排的依据是礼宾次序，除此以 外还要考虑来客的立场观点、职业兴趣、语言沟通方面的问题。一般而言，桌次高低以离主桌的远近而定，右高左 低。同一桌上席位的高低以离主人座位的远近而定。国外的习惯将男女穿插安排，以女主人为中心，主宾坐在其右 方；男主人坐在对面，主宾夫人坐在其右侧（图9-10）。我国的习惯则按职务高低安排席位，主宾坐在主人的右 侧。如夫人出席，主妇坐在主人对面，主宾夫人坐在其右侧。译员一般安排在主宾右侧（图9-11）。有时也可将男 女来宾分别安排，以便交谈。但无论如何安排，都要在桌上安放名签，使参加者对自己的座位一目了然。
4.宴会程序
正式宴会开始前，主人一方要按照职务高低组成迎宾线，站在宴会厅前迎接客人。客人到达后，主人上前与其 一一握手、问候，由工作人员引导进入休息厅。等主要客人都达到后一起进入宴会厅。如无休息厅，客人可直接进 入宴会厅，但不宜马上落座。当主人邀请大家入座时，客人要依职务高低顺序落座。
主人陪同主宾落座后，宴会即告开始，正式宴会一般安排主入和主宾讲话。我国的习惯是在宴会开始时先讲 话，后用餐；西方的习惯则是在用过热菜，上甜点前讲话。重要的宴会，双方应相互审阅讲话稿，以免出现不必要 的麻烦。正式宴会，吃完水果后，主人与主宾起身告辞，宴会即告结束。西方的习惯，上完咖啡或茶，客人即可告 辞。主宾告辞时，主人应到宴会厅门口相送，原迎宾队伍也应顺序站队送客。
3. 3. 3 赴宴礼节
不管是参加我方组织的宴会，还是接受对方的邀请，参加宴会都应当遵循一些基本的礼仪规范。如果不懂得这 些礼仪规范，就会闹出笑话，损害组织形象。对受邀者而言，参加宴会应当注意的礼仪问题有：
1.应邀
不论何种形式的宴会，接到邀请后应尽早答复对方。如果已经口头约好，接到请柬后可不再答复。但是如果中 途发生变化，不能出席，尤其是作为主宾者，一定要郑重地向对方解释、道歉，甚至亲自上门表示歉意。接到请柬 后，要认真地核实宴会的举办者是谁，举办的时间和地点，有无邀请夫人，有无服装方面的特殊要求等，以免在宴会上出现尴尬。出席宴会前要注意适当修饰，尤其是晚宴。女士可以化妆稍浓一些，服饰比较鲜艳、妩媚。
2. 抵达
出席宴会应当按照邀请规定的时间到达，我国的习惯一般应早到几分钟，有些国家的习惯是晚到几分钟。进入 休息厅后，要先到衣帽间脱去大衣、帽子，然后前往迎宾处，主动向主人问好，对主人的邀请表示感谢。出席家宴 要带一些礼品，一般是鲜花或酒。
3. 进餐
大家入座后，应在主人招呼后再进餐。若无服务员打开餐巾，那么主人打开餐巾就是示意可以进餐了。进餐时 身体要端正，咀嚼食物时要闭住嘴巴，不要张嘴发出很大的声音。取菜时不要一次取太多，适合自己可以多次取 用。但不喜欢的菜也不应一点不要，服务员送菜时少取一些，即表示“谢谢，够了"，不要面露难色。吃不完放在 盘子里，等服务员撤走。吃带骨头的鸡、鸭或带皮的虾、蟹时，主人示意后就可以用手去撕。如主人没有示意，只 能要筷子或刀叉切成小块食用。
嘴里的骨头、鱼刺不要吐在桌布上，而应吐在自己面前的小盘里。喝汤时要用勺舀到嘴里，而不能用嘴到盘或 碗边去啜。汤比较热，不能用嘴去吹，应等汤冷一些再用。总之凡遇到自己没见过的食物，不要鲁莽动手，也不要 间不熟悉的客人，应等别人食用后再用，以免闹笑话。参加自助餐宴会时，要排队顺序取食物，并且一次不要取太 多，以免留在盘子里浪费，也显得很不礼貌。在席间注意不要吸烟。
4. 祝酒
在正式宴会上，酒是不可缺少的。酒因其有兴奋神经的作用，所以宴席上无酒不欢。中国有至少4000年以上的 酿酒、饮酒历史，留下了无数关于饮酒的佳话，所以有关酒文化的知识是公关人员必不可少的。给对方斟酒时一定 要倒满，所谓“酒满敬人，茶满欺人”。对方给自己敬酒时，可用右手食指和中指轻敲桌面以示感谢。碰杯时主人 与主宾先碰，其他人举杯示意即可。一般不伸长胳膊与桌子对面的人碰杯，可以用酒杯轻碰桌面以示传达自己的敬 意。与尊贵的客人碰杯，要使自己的杯子比对方低—些，表示谦敬。敬酒时要热情，但也不要太勉强对方。
5. 餐具
吃西餐时，每人正前方放菜盘，刀叉放在盘子两侧，左上方是你的黄油、面包，右侧是你的水杯或咖啡杯，见 图9-12。吃西餐时一般是左手拿叉，右手拿刀，将食物切成小块后，用叉子送入嘴中，但切忌用刀直接将食物送入 口中。切食物时，一定要用叉子将食物按住，以免食物滑动或刀子将盘子碰得乱响。盛大的宴会为了吃不同的食 物，往往在盘边摆放多副刀叉，要从里向外顺序使用。每道菜吃完后，将刀叉并拢放在盘内，表示可以取走。如果 没有用完，则将刀叉摆成八字或交叉摆放，刀口向里。
日常礼仪规范演练
背景资料
小李大学毕业后被招聘到一家贸易公司工作。一天，公司来了几位陌生的客人，他非常热情地让座与其寒暄， 并主动与一位年轻小姐握手，然后也与客人们一一握手。客人向他递上名片，但他忙得顾不上接。等洗好杯子、倒 好水、递上烟后，才接过客人的名片，同时随手放进口袋里，井忙不迭地解释：“真不凑巧，我们经理有事刚走， 请问您贵姓？ ”小李一边问一边为客人上烟。“姓张！”客人不高兴地回答，同时起身向小李告辞。小李赶忙拉开 办公室的大门，同时主动与客人握手告别。看着客人们走时个个不高兴的样子，小李一脸愕然。
实训要求
1 .组织学生对背景资料进行讨论，指出小李在握手、接名片、招呼等方面存在的问题。
2. 如果你是小李，将如何处理这些交往细节的礼仪。
3. 现场进行角色扮演。
实训方法
1. 将学生分成若干小组，每组3〜6人为宜，分头进行演练。要明确各自的角色与演练要求。
2. 准备好名片、茶杯、水壶等道具，让学生初步掌握日常交往礼仪。
巩固与提高
一、单项选择题
1 .公关礼仪作为一种（）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。
A. 形态与手势
B. 传播和沟通
C. 语言艺术
D. 体态与非自然语言
2. 公关礼仪最根本的原则就是（）。
A. 公平对等
B. 尊重公众
C. 身份差异
D. 从简实效
3. 良好的（）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证” 。
A. 个人礼仪
B. 文化素养
C. 体态与表情
D. 组织形象
二、 多项选择题
1. 尊重公众的原则具体表现为（）。
A. 影响公众、活用礼仪
B. 尊重公众的个性爱好和性格特质
C. 尊重公众应当具有的公民权利
D. 尊重公众的人格
E. 尊重公众的财富和地位
2. 公关活动中的身份差异性原则，包括（）等内容。
A. 外事礼宾差异
B. 地位的差异
C. 人种的差异
D. 性别的差异
E. 职务的差异
3. 公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有（）。
A. 与环境协调
B. 整洁大方
C. 整体和谐
D. 展示个性
E. 吸引异性
三、 判断题
1. 公关人员要尊重公众的各项权利，如信仰、习俗、隐私等权利。（）
2. 对公关礼仪在公关活动中作用的全面评价是“通行证”和“奠基石”。（）
3. 社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。（）
四、 单项实训题
1. 根据一个具体的公关案例说明公共关系礼仪的重要性。
2. 利用模拟操作教学法，让学生扮演相关角色，对形态礼仪进行实际分析。
3. 设计一次服饰搭配课堂活动，通过教学实践掌握学习内容。
五、综合实训题
见面礼仪模拟训练
【实训目的】经过理论学习后，让学生把理论知识用于实践中，经过自我练习或与他人合作练习来掌握要领。
【实训内容】握手、介绍、递名片、引领、坐姿等。
【实训要求】
（1） 握手、递名片两人一组训练。
（2） 介绍三人一组训练。
（3） 引领、坐姿要求个人训练。
【实训过程】
（1）自我介绍的练习。（2）为他人介绍的练习。（3）握手礼练习。（4）递名片的练习。
【实训总结】学生常见的不良习惯与姿态。
