请你设想一个地方――论腾讯客服

      请你设想一个地方

      在那里，毫无活人的痕迹，只有一堆机器在那里漫不经心地处理信息。如果不是机器闪着的灯光，你会认为自己在那《死寂》中的安静得可怕的鬼屋里。就连最大胆的人，都会担心里面闹鬼，给人一种冥界路的感觉。

      事实上，还真有这个地方，这个地方就是腾讯的客服。

      在8月27日，有一条新闻引起了广大网友的关注：在8月25日，广东深圳的一个市民因微信号被封，对做生意的不良影响严重，在寻找腾讯客服多次申诉无果后，选择在腾讯大楼那跳楼自杀。

      本次事件最引起关注的，不是市民在腾讯楼顶上跳楼，也不是微信号因为被举报违规而封停，而是腾讯本身――一个如此大的企业，甚至垄断了市场，结果一个活人的客服都没有。

      其实这次事件，只是腾讯没有活人客服的一个缩影而已。在上一期的文章，我希望腾讯对就腾讯QQ的举报机制问题出来进行解释时，很多人就提出了他们举报不成功的事例。还有的甚至开玩笑说举报不成功的根本原因是因为对方是SVIP。虽然说此类话中有调侃，但也已经足够说明腾讯没有人工客服所导致的后果的严重性。所以此类新闻的火爆绝非偶然，其偶然的背后，也表明了人们对腾讯的相关机制的不满。

      腾讯的举报机制的处理不力，很大程度上让人们有了“网络言论不用负责任”的一个错误观念（事实上腾讯的举报机制问题正给了他们这样的温床）。同时腾讯垄断市场后，其机制的优化问题很少得到改善，有的甚至还是呈现下滑的趋势。所以说腾讯能够存在很久的理由，就是腾讯垄断了市场。

      我可以说，腾讯的举报系统的人工智能如果高级到可以准确审核举报信息的话，那我们可以讲这个系统可以理解。但目前腾讯的机器处理举报系统，可以说是落后的水平。这不仅是腾讯对自己的不负责任，更是腾讯对人民群众的不负责任。

      我在此也希望腾讯能够及时改进相关的机制，同时就对相关问题出来进行合理的解释。