如何解决用户转化率低的问题

最近被问到新用户转化为忠诚用户比率过低的问题？

我说根本所在是因为运营没有真正抓住客户的贪懒色这些人性来思考，都是按照约定俗成但没有什么效果的老法子去做，没有从潜在客户“人”的角度去思考问题，不去思考人性，所以新用户转化率过低是正常的。

一、传统做法

一般来讲，新用户来到网站，经典的做法是给客户一堆新人优惠券，推荐低客单容易做决策的商品，形成首次购买，剩下的就是听天由命了…

二、正确做法

那该怎样做呢？答案是从人性角度出发，形成一套从用户需求、信任建立、优惠吸引三个维度整合起来的组合打法，背后是一套标准化的SOP操作流程，形成自动化的触发机制来支撑。

三、围绕客户需求多维度组合打法

具体来讲新人来商城消费都是抱着试试的态度，所以核心是要降低信任成本，并形成消费习惯。

从快消品电商项目数据分析的结果来看，新人在21天内下单在三单或以上，才会形成信任和习惯，所以传统电商的逻辑新人只促成首单成交的做法是不够的，就像谈恋爱一样，只约会一次怎么可能成为男女朋友呢？怎么也得约会个三五次，加深理解和建立好感才有可能有后续。

同样的道理，在客户进行首单后，要有后续的一系列关怀性的动作，如电话回访客户的购买体验，并表示感谢，加微信做跟踪关怀，同时给予一个专享优惠（根据第一次的购买推断）并给予一定的折扣优惠，如此这般重复两到三次。这样下来，新客就和平台产生了信任和依赖感，变为忠诚客户的概率会提升一倍以上，甚至会成为商城口碑的传播者。

当然，形成重复购买的除了上述标准化的SOP运营之外，产品质量和物流时效为基础的保障也是极为重要的，如果客户对买到的商品质量存疑的话，也就谈不上所谓的信任和复购了。

四、有效组织和激励是产生成效的基础

那么为什么很少有公司这样去做呢？我想原因无非是两点，一是没有切实从用户“人”的本性去思考运营问题并采取动作。二是因为“懒”，因为上述工作对本就忙碌的运营和客服人员增加了大量额外的工作，没有组织的支持和鼓励谁愿意额外去做呢。