DMAIC在服务改进模块的应用
服务改进中提出采用七步法(如图1所示)对流程进行持续改进。DMAIC模型的价值首先体现在它可以与服务改进模块中的七步法流程相结合。
图1
1、确定哪些对象需要衡量：这一步和DMAIC模型中的“定义”阶段相对应。这一步需要定义测评对象，明确目标，把改进项目界定在合理的范围内。
2、明确哪些对象可以衡量：这一步也可以归属到“定义”阶段。需要确定关键测评对象，定义侧评能力。
3、搜集数据：开始了“度量”阶段的工作。根据既定的目标搜集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。
4、处理数据：这一步也应该归属到“度量”阶段。通过对现有过程的测量和评估，识别影响过程结果的输入。
5、分析数据：这一步与DMAIC模型中的“分析”阶段相对应。数据在此步骤转变为信息。运用6Sigma中的一些分析工具和方法进行数据分析，为下一步打下基础。
6、展示信息并使用信息：这一步与DMAIC模型中的“改进”阶段相对应。根据信息确定最优改进方案，并确定此方案带来的收益等。
7、采取合适的措施：同样归属到“改进”阶段。实施改进方案并监控实施效果，对不足的地方进行持续改进。
由以上分析不难看出，七步改进流程的每一步都跟6Sigma中的DMAIC模型中的步骤相对应。当然，在分析中没有提到的“控制”阶段则是对七步流程改进法的完善和补充。将通过七步法改进的流程制度化，通过有效的监督，维持过程改进的成果并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法。使服务改进过程真正地成为一个持续性的循环过程。
