近日，中消协网站发布了《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件，解决749,317件，投诉解决率76.29%。

近些年，装修需求呈递增趋势，特别是疫情后，作为需要庞大现金流的装修行业，不但抵住了压力，而且根据服务大类投诉对比，2020年装修类投诉比重与2019年相比，下降了0.28%。也就是说在商品细分领域的前十名中，装修类投诉率从2019年投诉的第六名降至第八名，虽然数据变化不太明显，但显示了家装行业的整体市场表现在向好的方向发展，让消费者乃至从业者都建立了信心。

在家装领域，全国范围内消费者投诉的焦点主要为：

投诉焦点之一

装修质量问题，比如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。

这些问题我们可以归纳为施工质量和设计问题。作为装修业主来说通常不会具备专业的工艺知识，最多也就是从网上或者有些之前有过装修经历从而了解积累了一些经验。真正能去做到对每个工艺步骤研究透彻的少之又少，并不是不愿意或者偷懒而是装修工序繁杂需要消耗大量的精力时间，对于正常的上班族是几乎不可能实现的。

但是，要想减少质量风险也不是不可能，其实业主只需要做到“三查一请”还是可以对质量做一个总体的把控的。

三查指的是查材料、查进度、查节点。材料到现场了核对清楚品牌、型号、规格等具体内容。定期根据家装企业给到的施工进度表结合合同约定的交付时间检查施工的进度情况，及时合理的安排好自己购买的产品的测量、送货、安装时间。另外也是最重要的就是在每个施工节点完成时必须至现场验收，每个节点都可以根据装企提供的项目验收单逐一验收，有任何不明确或者疑惑的都必须第一时间提出，直到搞懂验收无误再签字确认。

对于其中提到的防水的验收，除了常规的24小时避水实验外对防水涂刷的范围和高度也要核对是否和装企承诺的吻合。这些必要的流程比起业主自己花费大量精力去恶补专业知识会简便很多，但是还是需要花费些时间，所以如果实在连这点时间都没有，建议不妨聘请正规的第三方监理。

至于功能区域预留空间不合理或者水电布局不合理等设计问题，规避起来就相对简单了。最重要的其实就是耐心、细心、谋定而动。在前期设计方案沟通时一定要和设计师把家里的人员组成、家庭成员的需求生活习惯包括最终房屋各个不同区域的最终规划目的等和设计师沟通清楚。有时如有必要可以细致到有多少长款服装、多少款包、物品归类后特征等。其次在设计师完成规划布局图纸二次沟通时，业主应该仔细核对每个空间的规划是否达到了自己的实际需求。不论是风格色彩、空间布局甚至开关的位置这些都要做一个仔细的确认。有任何不明确或疑惑的必须询问清楚做到了然于心。只有做到这些才能尽可能的规避后期风险。

投诉焦点之二

虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。

宣传只能作为参考，在选择装修公司时主要还是要对公司服务和口碑做充分的考察比较。去实地看看装饰公司所做过的工程的质量、最好能了解一些前期业主的评价，综合来决定。

至于虚假宣传、增项多、宣传噱头大于事实等问题，还是在于重视合同，签好合同。不过，随着行业逐步规范化，这种方式未来肯定行不通，因此现在有实力的正规大型装企的企业管理也在更加规范，避免加项、虚假宣传的后遗症，不论是前期的项目图纸预算、施工质量验收、还是客户后期自行提出的项目变更或者材料变更都会有具体规范的确认操作流程，致力于做到消费者掌握了装修主动权，这也是未来装修的趋势。

投诉焦点之三

合同约定不明确，后期加项较多。

在合同签定前应该充分了解装企推出的产品之间的区别，具体包含的内容、后期有哪些可能的增项。在与设计师沟通设计方案确认最终效果后，核对选择产品的项目是否能够支持设计效果的最终呈现。所有项目及洽谈的细节必须写入合同。

投诉焦点之四

因疫情影响，上半年装修延期，下半年工期紧张，消费者有苦难言。

这次的疫情确实对各行各业都造成了非常大的影响，因疫情产生的延期也是业主和装企都不愿意看到的。也可以看到，很多的装企在不违反国家法律法规及号召的情况下一直在积极配合各业主与物业沟通复工的时间、希望能尽可能的在合同约定时间内完成交付，确实影响巨大无法如期的也会和业主协商根据双方确认的新交期完成。作为一种不可预计不能避免的情况，很多业主也是理解的。

当然，出现了延期后，可以根据装企给到的调整后的施工进度表及时合理的安排好自己购买的产品的测量、送货、安装时间，减少其它不必要损失。

投诉焦点之五

很多装修公司单独收取设计费，但设计师水平参差不齐，甚至用一张设计图复制给不同客户。

业主在前期选择设计师时必须考察设计和施工水平。室内设计师的水平和资历，直接关系到设计水平的高低，所以最好对这家公司的设计师进行详尽的询问。另外可以把设计师提供的服务及出具的图纸数量、明细、时间等写入设计合同并且明确具体个性要求和细节。

投诉焦点之六

全屋定制家具“不合身”，如，设计好看安装后却不实用，主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱，安装粗糙售后跟不上等。

针对这个问题，可复习之前的推文《全屋定制到底水有多深》、《定制橱柜迟迟不能交货，该怎么维权？》

总的来说，全屋定制家具从设计到安装，整个过程业主不能当甩手掌故，发觉有瑕疵不要本着“将就也能用”的心态，要求返工，否则以后更麻烦。对于消费者最关心的材质，除了主体材质，背板的条数、薄厚度及价格最好也要在合同中表明。

在定制家具交货后，由于家具做好时板材外已经被装饰材料覆盖，板材的内部难以鉴别，所以在选择定制家具时一定要找值得信赖并有保障的品牌厂家。并在合同中约定好售后服务内容，以及违约责任，遇事直接电话到总部或者12315投诉，另外，目前来说全屋定制的付款方式有两种，一种是全款预付；还有一种是分期分批付款，如果效果实在差强人意可以选择拒绝支付尾款。

出现家装消费纠纷后，如何解决？

1、 双方协商。

2、 消协投诉 12315。

3、 仲裁。仲裁是指合同当事人根据仲裁协议将合同争议提交给仲裁机构并由仲裁机构作出裁决的方式。仲裁机构作出的裁决具有法律约束力。仲裁机构不是司法机关，其裁决程序简便，处理争议较快。

4、 诉讼。诉讼是指合同纠纷发生后，当事人如果没有仲裁协议，任何一方均可以向人民法院提起民事诉讼，请求人民法院对合同纠纷依法予以处理。这是解决合同纠纷的最常见方式。