《用户体验要素》读书笔记
Author：Jesse James Garrett
Time: 2011, second edition
Profile：http://www.jjg.net/ia/visvocab/chinese.html
最近重新阅读了《用户体验要素》，有些新的发现和感受，做一点记录。这本书结构很清晰。第一章是介绍UX的必要性，第二章概要性的介绍五要素模型，并分析各要素的关联性。第三至七章逐一解释各个要素，包括对象，方法，产出。第八章介绍实际应用中的挑战和应对方式。
用户体验必要性
用户忠诚度是衡量用户体验好坏的最终指标，例如复购率，裂变率等。这也可以解释用户体验对增长的重要性。如果产品初期拥有蓝海（利基）市场，优秀的用户体验能迅速形成先发优势。如果处于红海市场，优秀的用户体验能帮助稳固自身忠诚用户，并从竞争对手的碗里挖一点用户过来。但如果换个角度思考，哪些产品的用户体验不重要呢？一个是垄断性产品，不得不用，而且仅此一家，比如石油如果被垄断的话，那即使加油得用勺子，还是不得不使用。用行为模型解释的话，动机足够强烈，即使需要付出巨大的努力，用户也会接受（不得不接受）（感谢好友springsun的贴切形容哈哈）。但很明显，这样的企业很难长久。另外一种是增长极为有限或者产品本身的目标并不是增长。如果一个产品全世界只需要被10个人使用，那么他完全就可以接受不优秀的用户体验的。例如卫星发射系统，正确压倒一切，因此需要大量的反复确认流程，这是反人性的。在这个系统中，用户体验是从属角色，是加分项，而不是生死存亡的。反过来说，如果产品本身不具有垄断，产品本身需求增长，用户体验就是必要的。
还有一个观点是，要设计具有优秀用户体验的产品，需要让设计流程本身具有好的体验。这点我前几年之前阅读的时候忽视了。这对于公司决策层提出了要求。因为一个产品从概念到市场，有许多关键决策，需要来自不同领域的人员参与。优秀的开发流程的体验，能提高开发效率，员工满意度，团队稳定性。最终，提高优秀产品的概率。那如果一个人就是开发团队呢？也是有帮助的，因为即便是一个人也是分饰多角。如果脑袋里同时思考着不同时间段，各异的目标和方法，很难有效率。
“user experience: the experience the product creates for the people who use it in the real world.” (Garrett, 2011, p. 25) (pdf) 用户体验：产品为现实世界中的用户创造的体验。
“User experience design often deals with questions of context.” (Garrett, 2011, p. 27) (pdf) 用户体验设计通常处理上下文问题。
“Each additional feature, function, or step in the process of using a product creates another opportunity for the experience to fall short.” (Garrett, 2011, p. 28) (pdf) 使用产品过程中的每一个附加特性、功能或步骤都会为体验的不足创造另一个机会。
“And if you intend to drive people away from your site (or any product), it’s hard to imagine a more effective approach than making them feel stupid when they use it.” (Garrett, 2011, p. 29) (pdf) 而且，如果您打算让人们远离您的网站（或任何产品），很难想象有比让他们在使用网站时感到愚蠢更有效的方法了。
“Regardless of the type of site, in virtually every case, a Web site is a self-service product. There is no instruction manual to read beforehand, no training seminar to attend, no customer service representative to help guide the user through the site. There is only the user, facing the site alone with only her wits and personal experience to guide her.” (Garrett, 2011, p. 29) (pdf) 无论网站的类型如何，几乎在所有情况下，网站都是一种自助服务产品。无需事先阅读说明手册，无需参加培训研讨会，也无需客户服务代表帮助指导用户浏览网站。只有用户，独自面对网站，只有她的智慧和个人经验来指导她。
“It is user experience that forms the customer’s impression of a company’s offerings; it is user experience that differentiates a company from its competitors; and it is user experience that determines whether your customer will ever come back.” (Garrett, 2011, p. 31) (pdf) 用户体验形成了客户对公司产品的印象；用户体验使一家公司有别于其竞争对手；用户体验决定了您的客户是否会再次光顾。
“but user experience has a far greater effect on customer loyalty. All your sophisticated technology and brand messaging won’t bring those customers back a second time. A good user experience will—and you don’t get much of a second chance to get it right.” (Garrett, 2011, p. 32) (pdf) 但用户体验对客户忠诚度的影响要大得多。您所有先进的技术和品牌信息都不会让这些客户第二次回来。良好的用户体验会——而且你没有多少第二次机会来做对。
“Any user experience effort aims to improve efficiency. This basically comes in two key forms: helping people work faster and helping them make fewer mistakes.” (Garrett, 2011, p. 34) (pdf) 任何用户体验工作都旨在提高效率。这基本上有两种主要形式：帮助人们更快地工作并帮助他们减少错误。
“People like their jobs more when their tools are natural and easy to use, not frustrating and needlessly complex.” (Garrett, 2011, p. 35) (pdf) 当他们的工具自然且易于使用时，人们更喜欢他们的工作，而不是令人沮丧和不必要的复杂。
五要素模型概要及其关系
The user experience design process is all about ensuring that no aspect of the user’s experience with your product happens without your conscious, explicit intent.” (Garrett, 2011, p. 38) (pdf) 用户体验设计过程就是要确保用户对你产品的任何体验都不会在你有意识、明确的意图的情况下发生。
“This means taking into account every possibility of every action the user is likely to take and understanding the user’s expectations at every step of the way through that process.” (Garrett, 2011, p. 38) (pdf) 这意味着要考虑用户可能采取的每项行动的每一种可能性，并在该过程的每一步中了解用户的期望。
“These five planes—strategy, scope, structure, skeleton, and surfaceprovide a conceptual framework for talking about user experience problems and the tools we use to solve them.” (Garrett, 2011, p. 40) (pdf) 这五个平面——战略、范围、结构、骨架和表面为讨论用户体验问题和我们用来解决这些问题的工具提供了一个概念框架。
这里之前忽略了一个问题是，如何将这五要素融入开发流程和组织架构中？各要素之间有相对独立性，他们有线性的逻辑关系，自底向上依次建设，下一层的产出是上一层的输入，又有“回响效应”上一层的决策思考会促使下一层的反思或再设计。具象化一点，假设有5位员工，对应五个层级的技能，如何组织他们，创造一个优秀产品？显然，割裂式的流程，独立的角色是不可取的。因为有回响效应，如果第scope完全听从strategy的产出，而strategy产出本身具有模糊或者错误的话，scope的也产出很难有好结果，最终的大楼或许就更容易倒塌。而如果过度地关注回响效应，则可能导致scope的产出很难稳定，整个开发流程的资源耗费会大大增加。因此，如何在开发过程中，去评估各层次产出的有效性，将层级间的关系可视化可能是一个方式。
五要素解释
这一部分是工具的介绍，已经被许多自媒体分析过了，我也就记录一些关键词，做个hook。需要不断学习更新。
战略（Strategy）
对象：产品目标，细分为商业目标，品牌目标，需要有现实指标可以衡量或者解释目标是否达到，例如ROI，复购率，留存等
产出：了解用户，挖掘用户需求。构建用户需求与产品目标的关系。在全流程及团队间达成用户共识。
方式：焦点小组，可用性和用户研究，人物画像...
挑战：
将抽象目标变为具体，并能充分表达。而要警惕停留在一种模糊的，不可言说的状态。
设计合适的用户研究方法（多并不是好，用户的表达并不等于用户需求）- 这一部分是最能体现展示UX水平
“The foundation of a successful user experience is a clearly articulated strategy. Knowing both what we want the product to accomplish for our organization and what we want it to accomplish for our users informs the decisions we have to make about every aspect of the user experience. But answering these simple questions can be trickier than it looks.” (Garrett, 2011, p. 54) (pdf) 一个成功的用户体验的基础是一个明确的战略。了解我们希望产品为我们的组织完成什么以及我们希望它为我们的用户完成什么，可以告知我们必须就用户体验的各个方面做出的决定。但回答这些简单的问题可能比看起来更棘手。
范围（Scope）
对象：具体的功能和内容要求
产出：将企业目标和用户目标（strategy）转化为具体的功能和内容要求，并解释support关系。（Product Requirement Document）
方式：open-minded，和不同的人交流，传递想法。independent thinking，该做决断得做决断，该下假设就得下假设，不能不经思考地听从用户或者利益相关者的建议。否则，产品没有灵魂，“人无定形”。
挑战：
如何平衡不同目标，使得产品达到综合最优。
如何规划资源以达成目标，多数时候是需要分阶段实现。
“With a clear sense of what we want and what our users want, we can figure out how to satisfy all those strategic objectives. Strategy becomes scope when you translate user needs and product objectives into specific requirements for what content and functionality the product will offer to users.” (Garrett, 2011, p. 76) (pdf) 清楚地了解我们想要什么以及我们的用户想要什么，我们可以弄清楚如何满足所有这些战略目标。当您将用户需求和产品目标转化为产品将向用户提供的内容和功能的具体要求时，战略就变成了范围。
“Defining the scope of your project is both: a valuable process that results in a valuable product.” (Garrett, 2011, p. 77) (pdf) 定义项目的范围是：一个有价值的过程，产生一个有价值的产品。
结构层（Structure）
对象：交互设计和信息结构
产出：产品呈现给用户的模式和顺序。交互设计涉及执行和完成任务所涉及的选项。信息架构处理涉及向用户传达信息的选项。（信息结构图，概念模型，交互流程图，用户旅程图）
方式：描述可能的用户行为并定义系统将如何适应和响应该行为。考虑用户行为的起因（内容刺激），经过（思考过程），结果（行动预测），行动间联系。
挑战：
如何为我们的目标和用户需求创建正确的结构。需要引导用户做出某些行为（例如购买）
“After the requirements have been defined and prioritized, we have a clear picture of what will be included in the final product. The requirements, however, don’t describe how the pieces fit together to form a cohesive whole. This is the next level up from scope: developing a conceptual structure for the site.” (Garrett, 2011, p. 98) (pdf) 在定义需求并确定优先级后，我们对最终产品中将包含的内容有了清晰的了解。然而，这些要求并没有描述各个部分如何组合在一起形成一个有凝聚力的整体。这是范围的下一个级别：为站点开发概念结构。
“In content development, structuring the user experience is a question of information architecture.” (Garrett, 2011, p. 100) (pdf) 在内容开发中，构建用户体验是一个信息架构问题。
“Interaction design and information architecture share an emphasis on defining patterns and sequences in which options will be presented to users. Interaction design concerns the options involved in performing and completing tasks. Information architecture deals with the options involved in conveying information to a user.” (Garrett, 2011, p. 100) (pdf) 交互设计和信息架构都强调定义将选项呈现给用户的模式和顺序。交互设计涉及执行和完成任务所涉及的选项。信息架构处理涉及向用户传达信息的选项。
“Interaction design and information architecture sound like esoteric, highly technical areas, but these disciplines aren’t really about technology at all. They’re about understanding people—the way they behave and think. By building this understanding into the structure of our product, we help ensure a successful experience for those who use it.” (Garrett, 2011, p. 100) (pdf) 交互设计和信息架构听起来像是深奥的、高度技术化的领域，但这些学科根本与技术无关。它们是关于理解人——他们的行为和思考方式。通过将这种理解融入我们产品的结构中，我们帮助确保使用它的人获得成功的体验。
“Interaction design is concerned with describing possible user behavior and defining how the system will accommodate and respond to that behavior.” (Garrett, 2011, p. 100) (pdf) 交互设计涉及描述可能的用户行为并定义系统将如何适应和响应该行为。
框架层(Skeleton)
对象：界面设计，导航和信息设计
产出：是无形结构具象化（Wireframes）
方式：习惯和隐喻，版式设计原理，模块化设计，加一点个性（心理，经济，传媒，设计理念等）。
挑战：平衡边缘情况和主体情况（找出用户不需要处理的方面并降低他们的可见性）
“The conceptual structure begins to give shape to the mass of requirements arising from our strategic objectives. On the skeleton plane, we further refine that structure, identifying specific aspects of interface, navigation, and information design that will make the intangible structure concrete.” (Garrett, 2011, p. 126) (pdf) 概念结构开始形成由我们的战略目标产生的大量需求。在骨架平面上，我们进一步细化该结构，确定界面、导航和信息设计的具体方面，使无形结构具体化。
“The conceptual structure begins to give shape to the mass of requirements arising from our strategic objectives. On the skeleton plane, we further refine that structure, identifying specific aspects of interface, navigation, and information design that will make the intangible structure concrete.” (Garrett, 2011, p. 126) (pdf) 概念结构开始形成由我们的战略目标产生的大量需求。在骨架平面上，我们进一步细化该结构，确定界面、导航和信息设计的具体方面，使无形结构具体化。
“On the structure plane, we looked at the large-scale issues of architecture and interaction; on the skeleton plane, our concerns exist almost exclusively at the smaller scale of individual components and their relationships.” (Garrett, 2011, p. 127) (pdf) 在结构平面上，我们看的是架构和交互的大尺度问题；在骨架平面上，我们的关注点几乎完全存在于单个组件及其关系的较小规模上。
“If it involves providing users with the ability to do things, it’s interface design. The interface is the means by which users actually come into contact with the functionality defined in the specifications and structured in the interaction design.” (Garrett, 2011, p. 128) (pdf) 如果它涉及为用户提供做事的能力，那就是界面设计。界面是用户实际接触规范中定义和交互设计中结构化的功能的方式。
“If it involves providing users with the ability to go places, it’s navigation design. The information architecture applied a structure to the content requirements we developed; the navigation design is the lens through which the user can see that structure, and is the means by which the user can move through it.” (Garrett, 2011, p. 128) (pdf) 如果它涉及为用户提供去地方的能力，那就是导航设计。信息架构将结构应用于我们开发的内容需求；导航设计是用户可以看到该结构的镜头，也是用户可以在其中移动的方式。
“If it involves communicating ideas to the user, it’s information design. This is the broadest of the three elements on this plane, potentially incorporating or drawing upon aspects of almost everything we’ve seen so far on both the functionality side and the information side. Information design crosses the boundary between task-oriented functionality and information-oriented systems because neither interface design nor navigation design can be fully successful without good information design to support them.” (Garrett, 2011, p. 128) (pdf) 如果它涉及与用户交流想法，那就是信息设计。这是该平面上三个元素中最广泛的一个，可能会结合或借鉴我们迄今为止在功能方面和信息方面看到的几乎所有方面。信息设计跨越了面向任务的功能和面向信息的系统之间的界限，因为如果没有良好的信息设计来支持，界面设计和导航设计都不可能完全成功。
“Interface design is all about selecting the right interface elements for the task the user is trying to accomplish and arranging them on the screen in a way that will be readily understood and easily used. Tasks will often stretch across several screens, each containing a different set of interface elements for the user to contend with. Which functions end up on which screens is a matter of interaction design down in the structure plane; how those functions are realized on the screen is the realm of interface design.” (Garrett, 2011, p. 133) (pdf) 界面设计就是为用户试图完成的任务选择正确的界面元素，并将它们以易于理解和易于使用的方式排列在屏幕上。任务通常会跨越多个屏幕，每个屏幕都包含一组不同的界面元素供用户处理。哪些功能最终出现在哪些屏幕上是结构平面中交互设计的问题；这些功能如何在屏幕上实现是界面设计的范畴。
“The value of wireframes is the way they integrate all three elements of the structure plane: interface design, through the arrangement and selection of interface elements; navigation design, through the identification and definition of core navigational systems; and information design, through the placement and prioritization of informational components. By bringing all three together into a single document, the wireframe can define a skeleton that builds on the underlying conceptual structure while pointing the way forward toward the surface design.” (Garrett, 2011, p. 150) (pdf) 线框图的价值在于它们整合结构平面所有三个元素的方式：界面设计，通过界面元素的排列和选择；导航设计，通过核心导航系统的识别和定义；和信息设计，通过信息组件的放置和优先级排序。通过将所有这三者整合到一个文档中，线框可以定义一个基于底层概念结构的骨架，同时为表面设计指明前进的方向。
界面（Surface）
对象：感官设计（对于APP而言，多为视觉设计）
产出：处理构成产品骨架的逻辑安排的感官设计和呈现。例如，通过对信息设计的关注，我们决定页面的信息元素应该如何分组和排列；通过对视觉设计的关注，我们决定了应该如何在视觉上呈现这种安排。（设计指南，visual mockup）
方式：注意力分析（follow eyes），版式（对比统一），品牌（内外部一致），色彩...
挑战：
这是一个开放性过程，带有个人的强烈设计特征，需要平衡个人设计风格和产品本身
产品在发展过程中，如何保持感官设计进化的效率
At the top of the five-plane model, we turn our attention to those aspects of the product our users will notice first: the sensory design. Here, content, functionality, and aesthetics come together to produce a finished design that pleases the senses while fulfilling all the goals of the other four planes. 在五平面模型的顶部，我们将注意力转向用户首先注意到的产品方面：感官设计。在这里，内容、功能和美学汇集在一起，产生了一个令人愉悦的成品设计，同时实现了其他四个层面的所有目标。
“visual mock-up or design comp. Comp is short for composite, because that’s exactly what it is: a visualization of the finished product built up from the components that have been chosen.”(Garrett, 2011, p. 167) 视觉模型或设计组件。 Comp 是 composite 的缩写，因为这正是它的含义：由所选组件构建的成品的可视化。
应用
用户体验对于整个产品而言实际上只不过是需要解决的非常小的问题的大量集合。成功的方法和注定失败的方法之间的区别实际上归结为两个基本思想：
能否定位需要解决的问题。如果主屏幕上的紫色大按钮是个问题。是需要改变按钮（表面）的大小和紫色吗？或者是按钮在页面上的错误位置（骨架）还是按钮所代表的功能不符合用户的期望（结构）？
能否预测解决问题的结果。每一个决定都会对各个要素产生上下波动的潜在影响。例如，在产品的一部分中运行良好的导航设计可能无法完全满足架构另一部分的需求。
常常反思自己是否在朝着目标的轨道上？不要等到资源消耗的差不多了，再做用户体验测试。需要在过程中，在关键里程碑，合理评估。但测试永远不能代替深思熟虑的用户体验设计过程。（个人认为用户测试是非常重要的借鉴，但基于测试的设计是低效的，甚至粗鲁的。）
在团队组建方面，需要尽可能的满足这五个层次。从个人发展角度，PM的竞争力体现在1,2层，交互设计师主要体现在3,4层，UI设计师体现在第4,5层。自然，如果能掌握所有的要素的话，最好不过了。
Many people advocate for user testing as the primary means of ensuring a good user experience. This line of thinking seems to be that you should make something, put it in front of some people to see how they like it, and then fix whatever they complained about. But testing is never a substitute for a thoughtful, informed user experience design process.”(Garrett, 2011, p. 177) 许多人提倡将用户测试作为确保良好用户体验的主要手段。这种思路似乎是你应该做一些东西，把它放在一些人面前，看看他们是否喜欢它，然后解决他们抱怨的任何问题。但测试永远不能替代深思熟虑、知情的用户体验设计过程。
