被群众无理投诉，何处伸冤？

你是窗口工作人员，有人来办理业务，但是他办理的业务不符合规定，他要求见领导，要不然就以服务态度不好投诉你，请问你怎么办？（2021年3月24日上午北京市朝阳区面试真题）

别投诉，我可以......

一腔热血走天下，投诉威胁都不怕

你这是无中生有、凭空捏造......

“办事大厅”在面试中真是个神奇的地方，因为有一群核心人物：群众。他们挎着大包小包，满怀期待去解决心中的问题，但不幸的是，总能遇见各种事儿：排队被插队了、材料不齐全了、工作人员态度又不好了......这就是应急应变题型在结构化面试中立于重要位置的原因：各类糟心事儿太多了，好事不出门，坏事出成题。

这类题目我们不仅要答好，更要做好，因为没准就是你今后可能遇到的事情。那我们怎么处理题干中的这件事呢？同样的，跟着题干信息来，立即代入你是窗口工作人员，穿越到办事大厅这个场景。

1. 竟然要投诉我？

相信很多人看到题目，“投诉”二字迅速映入眼帘，这可不行！业务没有办理完成是真，但我不叫领导出来，就直接投诉我？这不是投诉我，这是在“威胁”我呀！但是我不能慌，心里默念一万遍：我能解决问题，我有抗压能力！

2. 要见领导？

这，不就和在外面吃饭想找经理的心情差不多了。很明显是觉得我工作能力不行了，领导出来就可以办理。但见到领导就能解决吗？也不是吧，不符合规定，谁来办理都不行，不然就是“走后门”！所以肯定不要轻易叫领导出来，让问题在我这儿解决就好啦。掌握了群众这份心情，那不正好成为稳定他情绪，给我一个解释机会的突破口。

3. 不符合规定？

这就是回归到一切矛盾发展的源头：业务没有办理好。这要是解决好不就啥事没有了。要解决群众业务问题，那就可以停下来想一想自己平时去各种大厅办事碰到的壁，太多了？但无非就是能不能办理两种情况：能办理！但材料带齐全了吗，材料符合相关的规定吗，流程走到这个单位来了吗？不能办理！这就很对不起，没办法了，单位实在是没有办理这项业务的相关规定，需要谅解。

这样一看就逐渐明朗了吧。要解决的最终问题是帮助他尽快办理业务！只是在这之前，需要照顾到他当前比较急躁的情绪和想要见领导的心情，让交流的成功率大大提高。再解释不符合规定的原因：一是材料不齐全，二是材料不准确，三是无相关办理规定，最后一一提供专业解答就可以啦。

这样一来，我们就可以答到考官心坎里去，考官即使是题干中的领导，但你完美解决了，根本不需要他们插手，那还不露出省心的微笑！

【参考解析】

作为窗口工作人员，我需要急群众之所急，解群众之所难，群众到单位办理业务遇到这种情况，我会从以下几个方面来解决。

首先，稳定情绪。我会告诉群众，非常理解他想要尽快办理的心情，但是当前的确不符合办理规定，希望他能够冷静下来，我会详细的给他解释不符合规定的原因，这样才能够协助他尽快办理。告诉他如果解释完全之后，还是不满意的话，再联系领导也不迟。

其次，耐心解释。我会根据群众办理业务的实际情况，结合单位的相关规定进行详细的解释。如果是因为群众在办理业务的过程中材料准备不齐全，我会向他说明办理该项业务所需要的材料，以及获取材料的单位；如果是因为群众所准备的材料不符合规定，那么我会向他说明有问题的材料是无法录入系统的，希望他能够核实材料的真实性，重新进行准备；如果是因为群众误解了政策，所办理的业务并无相关规定，我会详细的说明相关的限制条件和标准，希望他能够理解，也会建议他关注我们的官微，一旦有政策变动会第一时间通知。相信通过我详细的解答，群众能够对办理的问题有清楚的认识。

最后，积极反思。在这件事情结束之后，我也会向领导建议，通过推文发送和窗口张贴的方式，让办理业务的规定和流程透明公开化；另外要不断加强自己的专业能力，让群众的疑问在我这里就能够得到解决，同时要提高自己的服务质量，多站在群众的角度进行考虑。