ITSM运维管理上的价值

1、通过服务台提供统一联系点，成为与用户沟通的桥梁。

服务台是与用户联系的“前台”，用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系，统一的服务台，进一步方便了用户，统一了IT部门对外的形象。服务台人员对问题进行记录、处理，并将有关信息迅速反馈给用户，从而促进了双方的协调和沟通，提高用户的满意度。

2. 规范了运维流程，提高人员利用率。

一线服务台人员负责接听电话，进行服务登记，并及时处理问题;对于不能处理的问题或服务请求由二线人员处理，服务台负责监测整个IT问题的处理过程，一方面提高了故障响应速度，缩短了事件处理时间；另一方面可以使一部分二线人员有精力参与各类项目的开发与实施，以充分利用技术部门的人力资源。

3.工作过程可跟踪，提高了运维的透明度。

各类问题统一登记到服务台，技术人员的工作量也一目了然，便于工作量的统计、事件的分析。同时对各类问题进行优先级别划分，使得重要紧急的问题能在第一时间得到处理。相关工作的痕迹将被保留在系统中，使工作的过程可以被管理层和服务台监督，从而大大减少了工单处理如“泥牛入海”的情况出现。

4.加强上级管理人员对问题处理的监控。

在进行问题分派时规定了解决期限，如该问题在指定的时间内没有合理解决，将发送邮件通知到高级别的专家或管理层，以分配更强大的资源，来处理关键的问题。通过对已解决的故障类事件进行跟踪，确定故障级别、性质及相关应用，使得上级管理人员监控故障的整个处理过程，了解系统的运作状态。

5.加强了知识管理，提高了运维质量。

技术人员将工作中碰到的问题进行归纳整理，把经过实践证明正确的、成熟的解决方案录入到知识库中，进行知识的积累与共享，避免每个人花很多时间来处理同样的问题，达到了资源的最大化利用。通过查询知识库，可以初步搜寻解决途径，不但提高了事件响应速度和故障处理能力，而且减少了二线人员的工作量，这样就能以最小的资源高效的解决问题，利用这种方式，使得服务台人员解决问题的能力得到提高。

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https://www.itsmcn.com/faq/680.html