用卡诺模型升级服务营销，这3点很重要！

服务营销最大的困难就在于，一方面服务无形无质，没有可以度量的标准，做个质量管理都没凭没据的，另一方面消费者自己都不能确切描述自己要什么，一千个观众就有一千个哈姆雷特，所以说连评价标准都不一致。所以对服务营销品牌来说，最困难是怎么配置服务内容，服务内容要做到什么程度？是全程高大上，在所有细节上高配？还是成本领先，每个细节都凑合？

卡诺模型就是很好的用来解决服务营销人“我的钱要花在哪个细节”问题的工具。但是，卡诺模型要运用到服务营销上，并且用好，有五点一定要注意。

1、服务营销很残酷：尊重和自我实现才是需求

营销的本质是什么？是交换：客户用钱和时间，向商家交换当下自己的需求。马斯洛把人类的需求分成5个层次：生理、安全、社交、尊重、自我实现。那么服务营销，客户拿钱来要交换什么需求？服务产品能满足生理、安全需求？不存在的，客户要换的都是被尊重和自我实现感，连社交都是为了被尊重和自我实现而社交。所以基本型需求商家不能不给，因为客户觉得理所当然，不给就是不尊重；期望型需求决定客户感受被尊重的程度，能提供的期望型越多，客户越感觉被尊重；兴奋型需求最好能找准客户自我实现的点，让他们觉得自己变成了理想自我。这才是服务营销最残酷的点——拿不准客户的尊重点，就被淘汰。

2、服务营销有主次：细节不必面面俱到

卡诺模型的调查，最大的作用就是将各种服务属性分成了三六九等，这种分析告诉我们，服务营销不用面面俱到，将资源集中在几个属性上，做到极致就可以。其中基本型属性是服务营销的必备属性，一个都不能少，但是也不用太过于精雕细琢，保持行业平均水准即可，反向型属性一个也不能有。最重要的是期望型需求必须精心打造，这是让客户感受到预期尊重的关键，而兴奋型需求，必须有数个，在不同场景不同时间点出现，是客户感受自我实现的关键。

3、服务营销靠波次：兴奋感多点开花

卡诺模型还引申出一个道理：服务营销是给客户间断性提供兴奋感。心理学上有个词汇“高峰体验”，描述人在自我实现的瞬间感受到的短暂、豁达、极乐的体验。所谓高峰，不仅在营销中需要持续高满意度铺垫，而且必须注意波次感，即不能让客户持续处在较兴奋的情绪中，而是操控客户的情绪一点点推高，并在适当的时候感受到兴奋。那就需要服务营销者精心设计，将期望型需求和兴奋型仔细规划，分布在关键的时间阶段和场景中。这样才能用较低的成本，带给客户高峰体验。