大连华润燃气：小区业主群里的“特派员”

2022年12月20日这天，大连市12345舆情平台忽然接到新希望花园业主大量的投诉电话，普遍反映该小区于10月29日开通天然气，但是，燃气费的计算存在疑问。

电话里，街道、社区、楼长、业主委员会，以及用户纷纷质问“为什么人工煤气要按照天然气的价格计费？”一时间出现了集体上访的苗头。用户要求大连华润燃气公司安排工作人员上门进行处理。当时，正值疫情高发期，燃气公司只能先行安排工作人员通过添加用户微信的方式对用户费用进行核算、解释。

沙南客服中心业务班长、党员于海龙主动承担起任务，请几位楼长将自己分别安排进入小区业主的各个微信群，在群内逐个核对近千户居民发出的燃气表指针的照片，进行费用复核。最初，由于疫情原因在现场无法见面，部分用户对于海龙也不信任，说话语气特别强硬，甚至坚持走信访投诉的途径来解决问题。经过深入交流得知：该小区于去年10月29和30日两天置换天然气，由于当时好多用户家中无人，造成置换施工的师傅无法上门开具点火通气单，致使这些用户家中的原有人工煤气数无法得到确定。后来通过RCA平台采集表数进行查询，将整个小区的燃气表数做了确认，得到了用户们的认可。

集中反映的一个问题解决了，更多的业务咨询却接踵而来：由于这是一个老小区，老人居多，很多人不会用手机微信办理业务。在社区网格员的帮助下，登门收集表数及点火单，为用户解决了第二个难题；“灶补手续怎么办理？”“变更户名找谁办？”“人工煤气及天然气的价格分别是多钱？”“怎么给燃气表换电池？”……

半个月以来，赢得用户们的信任之后，微信群变成了用气知识大课堂，各种安全用气常识的咨询、办理业务的咨询，每天都在这里热热闹闹地开展，于海龙成了燃气公司在该小区的“特派员”，他的精湛的业务知识、耐心而通俗易懂的讲解，让用户们开心起来，一份份信任的评语洋溢着用户们对燃气公司的感激：“你在新希望业主大群里口碑甚好！”“在于师傅身上，真的看到了以人民为中心的发展理念，效率太高了！一个单位的形象和口碑，与所有的成员密切相关，在于师傅身上，看到了大连华润的新气象！”每天，业主群内都会有许多用户对于海龙发出大拇指的点赞表情图。

通讯员/华冉轩