RCA英国皇家艺术学院2022年服务设计展的主题叫做Reset，本文我们将围绕这一主题对服务设计的概念进行讨论，帮助同学们了解未来服务设计的趋势和研究方向：

服务设计这门课程是以人为中心的，因为仍然有需要使用服务的人，有提供服务的人，有受服务影响的人，所以我们需要说服人们做正确的事情。

在过去的10年里，我们谈论了很多关于服务设计这门课程存在的问题，关于如何在其可行性和可取性之间取得平衡，以及如何取得商业可行性和提供服务的可行性之间的平衡。

但对我们来说，现在这越来越关乎技术道德、环境和商业的可持续性，以及人类和社区的有益影响和理想的社会影响。我们致力于实现业务、技术和人类影响的新平衡。

因此为了重新设定与我们合作的所有人的志向，重新设计思维，帮助我们为面临的挑战制定更好的解决方案，我们开始思考Reset的概念。

 Hanna Kops：

工作范围从战略和领导到创新和设计。在过去几年参与组建了TfL Digital团队，是获奖的TfL Go应用程序的幕后推手，还是英国皇家艺术学院的客座讲师。

 Luke Roberts：

Resolve Consultants Ltd.的董事总经理，他的工作重点是解决冲突、系统变革和持续创新。

 Lou Downe：

Good services：How to design services that work 作者，现经营着一所 School of Good Services，这所学校的理念是为那些正在进行现实服务设计和解决一些真正困难的问题的人提供培训、指导和支持。

01-Hanna Kops

我们生活的城市非常巨大，它的交通系统本身极其复杂，不仅包括地铁、人行道、自行车道，还包括公共汽车网络和地铁网络。这是我们生活的现实，所以我们要维护这个网络系统，甚至要重建不同的网络系统。但我们的真正目的是什么？我们建立的基础是什么？

这是一个例子，绘制的是不到100年前开发的示意图，这只是我们设计史上众多例子中的一个——把城市变成可以规划的格式。

它不仅仅是一张地图，还包括整个寻路系统。不仅仅是一个标志，还是系统非常有趣的一部分。想象在100年前，你沿着街道走，你可能找不到想去的入口也找不到你想见的人。我们在设计中所拥有的一切都与清晰性、包容性以及使城市更易于接近有关。

我们认为我们了解人们是如何进行这些旅行的，但在进行数据测试时意识到，我们根本不知道人们是使用什么方式移动的，但他们实际上都有自己在城市中穿梭的方式。你如何使用城市可以告知服务如何发展以及数字工具如何发展起来。

物理基础设施和数字基础设施都与文化有关。这一切都是关于我们想生活在什么样的文化中，我们想成为什么文化的一部分。

我们推出了一款应用程序，确保数字服务能够建立在我们拥有的漫长设计历史之上，能够创造和贡献我们想要的伦敦文化。这种文化是为了让每个人都能更容易地进入这个城市，创造一种适合每个人的数字体验。

由于地铁网络的可达性不如公交网络那么成功，为了让行动不便的用户能够使用该网络，我们必须提供相当详细的信息，并且我们需要让人们能够看到它的实时状态。现在它是一个实时地图，你可以放大，缩小，可以把它从实时状态转换为标准模式。

我们正在慢慢推出我们的数字服务，同时我们的系统也在不断更新和现代化。

02-Dr Luke Robert

我总是对事物感兴趣，而不是事物之间的空间。这是我一直与许多客户合作的话题，他们说人们经常想谈论产品或体验，但我感兴趣的是这些东西是如何将我们联系在一起的，我认为这就是服务设计角色发挥了强大的连接作用的地方，但重要的是，要始终考虑它背后的系统。

我们可能无法改变我们所参与的系统，但我们可以改变我们对待这些系统的心态。我认为你未来要做的工作之一是帮助社区或机构找到一种方法，重新设置他们看待系统的心态。这是一件至关重要的事情，是服务设计和系统功能之间相互作用的地方。

我目前在 NHS 做的很多工作都是关于系统的变化。曾经有一个非常有趣的对话，患者可以要求他们想要的任何东西，让他们思考系统内的替代未来，他们开始谈论定制的医疗保健，以及这对患者意味着什么，对社区意味着什么，在谈话中慢慢地感受到创造力。这谈论的是患者旅程，但实际上，对于他们和他们所照顾的人来说，在这些经历中发挥创造性的机会在哪里呢？系统隐藏在日常生活中。因此，每天进行的交互可能会为你提供系统的片段，但在我们帮助人们真正可视化他们所在的系统之前，他们可以开始看到它并看到它的行为。

如果不建立可持续性，干预系统就没有意义。因此，可持续性的概念非常重要。图片中是 Living Bridges，它们位于巴基斯坦和孟加拉国边界之间，跨越这条河需要60年的时间，它们的寿命大约为700年。因此，发展桥梁的人们认识到，他们正在创造一种比他们的生命时间更长的服务。因此，当考虑服务设计时，我会考虑的不仅仅是当前的需求，而是希望在当前和未来之间搭建什么样的 Living Bridge。

03-Lou Downe

什么是服务？什么是真正好的服务？我将为大家介绍在过去几年里与许多不同的人、许多不同的组织合作的经历，并分享一些生活经验。

当我们谈论非常复杂的事情时，我们常常假装我们都有相同的想法，因为没有人想看起来愚蠢，没有人想成为和大部分人持不同意见的人，所以我们都坐在那里表示同意他人的想法，尽管我们内心完全不同意。

在服务设计方面，我认为这是一个非常重要的教训，因为这种循环发生了，我们害怕被问到某个特定的问题。所以没有人问，因为我们认为其他人都同意，其他人都了解，然后循环继续，没有人知道这个过程要在哪里结束。那么，当谈到服务设计时，我们都不敢问的最重要的问题是什么呢？

我认为几乎在所有的情况下，在我工作过的每个组织中，我们最害怕问的问题是，我现在实际设计的服务是什么？

我们都认为我们知道这个问题的答案是什么，但我们对服务的实际含义有完全不同的看法，实际上我们并不知道服务是什么。

我们认为服务是 Processes，是 Portals，是 Forms，是 Transactions，是 Systems。那么服务到底是什么呢？

我能想到的最简单的答案是，服务是帮助某人做某事的东西。而这件事在我们的脑海中通常是非常简单的，我们把它写在待办事项列表上，或者把它输入谷歌，我们希望完成这件事，所以这就像学习开车、买车或雇佣某人一样。归根结底，是我们的用户决定了我们的服务到底是什么，这对于许多组织来说是非常困难的事情，因为他们无法决定他们的服务是什么。

作为服务提供商，我们面临的挑战以及在提供服务的组织中工作时面临的挑战是，我们有时只会在服务中断时看到这些服务的问题。因为我们看不到中间这些连接，所以我们对它们不负责任，毕竟是用户正在构建它们。

提供服务的感觉有点像这张照片，你可能只能注意到这个标志，因为它正在被修复，而右手边的这个人正在以挂牌的方式进行最后的服务。

因此，让组织以用户为中心真的很困难。但这是完全可能的，任何大型组织和小型组织都可以转变。但最困难的部分是让你的组织真正意识到它首先是一个服务提供商，并将这些服务视为可以而且应该被设计的真实事物。

为了能够谈论服务设计，我们必须承认服务的存在，而大多数组织很难接受这个概念。因此，如果你开始谈论服务设计，组织会等待你对服务的理解，所以解释服务对我们来说是一件非常重要的事情。

当涉及到设计服务时，我们会从列表中的一些原则中看到，其中一些与你的用户所见无关，一些与我们在组织内部所做的有关。服务设计大约是10%的设计，这10%考虑用户旅程图和设计解决方案，考虑用户需要的东西。而剩下90%则是为服务设计创造条件，这90%常常是我们不擅长的一点，但实际上，这和其他所有事情一样，既是一种实践，也是我们作为服务设计师角色的重要组成部分。

我们面临的挑战是，我们的组织并不是为了提供服务而设计的，你将与之合作的大多数组织都是出现在互联网之前，它们提供的服务将与其组织的形状不匹配。

在处理这种情况时，最重要的一点是要记住一条叫做 Conway's Law 的定律，Conway's Law描述了一个事实，一个组织的形状和它提供的服务的形状之间存在关系。

在90年代中期开发软件时，如果其他人不在你的团队中，那么你将无法与他们进行真正的交谈，无法进行跨组织协作。

但实际上，这是一个循环，我们组织的形状将改变我们服务的形状，我们允许人们自由地合作，提出新的想法，这也会改变我们组织的形式。所以服务设计是关于设计服务的，也是关于为服务设计的发生创造条件的。

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