面对无限扩张的自动化，明智的企业该怎么办？

IT产业鲜为人知的趋势之一就是自动化工具的激增。数十家供应商推出了自动处理各种任务和业务流程的系统，无数企业已开发出自己的本土工具。随着时间的推移，这些工具中许多已经开始交叉重叠或蔓延扩张。

我很乐意成为“自动化扩张”一词的发明者，但我必须将功劳归于总部位于旧金山的移民律师事务所BAL首席信息官(CIO)兼首席技术官(CTO)文斯·迪马希奥(Vince Dimascio)。他是我最近在2019年麻省理工学院斯隆管理学院(MIT Sloan)CIO研讨会上主持的一场有关流程自动化未来前景的会议小组成员之一。显然，其未来前景的一个方面就是更大程度的扩张。

在我谈及何以作出最佳回应之前，先对我们是如何走到目前这一步的背景进行了解大有裨益。当然，“自动化”是一个旧词，一直用来描述从总分类账到制造业机器人的差不多所有类型的计算机系统。最近，它的重点放在涉及业务规则的工作流相关功能上。一些自动化产品偏重特定的组织功能，一些旨在成为通用平台，一些则介于两者之间。自动化工具最早的广泛应用就在IT功能之中，其中在诸如网络管理、资源调配及配置管理等任务方面得到很好的应用。营销自动化是另一个应用相对较早的方面。

一些过去从事IT自动化的企业，比如ServiceNow，已经将其业务扩展到其他功能的产品——比如人力资源部的入职培训。IPsoft最初是一家IT自动化企业，现在出产了一种名为Amelia的产品，可以自动实现与客户和员工的交互会话。IPsoft还拥有一种名为1Desk的新工具，可以“自动进行自动化”——它会跟踪多个供应商的自动化程序并对其性能进行监控。

自动化工具的重点一度是在IT或营销等特定的领域对结构化的、可预测的工作流进行自动化。可是有一种自动化工具，即所谓的机器人流程自动化(RPA)，已经成为执行结构化工作流的通用工具，特别是对于涉及源自多个信息系统数据的流程。

表明这种扩张的一个证据就是RPA和其他几种自动化工具正在追踪那些结构化工作流程中制定的数据密集型决策任务。它们现在或自己添加机器学习功能，或让客户更容易利用其他供应商。比如，RPA企业UIPath与自动化机器学习供应商DataRobot建立了合伙关系。ServiceNow则建立了自己的机器学习程序，为IT用户和新入职员工提供建议。显然，大家都在进入彼此的领域并迅速增添了新的功能——扩张的经典定义。

好了——现在你该怎么做？答案之一就是寻求能够执行各种任务类型的通用自动化工具。对于许多公司而言，那会越发把它们引向RPA，且通常与机器学习相结合。我预计，最终，RPA的公共属性——易于使用的图形界面以及内置的规则引擎之类的东西——也会成为其他类型自动化的特征。

在本身即为自动化软件供应商的ServiceNow公司，首席信息官克里斯·贝迪(Chris Bedi)正试图建立为数不多的自动化平台，以期涵盖不同的使用情形。对于面向员工的自动化，贝迪采用了自家企业的技术。他也在寻求一个面向广大客户的自动化平台，可是尚未找到合适之选。他还利用一个用于流程挖掘的平台来了解并监控流程流。实施RPA的主要目的是在无须完全集成数据的情况下轻松实现跨平台移动数据。

管理自动化扩张的另一个途径是为不同的自动化类型及如何使用它们创建一个分类系统。比如，我与之合作的一家全球消费品公司创建了一个自动化分类系统，其中包括内容识别、决策、任务自动化、过程监控，以及包括RPA、图像识别和人工智能(AI)在内的一整套技术，用以支持每一种自动化类型。

同样是那家公司，还有另一家我研究过的大型航空制造企业，在管理自动化扩张方面采取了更进一步的措施：创设一个管理部门来做这件事。那家消费品公司已经组建了一个“智能自动化”卓越中心，拥有小规模的员工团队。那家航空公司则有一个“运作转型”团队，最初致力于IT自动化，而现在开始进入人力资源等职能领域。医疗技术公司BD同样拥有一个自动化卓越中心。虽然这些部门在机构上稍有不同，但它们的共同之处——任何设立此种部门的企业都应该考虑到的——在于它们帮助公司内部的业务部门和职能部门找到了最适合其需求的自动化工具类型。

最后，在管理自动化扩张时，让员工知悉技术规划十分重要。智能自动化引起了对人类就业前景的明显担忧。我采访过的企业中迄今还没有一家大规模裁撤员工，也没有一家表示他们有此计划。然而，在我协助设计和分析的一项德勤(Deloitte)2018年调查中，63%的受访美国高管表示他们希望“让尽可能多的工作实现自动化以削减成本”。在同一项调查中，许多人表示，他们宁可聘用新员工也不愿意重新培训现有员工。例外情况也存在——比如，亚马逊最近表示，它将斥资7亿美元对10万名员工进行重新培训，使其从事人工智能和机器人创造的新工作。规模相对较小的好事达(Allstate)最近宣布，它会从2018年的企业减税计划中拿出4000万美元，用于培训员工从事自动化相关技术的工作。

可是，为了阻止智能自动化取代越来越多的工作岗位，更多的企业需要效法亚马逊和好事达。这不仅仅是充当一名好雇主的问题——企业需要员工的帮助来实施自动化技术。在多数情况下，自动化工具可以完成孤立的任务，而不是整项工作或业务流程。人类员工需要协助采用、监测和改进自动化技术。如果他们疑心自己因自动化而成为了裁员的对象，他们就不太可能合作。

自动化技术必会持续扩张。它们为机构消除人类员工的繁重劳动、提高企业生产率提供了令人振奋的机会。现在是企业因应对这些技术所需而树立能力、建立协调机构并制定政策的时候了，也是利用自动化扩张获取收益的时候了。

托马斯·达文波特（Thomas H.Davenport） | 文　

托马斯·达文波特是巴布森学院管理与信息技术方面的校长特聘教授，麻省理工学院数字经济计划研究员，德勤分析公司的高级顾问。他著有十余本管理学著作，最新出版的是《只有人类需要求职：智能机器时代的赢家与输家及人工智能的优势》(Only Humans Need Apply: Winners and Losers in the Age of Smart Machines and The AI Advantage)。

时青靖 | 编辑