数据指标 - NPS
NPS基本情况
NPS = （推荐者数量-贬损者数量）/总样本数量
NPS的优点：
简单、与业绩相关性较高。作为体验监测指标之一，促进团队沟通协作。
NPS的问题：
1、是假设问题，不等于真实有推荐或贬损
2、贬损者可能同时也是推荐者，与具体场景、时机有关
3、多数人趋向于中立，对中立分数的理解不一致
NPS的使用场景
1、战略层：明确影响NPS的关键体验，将资源投放到高优先级用户体验中
2、迭代优化效果检验
3、快速评估流失客户：产品试用期结束后/单次任务
4、日常周期监测：自身对比及与竞品对比
NPS应用：收集数据 > 评估 > 分析 > 行动
收集更真实的数据
1、具有“0”选项，避免混淆
2、避免用户在还不熟悉产品的时候使用NPS，在生命周期多个阶段投放
3、在用户使用体验记忆还在的时候询问
4、NPS由于只关注两端数据，敏感度高，样本结构、样本量、投放方式、项目流程与数据审核等尽量保持统一
评估NPS分值水平
1、分析不回应用户，包括占比、不回应原因分析（可能是满意或不满）等
2、与实际业务数据交叉验证，看NPS感知是否属实
3、细分客群看NPS值
4、NPS值的变化是否有显著性差异（检验方式再看）
分析
1、整体情况评估：同行、自设定标准或周期对比，处于高或低（是否适合大规模推广），是否改善等
2、挖掘关键驱动因素：NPS与各项关键体验满意度的相关性；子项NPS分数（子项选择人数占比x子项NPS分值，如可选3项，则每项按1/3人数计算）
3、挖掘NPS变化的原因
4、区分用户群特征差异
行动
1、体验指标与运营指标、行为数据等关联
2、建立沟通管理平台
参考：
1、战略NPS、关系NPS、交易NPS
https://uxren.cn/?p=65698
2、NPS的归因分析
https://www.npsmeter.cn/blog/55930.html
