银行专题《“智慧厅堂，体验为王”厅堂服务能力提升和投诉处理》

“智慧厅堂，体验为王”厅堂服务能力提升和投诉处理

课程背景： 

在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。    

在通向电子化进程的道路上，谁去把渠道产品推荐给客户？谁去指导客户使用自助机具，谁让客户对本行的产品有更好的体验？我们仍然离不开大堂经理，所以对于大堂经理角色转变需要从理念上认同，从行为上高效转变执行，从技巧上灵活运用。

课程目标：

● 理解智能化转型背景下大堂经理的角色定位和岗位职责。

● 掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。

● 提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的客户服务。

● 提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。

●掌握网点投诉处理技巧，做到灵活应变处理现场投诉事件，提升网点满意率。

课程时间：1.5天，6小时/天

课程对象：银行大堂经理、客户经理、支行行长、柜员

课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练

课程大纲

第一讲：导入篇——未来我们将去哪里?

一、未来银行的发展趋势

1. 零售银行三层体系及五大差异化模式

1）客群深耕型——我的银行

2）渠道创新型——便捷的银行

3）产品专家型——专业的银行

4）全面制胜型——全面的银行

5）生态整合型——智慧化银行

二、大堂经理岗位变迁

1. 从基础服务向优质服务转变

2. 从优质服务向个性化服务发展

3. 从服务向服务营销转型

研讨互动：在智能化转型背景下，大堂经理如何做到角色定位

第二讲：认知篇——打开心扉认知自我

一、大堂经理角色定位

1. 客户体验时代的银行形象大使

2. 正确认知自己的优势和劣势

二、大堂经理职责分解

1. 每日七件事

（参加晨会、督导巡检、服务客户、识别推荐、营销客户……）

2. 每周二件事

（确定重点产品、营销计划……）

3. 每月两件事

（总结制定计划、策划厅堂微沙……）

三、大堂经理岗位职责“照镜子”

1、优质服务的“示范人”

2、业务经办的“引导人”

3、金融产品的“推销人”

4、优质客户的“挖掘人”

案例学习：大堂经理小静十年如一日的优异表现你学到了什么？

第三讲：修炼篇——现场服务管控（有条不紊）

一、网点现场整体管控布置

1. 营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁素养/安全）

1）环境管理工具的使用

2. 优质文明服务管理方式方法

1）高效晨会流程

2）一日三巡检

3）服务规范管理互动八手势

视频学习提升训练

讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？

3. 优质服务提升方式：客户关怀

1）客户优质的服务体验来自客户关怀

2）厅堂流量客户服务关怀（杯水、一张报纸、一句问候）

3）存量潜力客户服务关怀（短信、微信如何发送？）

4）电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验

二、网点功能分区层次划分和现场管理

1. 网点现场定点站位模式

1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）

2）2号位——电子银行服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）

3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）

4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）

2. 网点营销动线、冷热区、触点布局

3. 打造网点视觉营销体系（VP+IP+PP）

案例分享：各大银行优秀网点现场布置

三、大堂客户预处理和三级分流

1. 大堂引导区预处理技巧

2. 大堂填单区预处理技巧

3. 大堂等候区预处理技巧

4. 建立客户三级分流体系（引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流）

情景模拟：请按照情景中的场景进行三级分流预处理

四、网点大堂经理服务七步曲

1. 迎——迎来送往

2. 分——业务分流

3. 陪——陪同客户

4. 跟——跟进营销

5. 缓——缓解情绪

6. 辅——辅助填单

7. 送——客户送别

案例学习：案例中的客户为什么选择了我行的产品

第四讲：技巧篇：投诉处理（及时有效）

一、投诉处理基本规范

1. 投诉处理的要求

2. 投诉处理的原则

3. 投诉处理过程关键

4. 投诉处理过程禁忌

二、投诉处理技巧

1. 处理投诉前的自我心态调整方法

2. 客户隔离两步法

3. 安抚客户情绪两步法

4. 了解投诉问题三步法

5. 投诉问题分析两步法

三、投诉处理关键要点

处理投诉六步法

一、迅速隔离客户

1．客户当众抱怨的威力非常强2．其他客户的情绪会受到影响3．熟练运用客户隔离三部曲

二、安抚客户情绪

1．我们要调整心态，意识到这是工作2．要以专业的姿态来解决问

3．时刻保持平和的心态，切不可与客户斗气

三、充分道歉

1．无论银行是否存在不当之处，都应向客户表示歉意

2．满足客户求尊重的心理

四、收集信息

1．是感性投诉者还是理性投诉者2．客户的真正诉求是什么

五、给出解决问题方案

1．进行个性化方案解决

1）想要面子的见领导、进贵宾室端茶倒水

2）想占便宜的给礼品；想做专家的拜师

3）想要补偿的换说法（你可以请他做“荣誉客户”，变相给补偿，但不要轻易承认自己错

舆论对银行业不公平，保护自己第一）

2．表示感谢

1）第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

2）第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

3）第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

4）第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

3．抓住机会进行向上营销或交叉营销

六、跟踪服务

1．留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度

2．给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见

3．经常与客户保持联系；告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢

4．及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案

5．定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求

6．根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

视频学习：视频中的银行工作人员有哪些需要改进？

第五讲：行动篇：立即行动，争胜未来

1. 设计网点厅堂创新活动

2. 未来行动计划

1）制定行之有效的行动计划要点

2）立即行动，我的行动计划

课程结束

讲师介绍

吴艳雯老师  银行营销管理专家

10年银行一线实战经验

中国管理科学研究院认证高级市场营销师

金融理财师(AFP)持证

银行混合式学习项目设计师

银行网格化精准营销认证导师

国内知名咨询公司银行项目咨询专家

» 100多家银行合作经历，500多场银行实战授课经验

» 中国银行/邮政储蓄银行理财经理技能大赛评委、辅导导师

» 四大国有银行、邮储银行、城商行、农商行人才培养规划设计主导者

中国银行（30期）、农业银行（42期）、工商银行（16期）、建设银行（9期）、邮政储蓄银行（21期）、农商银行（53期）……

擅长领域：行外吸金、拓客之道、存量客户激活与管理、顾问式精准营销策略等

吴老师拥有500余场银行培训经验，曾为中国银行南京分行、工商银行广西分行、浙江嘉兴农商银行等30余家银行提供人才培养方案和咨询服务，包括服务营销人员素质能力提升、资格认证、课程开发、高管人员培养等，一直以来，秉承课程生动化、专业化、实战化等为核心理念，聚焦提升银行一线人员营销技能、营销策略等综合能力，是一位实战派讲师。

部分返聘案例：

→返聘12期：曾为重庆农商银行、四川南充农商行、广元农商行讲授《银行阵地营销和外拓营销实战技能提升》课程。

→返聘8期：曾为光大银行郑州分行，招商银行南京分行、苏州银行讲授《大堂经理之赢在厅堂速赢启航》课程。

→返聘6期：曾为汉口银行、兴业银行福州分行、恒丰银行杭州分行讲授《存量客户价值提升策略与技巧》课程。

→返聘14期：曾为安徽省宣城农商银行、广发银行盘锦分行、中国邮政储蓄银行西安分行、光大银行深圳分行讲授《开门红旺季营销策略提升》课程。

→返聘8期：曾为中国建设银行福建分行、中国银行龙岩分行、中国邮政绍兴分行讲授《存量客户维护和沙龙活动落地》课程。

→返聘6期：曾为中国银行重庆分行、登封农商行、云南丽江农商行讲授《拓增量客户经营和需求深度挖掘》课程。

→返聘10期：曾为浙江嘉兴海盐农商银行、贵州银行、南充农商行讲授《客户经理挖存拓新技能提升》课程。

→返聘4期：曾为甘肃兰州农商行、河北保定农商行、天津银行讲授《智能银行时代零售业务趋势及渠道建设》课程

……

部分代表项目案例：

★ 陕西省农商银行《网格化精准营销实战提升项目》

为陕西省宁强县/勉县/汉台/宝鸡太白/梅县等地区实施网格化营销项目，以6天为一个项目周期，按照定网格、选客群、挖痛点、推方案、巧执行、强复盘、传模式七步流程进行项目实施。客户群体精准化定位，并提供系统化客户服务营销解决方案。累计辅导24期。

★ 安徽、西安农商银行《开门红旺季营销策略提升项目》

项目采用现场授课、现场辅导、远程支持等模式，从思想、策略上进行统一提升，从营销技巧上手把手教会，从策略设计落地上安步骤实施。针对旺季开门红制定统一的作战策略，实现全局组织体系有管控，全员营销氛围有抓手，并且设计沙龙营销，如企营销，结盟营销，微信营销策略，进行差异化营销。累计辅导16期

★ 中国银行重庆分行《银行外拓2.0营销实战技能提升项目》

提升网点综合管理能力、服务营销技巧，采用培训＋辅导＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一对一辅导，强化拓展，特别是通过系统学习外拓营销知识、技能，掌握外拓营销的顾问式营销方法，并通过走进企业、事业单位、摆摊设点等方式实现客户拓展。一个网点5天共收集客户信息120份，揽存921万，开卡206张、POS机15户、信用卡96张，手机银行78个，三方存管26个等。累计辅导10期

★ 中国农业银行湖南省分行、安徽省分行《网点深化“软转型”落地项目》

设计网点深化转型的落地实施方案，并具体设计功能分区管理制度、网点弹性排班指引、网点流量客户梳理策略等。并通过集中培训让学员掌握思路和方法，然后深入网点一线入驻网点现场进行一对一辅导，进行全面落地和提升。累计辅导16期

★ 中国建设银行四川分行、石家庄分行《网点三综合转型落地实施项目》

以建设银行智能化网点打造为项目背景，实现网点综合化柜员、综合化营销团队、综合化运营流程，同时，实现行外吸金为主题，阵地营销、外拓营销的拓展方式进行网点战斗力提升。其中，打造智能网点的阵地布局，做到全面协调，定点站位，分区管理的模式，吸收他还存款和进行产品营销。累计辅导12期

★ 山西省中国银行 《对公营销实战辅导项目》

运用五步法则帮助银行提升营销实战技能，通过走的出去：设计2+5个对公客户拜访计划，老师示范1个客户，学员模拟1个客户，学员独立拜访5个客户的拜访计划。坐得下来：导入寒暄破冰、赞美技巧、话题引导技巧，构建良好的谈话氛围。开得了口：导入客户沟通框架，提问技巧，提升信息捕捉能力。谈的深入：导入需求挖掘技巧，客户顾问式痛点聚焦技巧。成得了单：给出客户建设性得建议，实现交叉营销。

中国农业银行河南驻马店分行“二转合一”项目

落实网点N+M网点劳动组合优化和岗位职责，并进行绩效考核落地，梳理贵宾客户管户机制，进行详细分户管理，电话邀约，微信线上营销和客户面谈。在数字化赋能工具上运用好营销宝、智慧货架等工具，提升客户日常维护的粘性，并利用抖音工具进行宣传。网点业绩提升明显，全员营销技能持续提升。

主讲课程：

【对公营销】《全量拓展－对公客户经理场景化营销技巧》

【小微贷款】《精准拓展－小微贷款专项产品六驱营销》

【行外吸金】《“决胜千里” －行外吸金势能新风口》

【步步为营】《银行面谈营销场景赋能之关键对话》

【有效管理】《“卓有成效的管理者”——支行长管理能力提升》

【劳动组合】《“全速出击”——劳动组合优化与网点效能提升》

【自带流量】《新媒体微信营销——大数据时代银行创新获客策略》

【阵地营销】《智慧化银行趋势下厅堂阵地营销》

【柜面营销】《智慧银行引领之柜面客户精准营销》

【引爆产能】《开门红旺季营销战略布局》

授课风格：

▲讲授风格：案例详实，灵活稳健，深入浅出，发人深省。

▲培训特点：氛围轻松，生动活泼；互动性强，醍醐灌顶。

▲操作原理：以学员为中心，结合实际，量身定夺、注重结果。

▲精神指导：专业主义、赋能于人，以身传教，以精传神。

部分服务客户：

中国银行：广东省分行、安庆分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、怀宁支行、枞阳支行、潜山支行、集环支行、人民路支行等）、温州分行（文成八达支行、中山支行、平阳水头支行、万全支行、苍南灵溪支行等）、天台分行、嘉兴分行、舟山分行、湖南省分行、三明支行、龙岩中国银行（3期）、中国银行保定分行、中国银行河北省分行、中国银行云南分行、中国银行江苏分行（3期）、中国银行怀化分行、中国银行四川分行、中国银行南京分行……

农业银行：安徽省分行营业部、天津分行宁河支行、温州分行（乐清宏源支行、虹桥支行、瑞安汀天支行、宾阳支行）、绍兴分行（港区支行、诸暨安华支行、嵊州临场支行、三界支行、湄池支行、柯西支行等）、宁波分行（兴宁支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉兴分行、余姚分行、湖北农行（2期）、随州农行、湖南农行、湖南农行（网点转型项目）、南通农行……

招商银行：招商银行总行、招商银行南京分行……

工商银行：湖南益阳省分行、安徽省分行、广东清远分行、湖南岳阳分行、龙岩工行……

建设银行：四川省分行、广东省分行、杭州分行、山东省分行、福州建行（2期）、建设银行长沙分行、中国建设银行佛山分行、石家庄建行、西安建设银行、建行河南省分行、长沙建行……

中国邮政储蓄银行：宁夏分行、陕西省分行、北街支行、镇川支行、神木县支行、人民广场支行、锦界支行、府谷支行、吴堡县支行、攀枝花邮储、长春邮储银行、福州邮政银行、广州邮储银行（2期）、邮政储蓄银行成都分行（5期）……

兴业银行：总行、济南分行、杭州分行、武汉分行、太原分行……

农商农信：广东顺德农商银行、聊城农商银行、四川南充农信社、青岛农商行、四川广元农商行、江苏农商行、四川岳池农商行（2期）、江西农商行、河南村镇银行、敦煌农商行、中牟农商行、双鸭山农信社、天水农村合作银行、延边农村商业银行、河南农商行（3期）、开封农商行（2期）、嘉兴农商银行、秦农银行阎良支行、嘉兴海盐农商行、天水麦积农村合作银行（2期）、临洮农商行、秦龙银行碑林支行、宁强联社、勉县联社、信阳农信社、太白农商行、眉县农商行、冶力关农信社（4期）、湛江农信社（2期）、宜君联社、上虞农商行、单县农村商业银行、淳化联社、旬邑联社、辛集农商行、浙江农商行、新昌农商行……

其他银行：广发银行广州分行、平果农村合作银行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心总部、深圳光大银行（2期）、湖北银行、玉溪红塔合行……

部分授课评价：

吴老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上比较好，同事们容易接受，也很喜欢她。今天又让大家看到了一个焕然一新的团队！你们的敬业、细心、坚持、执着值得敬佩！

——中国农业银行香江支行网点负责人 冯行长

讲课生动，层次分明，实用性强，讲的非常实际，接地气。专业，思路清晰，善于举例，引人入胜，内容十分实际的。寓教于乐，课堂氛围活跃，有亲和力，幽默生动，好接受。对于网点现状各类问题的深度分析很到位。

——山东禹城农商银行名仕支行 曹行长

吴老师课程技巧很强，绘声绘色，生动，实用，通过身边事例传授课程，激情幽默，平易近人。经验丰富，容易吸收，贴切生活中的细节，气氛活跃，分析问题能力强，通俗易懂。声情并茂，课程层次鲜明，表达准确，与我们的工作密切结合，容易学习，很生动。

——重庆农商行万盛支行行长  官行长

吴老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。

——中国银行江津支行行长 廖行长

通过本次网点竞争力提升项目的开展，在吴老师的带动下，网点呈现了全新的面貌，开拓了我的眼界和思维更加活跃，让我意识到团队合作、沟通的重要性，感谢行领导及吴老师给我们近距离的学习机会，在今后的工作中，我们得更加努力，带领网点持续提升。

——山东农商行禹王分理处  何主任