2018 Ningbo Residential District Property Service Survey Report
近年来，宁波市物业投诉直线上升。
根据“12345” 政务服务热线数据显示，2017年7月到2018年11月共有物业服务投诉11242起。2018年上半年，“12345”共接到物业投诉5007件，其中7月1日至30日，有关物业投诉795件，与2017年同期相比增长80%。
据统计，截至2017年12月，宁波大市范围内共有交付的住宅小区1741家，其中市六区有住宅小区1139家。宁波市辖区内共有物业服务企业269家，主要分布在鄞州区、海曙区和江北区。
宁波市消费者权益保护委员会
委托
第三方调查公司
对城区物业服务进行
宁波市住宅物业服务问题
调查，
并通过
网络
广泛征集消费者的意见和建议，
于2019年3月12日
在
宁波纪念3.15国际消费者权益日大会
发布《2018年宁波市住宅小区物业服务调查报告》。
2018宁波住宅小区物业服务调查报告
会上，宁波市消保委发布2018年宁波市住宅小区物业服务调查报告。目前我市住宅小区的物业服务整体情况如何？物业服务又存在哪些突出的问题？
现状：近半物业服务价格1元/平方米·月以下
《报告》首先对宁波住宅小区物业服务现状进行了摸底。数据显示，目前我市物业收费水平总体不高，市六区范围内，近一半的住宅小区物业服务收费价格在1元/平方米·月以下。物业服务收费较低的小区，大多是2000年前交付的小区、拆迁安置小区。
另据市住建局物管处的数据统计显示，在海曙、江北、鄞州，截至2018年6月底，三区绕城高速范围内有247个住宅小区是2000年以前建成交付的，其中，无物业小区69个，占27.9%。
反馈：近半业主认为，物业处理投诉不积极
《报告》调查了中心城区30个住宅小区，物业服务总体满意度平均得分为78.54分。其中，水岸心境小区的维科物业得分最高，为88.79分；假山新村小区的甬旺物业得分最低，为62.26分。
一般来说，高于85分为优秀水平，75-85分为良好水平，75分以下为一般水平。30个小区中，得分低于75分的占比26.7%。从上述数据来看，虽然我市住宅小区物业服务总体处于良好水平，但超过四分之一的小区物业服务未能得到业主的好评。
保洁、保绿、保修、保安等物业基础服务是物业服务企业的基本职责。从本次调查来看，宁波市的物业基础服务满意度得分为82.02分（表单我没有啊，有没有人有数据？），处于良好水平。基础服务满意度得分在75分以下的小区数量达16.7%。
从物业收费标准看，不同物业收费标准的小区业主对物业基础服务的评价态度存在明显差异。中、高端物业收费小区的业主对物业基础服务的满意度评价相对较高，均在80分以上。而低端、综合类物业收费小区的业主对物业基础服务的满意度评价明显较低，均在80分以下。
其次，车辆停放混乱、环境卫生脏乱差、公共区域占用不处理等问题突出。小区环境整洁、车辆停放有序、电梯等公共设施保养到位等是业主对物业服务工作的评价依据。本次调查显示，小区绿化养护和保安秩序维护的评价相对较高，满意度得分均在80分以上。相较之下，车辆停放管理、环境卫生、公用设施设备维护评价偏低，满意度分别为68.85分、77.02分、78.32分。
此外，物业财务收支不透明问题突出。从物业服务企业信息公开、透明、合规情况来看，34.7%的业主表示自己所在小区存在各项资金支出不公开、不透明的情况。从信息公开内容上来看，业主主要关注广告收入、停车费收入、物业费收支情况及物业财务报告公示等方面。其中小区广告收入和停车费收入，是业主的关注的焦点。
从30个小区信息公开方面的满意度得分排名来看，50%小区的信息公开满意度得分在75分以下，小区类型以低端和综合类为主，占比为80%。
随着居民对物业服务品质要求的提升，涉及物业的投诉量明显增加。2018年上半年，12345热线共接到关于物业方面的投诉5007件；7月1日至30日，物业方面的投诉有795件，与2017年同期相比增长80%。
调查显示，目前我市物业服务企业普遍存在处理业主投诉效率低的问题。46.1%的业主认为，物业服务人员处理业主投诉、报修不积极，速度慢（下面干活的人收入不高是干活不积极的主要原因，人都喜欢事少钱多速来~）。不及时处理业主的投诉，加剧业主的不满情绪，降低物业费的收缴率，易形成恶性循环，进而降低物业服务质量。（问题产生的原因有多方面，小问题的积累长时间导致的大问题，最后会由业主买单，除非双方愿意互相合作对局面产生改变）
总体来看，宁波市住宅小区物业服务（只能客观证明样本数据的服务水平）处于良好水平，满意度得分为78.54分（目测统计样本数据量不够大，哦，后来查找到相关的调查信息见上文）。但因为物业服务态度、业委会履职监督工作、物业信息公开、物业费与服务水平“质价相符”等方面的问题，使业主与物业服务企业矛盾不断，导致物业投诉量呈增长趋势，也使业主维权行为频发，而业主在投诉维权时，因为信息不对等，普遍选择不缴纳物业费来抗议。
物业信息公开、“质价不相符”影响业主对物业评价
从影响业主满意度的因素来看，物业信息公开、物业费与服务水平“质价相符”的满意度得分低于75分，处于一般水平，根据业主对物业服务的重要性和满意度的评价，这两个因素是现阶段物业服务企业亟待改进的方面。(中消协发布全国物业“体检报告”：多项物业管理服务未到及格线 URL:http://m.news.cctv.com/2019/11/08/ARTIudKBI9RtoGCCNtmsW6gW191108.shtml)
全市物业服务住宅小区的收费价格情况
注：综合是指小区楼盘多样，有别墅、高层、多层或小高层等，收费从几角到几元，有些楼盘老旧也归为此档。
车辆停放管理是业主普遍关注的问题
车辆停放混乱、环境卫生脏乱差、公共区域占用不处理等问题突出，尤其是车辆停放管理，近一半的小区在车辆停放管理方面的满意度得分在75分以下（我擦，这个数据我搜不到），已成为业主普遍关注的问题。（直接涉及多方利益，多方博弈非常激烈）
中高端物业收费小区对物业服务满意度较高
中高端物业收费小区对物业服务的总体满意度评价较高，分别为83.92分和80.32分，均高于总体满意度得分。
低端物业收费和综合物业收费小区对物业服务的满意度相对较低，主要体现在环境卫生、设备管理维修等方面。（大胆点，这是问题的共性。）
业主与物业企业矛盾加剧的原因
物业财务信息公开程度低、物业合同签订知晓度低，合同不规范、业委会成立信息知晓度低、处理业主投诉效率低等各方面问题凸显，加剧了业主与物业服务企业的矛盾，导致物业费用收缴困难，物业服务质量进一步下降。（法律法规任然待完善，市场监管可能存在不到位不及时；部分物业公司少作为，乱作为；部分业主~做的事，虽然哗众取宠甚至没有实事求是，但是在深层原因问题上，大的企业部门政府部门也需承担社会责任）
业主对物业提供的延伸服务满意度不高
业主对家政服务、家电维修服务、小区内文化活动、紧急救助、代收快递等方面的服务需求较多，而当前物业服务企业未能根据业主实际需求提供完善的延伸服务，导致相关项目满意度得分不高。（可以逐渐提升的方面）
焦点：“质价”相符还有不少差距
本次调查中，业主要求物业公开物业费收支情况、小区广告收入、停车费收入的情况呼声较高，已成为业主关注的焦点。
根据现场访问反馈，业主是愿意交物业费的，但因物业服务未能满足业主需求，导致业主产生“物业收费与物业服务质量不相符”的感觉，继而拖延交付物业费甚至拒交。
部分小区车辆停放混乱、环境卫生脏乱差现象严重、公共区域占用不处理等问题突出。调查显示，有近两成的业主认为物业服务水平与收费不太相符。说明当前宁波住宅小区的物业基础服务水平处于一般水平，未能满足业主日益增长的需求。
从信息公开内容方面来看，业主主要关注小区广告收入、停车费收入、物业费收支情况及物业财务报告公示等方面。其中小区广告收入和停车费收入，是业主关注的焦点。相对应的，调查显示，虽然物业服务企业的信息公开频次很高，但涉及小区广告收入、停车费收入、物业费收支情况及财务报告的信息公示非常少。
问题：合同规范不统一，业委会职能缺失
在本次调查中，超过八成的业主表示不知道或不清楚业主委员会与物业服务企业签订了物业服务合同，物业服务合同签订信息的知晓度非常低。
从合同名称、文本、格式规范方面来看，也存在一些问题。《物业管理条例》早在2003年就已明确规定，业主与物业企业之间签订的涉及物业服务的合同，其名称为“物业服务合同”。但本次调查却发现，目前在实际操作中，此类合同的称谓仍未完全统一。
调查还显示，成立业委会的小区，业主对物业基础服务的评价明显较高，平均得分达83.91分。由此可见，业委会对物业服务企业的工作监督具有明显成效。但超过一成的业主明确表示，自己所在的小区没有成立业委会。（成立业委会的小区在当地所有小区中的占比并不高。）（以南宁市(不含县)为例，2018年有住宅小区2748个，其中实施物业管理的居住小区1935个，成立业主委员会的小区仅有406个。）（2014年10月20日文章，深圳商报刊发深圳业主组织生存状况调查第一篇《深圳小区业委会何以仅三成 5原因致业委会成立换届难》一稿 原文链接：http://szsb.sznews.com/html/2014-10/20/content_3035310.htm 链接挂了，不过有其他备份，互联网是有记忆力的，搜索标题会有的。不仅在深圳，甚至在外地业主之间引发强烈共鸣。来自珠三角城市、上海、北京的业主及业界专家，参与该话题互动时指出：业主组织成立比例低是一个全国普遍性问题。）（人民网“七问业委会”系列报道_二问业委会：这么近、那么远，业委会成立咋这么难？ URL:http://leaders.people.com.cn/n1/2019/0820/c58278-31304876.html)
(知乎热议：为什么中国的物业都想尽各种办法阻止业委会的成立？ URL：https://www.zhihu.com/question/321530908)
另外，目前对业委会的履职情况尚缺乏有效监督，近二成业主认为业委会存在重大决策信息不透明，业委会运营不规范、不专业等问题。因为缺乏监督，易出现业委会对业主投诉不处理、不作为的现象，甚至是侵害业主利益的情况，如擅自动用维修基金、与物业“瓜分”小区广告收益、车辆停放不公平管理等行为。（每次侵害行为 动则成百上千万利益，哪一个利益相关人会不眼馋？）
建议：建立分级定价机制，规范物业服务信息公开
针对目前我市物业服务存在的各种问题，《报告》也给出了相关建议。《报告》认为，应当完善和执行物业服务方面的法律法规，明确相关法律主体的职责定位。同时，要建立分级定价机制，规范物业服务信息公开。按照质价相符原则，修订物业服务等级标准和收费标准，实行物业收费标准动态调整机制，合理调整物业收费标准。严格贯彻落实物业服务企业信息公开制度，明确公开的时间、范围和内容，未按要求进行公开的，由物业服务主管部门进行惩戒。
《报告》建议相关主管部门构建以信用为核心的物业服务市场监管机制，探索建立物业服务纠纷调解机制，形成社会共治格局。
物业质价不一是槽点 小区收入去向不明成痛点
关键词 满意度
30个受访小区 维科物业得分最高
看调查结论之前，记者先带你了解一组数字：截至2017年12月，宁波大市范围内共有交付的住宅小区1741家，市六区就有1139家，且全部实施了物业服务。那么，提供物业服务的企业有多少家呢？全市有269家。
为了客观准确地摸清楚整体情况，此次调查样本从市六区1139家小区中，按照住宅小区物业不重复的原则，从高、中、低端分层随机抽取30个小区，进行入户调查，访问成功的问卷有1013份，有效问卷是988份。
可以说，这次调查相当客观了。
此外，需要说明的是，高、中、低档小区是按照物业费划分的，每平方米每月1元以下的是低端，每平方米每月1元至2.5元是中端，每平方米每月2.5元及以上是高端，别墅、高层、多层都有的小区被认定为“综合”。
另外，记者注意到，30个被访小区物业基本涵盖了不同层次的主流物业服务企业，包括银亿、维科、万科、甬兴、联合等。
调查显示，业主对小区物业服务总体满意度得分是78.54分，整体处于良好水平。受访30个小区中，得分最高的是维科物业管理的海曙水岸心境，满意度达88.79分，维科物业在信息公开满意度上得分最高，在质价相符、业委会履职监督的排名中也靠前。记者查询吉屋获悉，小区物业费为每平方米每月1.12元，可以说是“良心物业”了。
得分最低的是经纬物业管理的老旧小区假山新村，满意度得分62.26分。
关键词 信息公开
34.7%的业主表示账目不透明
虽然整体满意度处于良好，但调查显示，除了物业基础服务的满意度得分在80分以上外，合同履行签订、物业收费与服务“质价相符”、物业信息公开、业委会履职情况、物业服务态度满意度得分均低于80分。其中，物业信息公开、物业收费与服务“质价相符”的满意度评价得分均低于75分。
这从“12345”的热线数据也能体现。业主投诉内容小到垃圾未及时清理，大到账目不公开，使用资金程序不合规等，显示了市民对物业服务质量的疑惑和焦虑。
在物业信息公开方面，34.7%的业主表示自己所在小区存在各项资金支出不公开、不透明。50%小区的信息公开满意度得分在75分以下，小区类型以低端和综合类为主，占比为80%。广告费和停车费是业主关注“痛点”。
受访的一位业委会成员表示，“这些钱不是物业服务企业所有，除去物业服务企业分成，剩下部分是全体业主共有，个别业委会的不专业加上物业服务企业的违法侵占，使得这笔钱去处不明。”
据调查，业主对物业财务信息公开不满的原因主要如下：一是核心财务信息完全不公示；二是未按规定日期公示；三是内容公示不完整；四是公示账目未解释说明；五是公示时间不足，匆匆两三天就撤下，纯属应付。
关键词 业委会
成立业委会 小区对物业满意度更高
有了业委会的小区，物业服务是不是更让人满意呢？调查显示：成立业委会小区的业主对物业基础服务的评价明显较高，满意度达83.91分。
业委会对物业基础服务质量有履职监督作用，但调查显示，仍有近一半比例的业主明确表示自己所在小区未成立业委会或不清楚是否成立业委会。另外，从各小区的业委会履职监督满意度排名来看，30个样本小区中，满意度得分在75分以上的小区数量占比为50%。而得分高于80分的只有5个小区，还有一半处于“及格线”上。
在调查中发现，目前对业委会的履职情况尚缺乏有效监督，近20%的业主认为业委会存在重大决策信息不透明，业委会运营不规范、不专业等问题。因为缺乏监督，业委会也会出现对业主投诉不处理、不作为的行为，甚至出现侵害广大业主利益的情况，如擅自动用维修基金、与物业“瓜分”广告收益、车辆停放不公平管理等行为。
关键词 服务质量
两成业主认为物业“质价不符”
物业为业主提供保洁、保绿、保修和保安等基础服务，本次调查显示，宁波市的物业基础服务满意度得分为82.02分，处于良好水平。中、高端物业收费小区的业主对物业基础服务的满意度评价相对较高，均在80分以上。而低端、综合类物业收费小区的业主对物业基础服务的满意度评价明显较低，均在80分以下。
低端住宅满意度低是因为老旧小区年数久远、基础设施老化、物业服务专业水平低。综合类小区业主评价低是因为同一个小区，物业提供同样服务，但别墅和高层业主物业费不一样，造成心理落差。
物业费与物业基础服务成正关联，但是业主对性价比是不是满意呢？
调查数据显示，近两成业主认为物业服务水平与收费不相符，物业收费与服务“质价”相符的满意度得分为73.40分，而从30个样本小区的“质价相符”满意度得分表来看，有56.7%小区“质价相符”的满意度得分在75分以下。结合两方面的数据，说明当前宁波住宅小区的物业基础服务水平处于一般水平，未能满足业主日益增长的需求。
据本次调查数据显示，业主最希望物业能提供家政服务、家电维修服务、小区内文化活动等方面的服务。
●对策
统一规范物业服务合同 建立分级定价机制
小区物业管理，期待更多“阳光”
从天一论坛、东方论坛等本地热门论坛及新浪微博等自媒体平台的数据来看，涉及物业投诉的信息量也呈增长态势。2018年，我市网络物业信息投诉量已经超过了3.7万件，同比增长66.7%。
这些投诉主要涉及哪些方面？根据“12345”政务服务热线的统计数据，物业投诉内容小到垃圾未及时清理，大到账目不公开、使用资金程序不合规等，显示了市民对物业服务质量的疑惑和焦虑。
哪些方面拉低了业主的满意度？报告显示，我市部分小区的车辆停放混乱、环境卫生脏乱差、公共区域占用不处理等问题突出。其中，近一半小区在车辆停放管理方面的满意度得分在75分以下，已成为业主普遍关注的问题。
同时，物业财务信息公开程度低、物业合同签订知晓度低、合同不规范、业委会成立信息知晓度低、处理业主投诉效率低等各方面问题凸显，加剧了业主与物业服务企业之间的矛盾，导致物业费用收缴困难、物业服务质量进一步下降。
此外，业主对家政服务、家电维修服务、小区内文化活动、紧急救助、代收快递等方面的服务需求较多，而当前物业服务企业未能根据业主实际需求提供完善的延伸服务，这也导致了业主对相关项目并不十分满意。
收费与服务“质价不符” 物业信息不公开成痛点
从影响业主满意度的因素来看，物业费与服务水平“质价相符”、物业信息公开的满意度得分均低于75分，成了拉低满意度的“罪魁祸首”。
报告显示，有近两成的业主认为物业服务水平与收费不太相符，物业收费与服务“质价”相符的满意度得分仅为73.40分。而从30个样本小区的“质价相符”满意度得分表来看，有56.7%的小区在75分以下。
“物业基础服务是业主满意度评价的根本依据，也是物业服务企业的本职工作。物业基础服务未做好，就会让业主产生质价不相符的感觉。”市消保委秘书长毛高蔚说。
“物业来收费的时候，承诺会解决问题；缴了物业费之后，却要我们催着物业办事。”家住丰华名都的王女士抱怨道。“小区物业收费高，但物业服务与普通小区没有任何区别，希望物业基础服务和设施能与物业费对等。”家住维萨里的叶先生表示。
记者查询了我市物业管理协会的投诉列表，发现从2018年年初至今的19条投诉中，有10条涉及物业不作为，致使车辆停放混乱、环境卫生脏乱差、公共区域占用不处理等问题突出。
而报告同样佐证了这一点。例如在车辆停放管理方面，近四成的业主表示车辆停放管理混乱，抛开车位数量不够等客观因素，业主反馈表示，物业安保人员对车辆停放的引导、劝阻等工作做得不到位。
物业信息不公开，尤其小区广告收入和停车费收入不公开，也是拉低业主对物业服务满意度的一大因素。从30个小区信息公开方面的满意度得分来看，50%的小区信息公开满意度得分在75分以下，其中80%为低端小区或者综合类小区。
网友“风二帆”曾在论坛反映，根据物业张贴出来的收支表，他所在的那个正式入住不过两三百户人家的小区半年就花掉了500多万元，其中人员费用这项支出达到了316万元，网友对此也议论纷纷。其实，表格里的物业服务费总收入，是指当期所收的300多万元物业费和100多万元前期开办费的总和。而316万元的人员开支，包括了该小区一、二、四期物业工作人员的总开支。物业信息虽然有所公开，但公开不彻底正是这起纠纷的“元凶”。
与“风二帆”一样，不少业主也反馈，其所在小区的广告收入、停车费收入等从未公开过，按规定需公示的财务报告也从来没有看到过，根本不清楚这些费用的最终去向。“这些钱不是物业服务企业所有，除去物业服务企业分成，剩下部分是全体业主共有，个别业委会的不专业加上物业服务企业的违法侵占，使得这笔钱去处不明。”受访的一位业委会成员表示。
报告显示，核心财务信息完全不公示、未按规定日期公示、内容公示不完整、其他项公示账目未解释说明以及公示时间不足等问题，是业主对物业信息公开满意度较低的主要原因。
办好群众家门口“小事” 满足人民美好生活需求
“当前我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，物业行业服务水平的高低，与人民群众的生活品质密切相关，也体现了城市的综合管理水平，物业行业已成为社会各界和人民群众关注的热点行业。”市消保委主任、市市场监管局副局长陈红萍说，提高我市物业服务水平、办好群众家门口的“小事”势在必行。
报告建议，我市需进一步完善《宁波市住宅小区物业管理条例》，建议修订《宁波市物业专项维修资金管理办法》，推动物业专项维修资金全覆盖。同时，物业服务主管部门也应积极完善相关配套规定，加强推进行业内诸如阳光物业、星级物业等品牌建设工作，督促物业服务企业依法依规开展经营行为，全面提升服务质量。
物业服务合同作为物业服务工作的依据，必须从名称、格式、内容等方面加以规范统一。然而，目前宁波的后期物业服务合同还没有形成统一规范的示范性文本，自然成为物业服务投诉高发的一个因素。“物业服务主管部门可以在全市范围广泛征求包括物业服务企业、广大业主及其他业内人士的意见建议，在此基础上制订符合本地实际的物业合同示范性文本，条件成熟时在全市范围内进行推广应用。”毛高蔚建议。
针对物业收费与服务“质价不符”这一痛点，我市可以推广“菜单式服务、等级化收费”的物业服务费分级定价机制，推动最低物业服务收费标准的实施，并根据物价变动情况和不同小区业主的消费需求，通过召开价格听证会等进行协商，合理调整物业收费标准。
同时，在当前取消物业服务企业资质核定的背景下，我市相关主管部门可以构建以信用为核心的物业服务市场监管机制，探索建立全市统一的物业服务诚信体系，完善物业服务企业的“红黑榜”制度，加大对失信物业服务企业的惩戒力度，净化物业服务市场。
而我市物业服务企业也需严格贯彻落实信息公开制度，明确公开的时间、范围和内容，完善和落实服务标准、管理规范、考核方法和奖惩制度，加强秩序维护、保洁和维修等员工业务技能培训，更好地为业主提供服务。
全国人大代表韩德云：
进一步完善物业管理制度
自物权法颁布实施以来，我国物业管理制度逐步得以完善。但在具体的实施过程中，现有物业管理制度的缺陷也愈加凸显。近日，在全国两会上，全国人大代表、重庆索通律师事务所律师韩德云带来了一份关于进一步完善物业管理制度、切实保障公民私有财产权的建议。
在韩德云看来，因为现行物业管理制度对成立业主大会或业委会的要求较为严格，业主投票权设计先天不足，法律赋予业主的共同管理权几乎无法落实。同时，业主在自治中的权利份额不明确、表决方式不明确，致使很多小区的物业管理决策陷入僵局。
韩德云建议，废止前期物业管理制度，将分期开发模式转变为当期开发模式，让业主可以在签约后立即行使业权而无需等到业主大会成立；废止“双过半”业权份额规定，防止入住后无法达成共识；建立、健全业主自治的监督机制，可聘请物业管理企业提供物业管理服务，各方权责明晰的同时又相互监督。
本文目标：了解中国物业行业，了解人民民生生活。
