售后管理系统是定制开发还是成熟的saas产品好

随着售后服务重要性的突出，越来越多的企业正在规划服务数字平台的建设。国内售后服务软件的产品化起步较晚，服务体系相对复杂。许多行业龙头企业的服务平台早期都是定制开发的，因此企业在选择类型时往往会选择开发或购买SaaS应用程序。

那么，企业售后管理系统是定制开发，还是外购？本文将从预算、在线周期、功能满意度、在线运营维护、未来业务支持等角度进行分析，并结合一些行业分析数据供参考。

1、预算

预算是企业选择决策的一个重要方面。由于缺乏对业务相关知识和系统复杂性的深入理解，企业内部开发人员或外部开发人员只根据功能点计算天数和成本。

实际情况是，企业部门往往无法清楚地描述自己的需求，因此在开发过程中会发生很多变化，在网上使用后也会发生变化，这会带来很多额外的开支。除开发人员支付的成本外，还应考虑业务人员在开发过程中支付的时间成本、硬件成本和后续运维成本。

选择成熟的SaaS产品要简单得多。基于现有系统，很容易判断系统的匹配度和个性化需求。SaaS支付包括硬件成本和运维成本，因此在项目启动过程中偏离预算的概率很小。

2、上线周期

在线时间是需要考虑的第二个因素。定制开发需要遵循需求分析、设计、开发、单元测试、集成测试、试运行、正式启动等阶段，每个阶段需要2-4周甚至更长时间，因此定制开发项目的启动周期一般需要5-6个月。同时，由于各种原因：关键用户时间合作、需求变化、项目组人员变更等。

时间就是成本，等待系统开发无法解决业务问题的成本也很高。对于快速增长的企业来说，这可能会直接影响年度业务目标的实现。选择成熟的SaaS产品，因为产品本身是成熟和稳定的，一般只要做一些系统配置和验证，实施周期1-2个月，周期短，系统可以快速上线，带来业务价值。

3、功能满足度

因为项目团队应该有业务专家、技术架构师、技术过硬的开发人员，能够密切合作，实际情况往往是业务不清楚需求，架构师不了解业务，开发人员在开发系统时不了解业务场景，最终的系统和预期会有很大的不同。

而且售后服务系统在派工、备件库存管理、成本自动结算等方面逻辑非常复杂，缺乏相关经验的设计开发人员无法考虑。因此，系统上线后只能进行基本的业务记录，自动化和数据分析功能非常薄弱，而且一直存在漏洞、性能、操作友好性等问题。

4、上线后运维

良好的系统需要及时的支持和运行维护。定制项目完成后，原开发商进入其他项目，企业参与项目的人员也可能安排新工作，因此系统问题往往无法找到人员解决。而且，原系统的二次开发成本也很高。每次更改，开发人员都需要熟悉系统并查看代码。成本很高，经常带来额外的问题。

5、未来的业务支持

一方面，系统的实施有时间和成本，不能满足业务管理的所有需求，因此系统必须有需求边界，需要不断改进。另一方面，业务也在不断发展和变化。在数字时代，社交网络、数据、人工智能和其他技术将给业务带来更快的变化，因此一个好的系统需要能够跟上技术趋势，并使用最新的技术来推动业务变化。

定制项目很难持续迭代，基本上每1-2年修改一次，而SaaS系统则不同，基本上每月迭代，不断使用新技术，沉淀行业其他客户的最佳业务实践。

综上所述，采用成熟的软件产品，特别是在云时代，大力拥抱SaaS应用，以可控的成本、快速的交付、完善的应用和持续的更新快速满足企业的业务需求。

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