ISO 17025 7.9 投诉 示例 （管理手册）

  大家好，7.9 投诉 运行示例如下：

认可准则内容：                                                                                        

7.9 投诉

7.9.1 实验室应有形成文件的过程来接收和评价投诉，并对投诉作出决定。

7.9.2 利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。在接到投诉后，实验室应确认投诉是否与其负责的实验室活动相关，如相关，则应处理。实验室应对投诉处理过程中的所有决定负责。

7.9.3 投诉处理过程应至少包括以下要素和方法：

a) 对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明；

b) 跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；

c) 确保采取适当的措施。                                                                                                  

7.9.4 接到投诉的实验室应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效。

7.9.5 只要可能，实验室应告知投诉人已收到投诉，并向其提供处理进程的报告和结果。

7.9.6 通知投诉人的处理结果应由与所涉及的实验室活动无关的人员作出，或审查和批准。

注：可由外部人员实施。

7.9.7 只要可能，实验室应正式通知投诉人投诉处理完毕。

实验室管理手册7.9 章节内容如下：

7.9.1 建立《客户投诉处理程序》和《服务客户控制程序》。

1）在《客户投诉处理程序》中规定了收到投诉后的调查、处理等流程；当接到客户或其它方面的投诉或反馈意见时，及时按《客户投诉处理程序》对其来接收和评价，并对投诉作出处理决定。

2）在《服务客户控制程序》中明确了通过多渠道，积极搜集客户意见和建议。为客户提供更好的服务，使检测实验室的质量体系能够持续改进。

7.9.2 投诉的分析、确认   

1）接到客户投诉，质量负责人负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效。首先要确认投诉是否与其负责的实验室活动相关。如果相关，则应处理，并将调查结果及时告知客户。实验室对投诉处理过程中的所有决定负责。

2）对于检测工作质量方面的投诉，由质量负责人组织相关人员负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效，确定投诉是否成立及产生的原因。若成立，依据《纠正措施控制程序》制定纠正措施并执行。

3）对于公正性方面的投诉，由质量负责人组织有关人员进行调查、分析，确定投诉是否成立及产生的原因。若成立，依据《纠正措施控制程序》制定纠正措施并执行，对责任部门或责任人视情节轻重予以处分；

4）只要可能，由质量负责人告知投诉人已收到投诉，并向其提供处理进程的报告和结果。

7.9.3  投诉的处理

1）投诉处理过程至少包括以下要素和方法：

- 对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明；

- 跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；

- 确保采取适当的措施。

2）利益相关方有要求时，实验室应将对投诉处理过程向其说明。

3） 通知投诉人处理结果应由与所涉及的实验室活动无关的人员作出，或审查批准。

4）只要可能，实验室应正式通知投诉人投诉处理完毕。并向其提供处理进程的报告和结果。如果收到 CNAS 转交的投诉，必须在 2 个月内向 CNAS 反馈投诉处理结果。

7.9.4 支持文件

ZY**-CX7.9-01：2023《客户投诉处理程序》

ZY**-CX7.9-02：2023《服务客户控制程序》

ZY**-CX8.7：2023《纠正措施控制程序》