泰州移动：情系群众办实事，心级服务暖人心

为进一步深化服务领先工程，泰州移动秉承“人民邮电为人民”的红色通信初心，紧扣“实事暖人心”这一宗旨，创新工作模式、优化服务理念、规范服务行为，切实提高群众满意度。

以群众方便为出发点

围绕帮助老年客户跨越“数字鸿沟”的目标，泰州移动针对老年客户进行了多项适老化改造。在产品设计上推出“孝心卡”专属资费，以及优+权益、健康无忧等适老产品，满足老年客户多元化需求；在线上渠道上，大力推广掌上营业厅关爱版，界面大字化更便于老年人使用，并运用“5G云台席”等新工具，满足老年客户“足不出户”办理业务的需求；优化上线电视老年模式，屏幕界面简洁、操作简单，配合使用语音遥控器，以说话的方式就可以轻松选台，并引入本地频道，定制化满足老年人观影需求；在线下，泰州移动积极组织开展公益培训，定期走进社区向老年人科普防电信诈骗、常用手机应用使用等通信知识，同时开展居家养老通信服务上门行动，网格服务人员主动对不方便行动的老年客户提供上门服务。

以群众需求为支撑点

按照“有问必答、有求必应、应办尽办”的服务要求，泰州移动持续打造“人人都是服务员”的全员服务文化，启动全触点客户感知收集工作，深化全员首问负责意识，常态化收集客户意见建议，逐一分析溯源，确保客户问题解决。并且不断拓宽客户意见征集渠道，线上开展心级服务您来说、心级服务进集团系列客户互动调研，线下成立用户服务监督委员会，组织“行风监督员走进移动”活动，通过“恳谈会”等形式，悉心听取客户诉求。此外，落实“站店听音”专项行动，各条线人员主动倾听客户原声，针对客户关心的重点内容，从客户角度出发，比对现有的处理策略、规则流程，厘清问题症结，推动问题快速解决。

以群众满意为落脚点

把“心级服务”作为“我为群众办实事”主题实践活动的重要载体，泰州移动提升各条线服务群众质量，创造舒心、安心、暖心的满意服务体验。深耕网络质量，常态化开展客户评价监测、推广“服务型网络”等系列宣传互动活动，结合客户评价和反馈，分析定位影响客户感知的问题并推进闭环改进。提升宽带品质，落实主干光缆段隐患问题梳理整治，持续扩大家庭宽带义诊服务，对光猫、老旧机顶盒进行大排查、大整治，有效提升有线网络质量。完善集团服务，组建专家式集团服务团队开展深度走访和集团专线义诊，全面提升集团单位网络的健壮性、安全性和稳定性。焕新厅店形象，选树心级服务厅，对全区多家营业厅进行全面焕新升级，改进产品体验和全流程服务，并在主厅新增茶歇吧、书香角等区域提升到厅客户感知。

心级服务映初心，实事为民践使命，泰州移动将继续恪守对客户的优质服务承诺，切实为群众办实事解难题，为公司高质量发展提供坚实保障。