这家快运网点，靠“服务”年入数百万

价值观践行

积极践行企业文化，尽心做好本职工作；扎实落地暖心服务，不负使命争创价值！遵守本分，回归初心。在企业文化的感召下，全网频繁涌现出众多伙伴立足本分、收获成长的典型案例。

第 69 期

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钟明洪·个人简介

粤东壹米省区

沙田鸿发营业部负责人

从加盟壹米滴答至今，沙田鸿发营业部始终紧跟公司步伐，立足服务，实现了人员从2人到7人；车辆从一辆二手4.2米货车，到4.2米货车和6.8米货车共5辆；门店操作面积也扩充到之前近6倍；年营业额更是涨至数百万，实现了网点几何式的跨越发展。并先后荣获“品质标杆奖”、“优秀客服奖”、“全能标兵奖”。

本期让我们一起来看看，这位来自粤东省区的“全能标兵”钟明洪，看他是如何以服务赢取客户“芳心”，创造丰厚利润！

01  当日件，当日清

“当天的件，当天必须派完。”钟明洪强调。

为做好派件工作，钟明洪严抓以下几点：

①强化客服主动性。要求客服每天定点对派件异常的业务员进行提醒。日常实际工作中，业务员往往因业务繁忙，偶尔会出现疏忽漏签等情况，而这些都会直接反映在数据上。因此，客服需每日加强工作主动性，及时发现问题并提醒，这对提升网点服务质量大有裨益。

②快速反应支持。若业务员在派件过程中，发现客户号码有误等情况，客服需第一时间核实处理或及时联系发件网点提供正确号码派送。

③主动协助送货。当遇到业务员反应快件不好送，客户不愿意配合等情况时，钟明洪就与员工一起出去送货了解情况，主动沟通客户需求，不断改善服务。

④做好登记。若因客户特殊需求，出现当日未能送掉的快件，一定要在系统上注明真实详细原因，以便后续处理。

在钟明洪看来，服务需要将心比心。很多时候，他为了解决客户需求，都是直接开车到客户现场解决，忙到没有时间吃饭是常事。

“主动站在客户的角度思考，将心比心，才能快速找到解决问题的关键点，提升客户满意度，保证服务口碑。”钟明洪道。

02

入仓客户，量身定制“服务”

沙田鸿发网点的收件客户包括菜鸟、永辉超市、居家家等企业。由于这些企业的货物大都是需要进仓的件，因此业务员在进行末端派送时，不但要提前和客户预约、排队、打单等，有时还要对每一票里几百件的货物一件件核对生产日期、批号、型号、还要按清单分类、找托盘放好，缠膜，最后拉到指定位置。

这些都非常考验业务员的服务能力，钟明洪叮嘱员工，派件时除了要注意安全和操作规范外，也一定摸清客户的特殊需求，量身定制入仓服务。比如某个客户，需要业务员在送货时协助进仓码货分类，那业务员就一定要细心检查好每一件货，按要求规规整整摆放到指定位置，以便客户省时提效。

“我们坚信好的派送服务，一定能换来客户的好口碑。我们每一位员工都在用心派送每一票快件，认真服务每一位客户，大家通过服务体验提升、派件资源挖掘来带动货量收益的稳步攀升。”钟明洪道。

03

发件客户，“按需上菜”

沙田鸿发网点有部分出发货量来源于工厂件客户，针对这些客户，钟明洪结合公司的时效产品优势，每天安排人定时上门收件，要求客服人员每天一对一主动跟进售后服务，如发现异常及时高效处理。

“在如今激烈的市场竞争中，除了产品质量和价格优势外，售后服务尤为重要。”钟明洪表示，客户的要求，就是我们的追求。做服务一定先摸清客户的特殊需求等，有针对性地“按需上菜”，让客户的个性化需求都得到满足。

比如某个客户当天有一票加急货，他会要求业务员在收货时就先了解清楚客户的具体需求，装车时他会把它放在车尾，到分拨后第一时间中转出去，最大程度帮助客户保障时效。

旺季来临，为了更好地迎接“双十一”，钟明洪早在今年9月已经提前储备人员，并定期对车辆进行检查、维护和保养。同时根据近两年业务增长态势，钟明洪也提前对场地做好了扩容准备，希望能为客户提供更加优质、高效的服务。

钟明洪表示，物流的本质是服务。只有凡事以客户需求、体验为核心，把服务感知放在首要位置，才能逐步成长并最终走向成功。未来，他也将在壹米滴答这个平台继续奋斗，不断落实更多服务细节，让更多的客户感受到壹米滴答的“暖心服务”。