荐书丨深入乐高：把快乐当工作真的有那么容易吗？

《乐高工作法》

作者：巴利·帕达

来源：中信出版社

一、要闷头努力，更要被看见

根据Euromonitor，乐高在全球、中国搭建类玩具市场市占率分别达68.8%、42.3%。

高居第一的玩具品牌价值，强大的溢价能力，更是让乐高在同类商品中一骑绝尘。乐高，绝对可以拍着胸脯说：“没有人比我更懂玩具！”

“乐高的产品质量永远是完美无瑕的”，这是乐高傲踞行业龙头的自信与底气。

但乐高明白，酒香也怕巷子深，制造的快乐不被大众看见，也就成了自嗨。抓住顾客的喜好、做更多人喜爱的玩具，要让孩子在圣诞节打开他们心心念念的乐高玩具时，会情不自禁地发出惊喜的尖叫。

1、了解用户

很难想象，永远不让顾客失望的乐高也曾对消费者偏好研究不足，因为缺乏对消费市场需求和偏好的详细了解，导致导致供应链混乱——正在流行或可能流行的玩具供应不足，而不受欢迎的玩具供应过剩——而这又进一步削弱了与零售商进行有效谈判的能力。

当时乐高正处于转型的关键时期，时任乐高首席运营官（COO）的作者敏锐地察觉了消费者研究与供应链之间紧密的联系，便明确了自己的观点：我们应该从客户的需求出发，并为此调整我们的运营和供应。

为了将这个观点落实，作者在外部和内部与零售客户以及自己的销售和营销主管进行了艰难的谈判——要知道，供应链主管会见客户和参加交易展会的现象并不常见，正如乐高的IT主管说：“我从未见过供应链高管比销售人员更关心消费者。”但事实证明，这一努力极大地改善了乐高的供应链系统。知己知彼，方能百战不殆。

2、打入粉丝内部

乐高将忠实的粉丝视作宝贵的资产。有许多乐高粉丝会自己组织大会，乐高高管团队从2004 年开始，访问了数个这样的粉丝组织，许多粉丝自然也很高兴见到乐高高管。

与粉丝的谈话富有启发性，能够让高管们在很多方面更接近粉丝视角，并从中汲取有助于他们开启下一个设计段的思路、挑选有助于运营的信息、提升用户的整体游戏体验。

通过与乐高迷的互动，乐高呼叫中心的服务也得到不断完善。呼叫中心的员工与乐高迷一样拥有知识、乐高充满热情，并且接受过系统的培训，他们可以帮助来电者，满足来电者的各种要求。让消费者能够获得人性化的、私人化的帮助也是乐高服务的重要组成部分。

一个公司处理客诉的方式很能体现它的文化和价值观，乐高对于客诉的看法则非常富有想象力：

将客诉视为学习和改善服务质量的机会而非不胜其烦的滋扰

如果投诉处理得当，愤怒的客户可能变成最忠实的用户

无论你处理得是好或坏，你处理客诉的方式都会成为人们在客户家、工作场所（比如饮水机旁）等各种地方热烈讨论的话题。与直觉相反，这其实是一个使企业大放异彩的机会

加深对消费市场需求和偏好的了解，解决供需匹配，就有精力挑战更棘手的问题和未经检验的假设，对实际消费者的喜好进行更深入的研究。

不得不说，粉丝经济这件事，乐高算是玩明白了。

二、严格、平等和尊重

乐高致力于为大众制造快乐，那么乐高内部的工作氛围又如何？《乐高工作法》给出的答案是：严格、平等和尊重。

1、严格的管理

乐高官方的质量操作流程在纸上看起来令人印象深刻，但当年的乐高面临的问题是运营部门并不照做，或者甚至干脆不知道这些手册的存在。

后果就是仓储和库存系统一团糟——临交货时发现少了部件而根本没法交付；对称模型的包装总是出现问题——比如《星球大战》宇宙飞船的机翼不是一左一右，而是两个左或两个右。

想象一下，一个在圣诞节或生日的礼物收到《星球大战》模型的孩子，打开一两天后才发现有零件缺失，会多么沮丧和失望啊。

包装部门主管亲自监督生产一线、简化生产线流程……最重要的是，明确问责制，这也是一场乐高文化变革的开端。但事实证明，给别人带去快乐的企业自身也需要强纪律的管理方法。

乐高的团队在兑现承诺和能力方面非常出色，而弱点在于流程和执行力。乐高品牌和产品能够燃起人们巨大的热情，不需要去鼓励他们努力拯救公司——人人都想拯公司。

而坚持诚实和问责制的众多好处之一就是激发员工的能力和忠诚，以及他们的负责、守信。最终，乐高在 18 个月内把包装的错误率降到零。

2、平等的关系

在乐高，高管必须了解操作一线的详情，真正在流水线上工作的人也可以参与流水线设计。

有一种偏见，就是如果你过度关注细节，躬身进入厂房，你就不可能是好高管，因为有身份的高管需要关注更高级别的东西。但乐高打破了这种偏见，强调高管要了解20%的操作细节。

而对于在乐高的一线操作人员，他们不会被当成“无脑螺丝钉”，相反，乐高相信这些操作人员有足够的能力为提高生产贡献想法。

这本质是充分授权和充分调动团队的合作精神。人们如果没有权力，就不会试图去影响变化或者推动改进。

这么做的好处之一就是提升整个企业的全流程创新能力——如果你认为说到商业创新只有突破性的发明和颠覆性的技术，如果你认为创新只是产品和研发部门的事，那就大错特错了！工作流程、供应链效率、服务水平……在健康的组织文化中，创新发生在任何地方。

那些参与运营和服务交付的人可以并且应当成为有创新精神的设计者和开发者。

结果是显著的，乐高邀请一线员工重新设计了基于团队共创的新的生产线流程，最终显著提高了生产力，缩短了 50% 的周转时间。

3、尊重的氛围

乐高始终认为，企业不是死的工程设计图，而是活的有机体。有机体需要内部各个系统相互合作，才能给核心供血，对于企业，这意味着部门之间需要合作，但这种合作必须基于相互尊重。

在乐高，你看不到部门间的对抗和互相添堵，这种氛围来之不易，它来自于正确的权责机制，在这种机制下，每个人都有必须遵守的规则。

“以错误的方式做正确的事仍然是错误的”，书中如是写到。这需要各个部门都能有魄力，部门主管在其他部门违反规定、损害到自己部门的利益时，也必须有魄力站出来表明立场，这不是在挑起争端，乐高的案例告诉我们，这是各部门相互尊重的开始。

三、在时代的洪流中保持定力

时代如同滚滚长江，潮流是一波接着一波。20 世纪90 年代和 21 世纪初，玩具市场中出现了巨大的技术进步和人口结构变化。

一方面，电子游戏的复杂程度迅速提升，因此很多孩子玩实体玩具的时间变短了。

另一方面，乐高核心市场——西欧和北美——的人口出生率下降，家庭在玩具上的支出因此下降，其利润率受到挤压。

彼时彼刻，面对数字化浪潮的乐高，正如此时此刻面对ChatGPT的我们，不同的是，乐高没有那么焦虑，反而是保持了定力。

1、不要被错误的叙述和未经检验的假设吓到

在这个科技与人口剧烈变动的时代，不仅电子游戏正在不断完善玩家的感官体验，实体玩具的形态也愈加丰富，很难想象玩具市场独霸鳌头的会是乐高这样一家主营积木的企业。

当变化迅速而复杂时，必须警惕那些简单化的描述，不要进行简单的线性推演。当新的技术出现并且使用它的产品开始获得市场认可时，至少会有一些旧技术被替代，但这并不一定意味着旧技术会一下子过时。这是乐高的经验之谈。

传统产品人气逐渐下降，或急剧下降，但后来却出人意料地卷土重来的例子很多，比如黑胶唱片、拼图游戏，也包括建筑类玩具——也就是乐高主营产品。

在 21 世纪 20 年代初的新冠肺为疫情的大封锁期间受到了空前的欢迎。在电子游戏的世界里，触觉是缺失的。而这是人类的核心感觉和体验。在一切似乎都在剧烈改变的时代，不要被错误的叙述和未经检验的假设吓到，因为有些事情还是不变的。

2、集中注意力，降低复杂性

大道至简，这个道理无论对企业还是对个人都是有效的。一团乱麻、繁琐不堪的事务往往令人郁闷，当今世界正面临百年未有之大变局，变局如同一团迷雾，这种复杂具有迷惑性，容易消耗我们不必要的心力。不妨学一下乐高的“至简”方案。

玩具公司比较特别，它们业务相对简单明了、供应链容易理解，财务方面也不进行任何复杂操作，但哪怕是这样的公司，复杂性也可能会蔓延。

因此，管理中必须有意识地不断把复杂性像除草一样拔除，因为过度的复杂性会带来不透明性，甚至可能终结一个企业。

降低复杂性的好处在于，可以集中注意力在你的目标上。乐高用“关键的少数”这样一个概念来挑选核心指标，并将注意力集中于此。这件事说来容易，但要做起来并且坚持下去是件难事。

诀窍就在于：始终回到核心要求以及“兑现承诺”的需要。不断反思自己的行动：做这件事情能让我们更好地达到哪个核心指标的要求？总是询问为什么要这么做，直到你得到答案，并可以采取适当的改进措施。

3、专注自己的核心价值

20 世纪 90 年代至 2003 年，乐高董事会的高层领导基于“品牌大于业务”的判断，寻求最大化品牌价值。

但这份野心导致了公司在那些不是“创造性地玩积木”——大众对乐高体验的共识——的领域进行了过多的实验，所以品牌价值被稀释了，很多核心粉丝都觉得失望。乐高品牌过度扩张和创新不足也导致了导致了公司的危机。

2004 年，袁威被任命为乐高首席执行官后开始重新融合核心价值观，并采用更好的方法进行创新。在战略层面，袁威的主要观点是专注于品牌的核心价值：乐高对大众而言代表着什么？它意味着创造力和游戏。

所以，他对产品线进行了筛选，满足这些定义的产品线留下，而离公司核心价值太远的产品线则出售或者停掉。

“一个公司应该专注于为明确定义和理解的市场提供具备核心价值的产品。对于邻近市场的任何进一步探索都应有选择性，且需要谨慎计划和执行。”

这句话同样可以送给职场中的你我，我们都在被市场选择，我们应当明确自己的核心价值。就像乐高的“创造性地玩积木”，确定了，就不要因为时代的风向随意变动了，拓展自身能力不是坏事，但一定不要抛弃最初的核心，这或许才是不被人工智能替代的正解。

四、结  语

“把玩乐当工作”是多少人、多少企业的梦想，难得的是乐高让这份工作可持续、为企业发展提供燃料。

通过深入了解乐高90年来的潮起潮落，不难看出，为了稳固自己一手搭建的玩具帝国，乐高痛下了多少决心、做出了多少努力。

“玩着玩着就把钱给赚了”，这份令人艳羡的成就，也是乐高历经过谷底的至暗时刻、再数十年一日地努力钻研经营之道才得到的。

了解市场、做有意义的事、不随时代风向随意摇摆，乐高的工作法则，你我共勉。

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