项目一 单元测试

1、 问题:以（ ）为中心的观点是以客户花费在某一组织的特定产品上的金额多少为考核的指标，而不是这种产品的市场份额。
选项：
A:消费者
B:市场
C:厂商
D:竞争者
答案: 【
消费者
】

2、 问题:金融从业人员要有以服务为本的道德观、价值观，要有（ ）务实精神。
选项：
A:无私奉献
B:团结奋进
C:互帮互助
D:艰苦奋斗
答案: 【
无私奉献
团结奋进
互帮互助
艰苦奋斗
】

3、 问题:金融服务流程图是一种展示服务传递过程中不同步骤的本质和顺序的工具。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

4、 问题:通常所说的廉洁奉公、作风正派，就是以人为本的具体体现。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

5、 问题:营销人员可以向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

项目二 单元测试

1、 问题:下列不属于微观环境的选项是（ ）
选项：
A:政府
B:社会团体
C:消费观念
D:金融机构
答案: 【
消费观念
】

2、 问题:随着我国经济的不断发展，客户的需求呈现（ ）
选项：
A:多样化、多元化、碎片化
B:多样化、个性化、多层次
C:多样化、融合化、立体化
D:多样化、融合化、趋同化
答案: 【
多样化、个性化、多层次
】

3、 问题:以下关于政治和法律环境说法错误的有（ ）
选项：
A:稳定的政治和法律环境是金融机构经营的基础条件
B:良好的国际环境促进国际金融的稳定发展
C:金融机构的市场营销活动不受金融法律的制约
D:中国的金融市场尚未向外资机构开放
答案: 【
金融机构的市场营销活动不受金融法律的制约
中国的金融市场尚未向外资机构开放
】

4、 问题:人口环境是对金融企业市场营销贡献影响最大的环境因素。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

5、 问题:一份合格的调研报告包含材料、分析和结论三部分。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

项目三 单元测试

1、 问题:细分市场应具备给金融机构带来盈利的潜力，这是属于市场细分原则的（ ）
选项：
A:可衡量性
B:可进入性
C:可盈利性
D:可恢复性
答案: 【
可盈利性
】

2、 问题:金融市场定位的方法有（ ）。
选项：
A:首次定位法
B:重新定位法
C:避强定位法
D:迎强定位法
答案: 【
首次定位法
重新定位法
避强定位法
迎强定位法
】

3、 问题:通过市场细分，金融企业可以将自己的资源和优势集中到目标市场（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

4、 问题:金融企业决定金融某一市场的时候，要将市场的所有客户都作为自己的目标客户。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

5、 问题:市场营销的机会往往是潜在的，需要金融企业进行挖掘。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

项目四 单元测试

1、 问题:客户需求分析存在于目标客户（ ）阶段。
选项：
A:购买前
B:购买中
C:购买后
D:服务接触
答案: 【
购买前
】

2、 问题:金融客户的挖掘通常通过（ ）三种途径。
选项：
A:缘故法
B:拜访法
C:转介绍
D:建立影响力中心
答案: 【
缘故法
转介绍
建立影响力中心
】

3、 问题:衡量客户经理服务的标准是能否将产品销售出去。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

4、 问题:进行目标客户分析时，可以针对所处的阶段不同，对目标客户进行对应的分析。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

5、 问题:在目标客户购买前阶段，客户会与金融机构发生一系列的接触。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

项目五 单元测试

1、 问题:对于复杂与高感知风险的服务，人们倾向于依靠（ ）。
选项：
A:语音聊天
B:网络平台
C:自助服务
D:人际渠道
答案: 【
人际渠道
】

2、 问题:沟通的时机包括：（ ）
选项：
A:接触
B:约见
C:推进
D:缔结
答案: 【
接触
约见
推进
缔结
】

3、 问题:最大化需求(产能无限制时，如为高端客户提供的服务)，其假设是最小收益水平已经实现（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

4、 问题:如金融服务产品将基础设施、佣金计入产品价格中，属于价值定价法。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

5、 问题:减少顾客的成本，意味着顾客获得总价值的扩大。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

项目六 单元测试

1、 问题:维护客户关系包含五个环节：1.对客户信息的掌握；2.对客户的分级；3.与客户沟通；4.让客户满意；5.（ ）。
选项：
A:建立客户档案
B:倾听客户抱怨
C:与客户建立良好关系
D:实现客户忠诚
答案: 【
实现客户忠诚
】

2、 问题:挽留流失客户的措施包括以下方面：（ ）
选项：
A:调查原因，缓解不满
B:对症下药，争取挽回
C:认真冷静地听取客户意见
D:确认问题根源属于普遍情况还是特殊情况
答案: 【
调查原因，缓解不满
对症下药，争取挽回
认真冷静地听取客户意见
确认问题根源属于普遍情况还是特殊情况
】

3、 问题:如果客户流失是基于一般性的问题，应积极解决该问题，尽力去挽回客户；相反，如果是基于难于一时解决的系统性问题，则必须仔细衡量挽留客户是否经济、可行。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

4、 问题:客户关怀能够影响客户的感觉，提升客户忠诚度，但不利于增加盈利。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

5、 问题:营销人员要认真冷静地听取客户的答复：一方面需要认真倾听客户心声，了解客户诉求和关切；另一方面要衷心感谢客户对企业的信任和支持，表达对客户的理解和关心。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

项目七 单元测试

1、 问题:在服务蓝图中，可以用（ ）标注为从顾客角度考虑、容易导致顾客无法接受或者享用核心产品的失误点。
选项：
A:×
B:√
C:“F”
D:“T”
答案: 【
“F”
】

2、 问题:服务蓝图详细说明了服务流程的构成，包括客户能够看到的细节和服务流程中潜在的失误点。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

3、 问题:金融服务流程重新设计通常会牵涉到服务流程的重建、重新安排和对某些服务流程的替代。( ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

4、 问题:服务流程的重新设计一般只包括生产效率时提高。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

5、 问题:

自助服务包括（     ）等。

选项：
A:自助银行终端
B:自助电话系统
C:手机APP应用
D:人工电话客服
答案: 【
自助银行终端
自助电话系统
手机APP应用
】

项目八 单元测试

1、 问题:在探寻了客户需求后，我们应结合客户的需求进入（ ）环节
选项：
A:寒暄
B:约见
C:缔结
D:产品介绍
答案: 【
产品介绍
】

2、 问题:

预约一般分4个步骤,分别是( )

选项：
A:简单寒暄
B:直奔主题
C:针对痛点、关键点切入
D:邀约见面
答案: 【
简单寒暄
直奔主题
针对痛点、关键点切入
邀约见面
】

3、 问题:探寻需求的步骤包括：( )
选项：
A:确定现状
B:了解期望
C:重点探讨
D:确认理解
答案: 【
确定现状
了解期望
重点探讨
确认理解
】

4、 问题:冷客户是跟我们之间没有联系，仅仅在微信或者电话名单中存在的人。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

5、 问题:递送合同的时候最好用快递的方式，不用在工作日的时候亲自送过去。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

6、 问题:在寒暄过程中可以用一句话，“咱们别聊了”，将闲聊的话题转入正题。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】