应急处突——日常篇（一）

1.一位老人向工作人员咨询政策问题，工作人员说明解释了几次，老人还是没听懂，工作人员就生气了，态度也变差了，引起周围群众不满，指责工作人员服务态度差，你作为工作人员，如果也在现场，你会怎么办？  如果老人和工作人员的矛盾不及时得到疏解，不仅会影响其他群众的办事进程，也会损害我们单位的形象和公信力。因此，我会立即上前进行处理：  一、阻止矛盾继续升级。及时介入现场，拉开双方，稳住工作人员，向群众表明我的身份，并向老人和群众道歉，由于我们服务态度不好给大家带来了困扰，同时承诺会尽快解决好老人的问题，让其他同事引导疏散人群。  二、重新回答老人的问题。带老人到接待室，仔细倾听他关于政策方面的疑问，并耐心用通俗易懂的语言详细解释说明，必要时使用方言进行沟通。  三、做好同事思想工作。强调我们公职人员为人民服务的属性，希望他在以后的工作中保持对群众的耐心，并根据群众的年龄、文化水平、地域特征等具体情况使用合适的沟通方式。  四、做好舆情监控。时刻关注此次事件的网络状态，及时将相关网络舆情上报领导，并依照领导指示进行处理。  那么在以后的工作中，我会引以为戒，保持良好的服务态度，避免与群众发生不必要的矛盾。