河北六西格玛培训公司 说 VOC

什么是客户之声?

根据SixSigma的说法，客户之声是“讨论中客户对产品或服务的声音、期望、偏好、评论。这是客户对特定产品或服务的陈述。” VoC分析的主要目标是了解人们如何感知品牌、产品和服务并与之互动。

因此，客户之声是一个结构化的反馈收集、数据分析和行动计划系统。

VoC的价值与客户体验管理

在社交媒体时代，一次病毒评论可以摧毁整个品牌。因此，企业有责任提供卓越的体验以最大程度避免恶意评论。根据Gartner的研究，目前，超过89%的公司将在客户体验方面展开竞争。这种状况并不是坏事。Bain公司通过研究已发现：

擅长客户体验的公司的收入比竞争对手高出4-8%；

卓越的体验为客户提供了6-14倍的生命周期价值；

VoC项目能促成客户保留率提高55%。

事实上，改善您的客户体验会创造巨大的价值。但是，要做出有效的改变必须建立在倾听客户意见的前提上。要真正倾听客户的意见，您必须了解他们关于您的产品、品牌和服务的谈话。

如何捕捉客户心声？

得到客户之声的每个“声音数据”都要从收集客户反馈开始。最直接的VoC数据来源就是调查问卷。诸如SurveyMonkey、Typeform和Zoho Survey等在线调查问卷工具都能快速创建并分发问卷。然而，调查问卷在本质上是有限的。毕竟，你只能得到你列出的问题的答案。

VoC数据的另一个来源是社交媒体。消费者每分钟发送35万条微博，每月发布近50亿条Facebook评论。结合客户调查和其他反馈来源，这些内容能为品牌提供丰富的信息。

但是，读3000条评论需要多长时间？200条推文？80条Facebook评论？您能否将Facebook评论中表达的主题#1904和TripAdvisor评论#2361联系起来？您能否在150个主题和类别中按季度绘制情绪与净推广人数得分对比图?

当然，没有人能够分析这一庞大数量的数据。

但VoC平台却能使您能够从众多的数据源中获得更多的价值。使用客户体验专家、数据分析师和软件工程师合作构建的VoC分析平台是实施有行之有效的VoC项目的基础。