自我加压、自我鞭策、自我突破“南宁12345”倾力演绎责任担当三重奏

作者：陆姿颖  蒙精宇

“一号一线连民心，心系邕城为人民”，说的就是南宁市12345政务服务便民热线（以下简称“南宁市12345热线”），它也是广大南宁市民熟悉的市长热线。风雨二十余载，坚守为民初心，赢得企业群众拥护，焕发蓬勃生机。昨日，《当代中国》节目制作中心广西办事处主任陆姿颖等几位同志应邀来到南宁市12345热线参观交流，在南宁市行政审批局副局长黄忠传的介绍下，真切地感受到了南宁市12345热线为民服务、推动城市发展、守护城市安宁的责任与担当。

自我加压，倾力打造“一号对外”政务服务总客服。为改变号码多、难记、难打的群众难题，南宁市12345热线坚决贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件要求，分类施策分步推进热线归并整合工作。2021年11月底，南宁市全面完成热线整合工作，将12315、12333、12329、12319等47条政务服务类热线及部门公开电话整合到12345热线，实现由12345热线“一号对外”提供7×24小时全天候人工接听、受理服务。

建成了市12345热线、各县区开发区12345热线工作站及市直成员单位、各县（市、区）、开发区下级成员单位三级网络架构，三级网络架构内的946个成员单位按照单位职责处理群众相关诉求，一号对外、一号受理、统一监督管理的政务热线总客服格局已经形成。

自我鞭策，倾力打造“为民办实事”的政务服务总客服。目前，南宁市12345热线日均接电量约为4400余个，推动解决了企业和群众的大量烦心事、操心事。近两年多的时间里，热线累计开展现场协调会（办公会）9次，召开由市政府办公室、市司法局、市委编办、各相关单位参加的协调督办会议10次，发送书面督办函10件次，推动解决了邕江沿岸交通闸内增设照明灯、西乡塘区和高新区卫生行政审批业务边界职责划分、社会保险类数据推送各环节部门职责明确等问题。探索出了具有南宁特色的电话协调、函件督办、会议会商、现场办公、信息呈报、考核通报等多种方式相结合的综合协调督办模式。

从2021年10月开始每月安排一名成员单位“一把手”亲自到热线接听群众来电，专题研究疑难复杂事项，发挥领导干部靠前指挥、责任担当的示范作用，畅通领导干部直接联系群众的渠道，促进部门责任意识和服务意识的提高。

自我突破，倾力打造“开拓创新”的政务服务总客服。2021年1月，南宁市12345热线在全区率先开通了“营商环境企业服务”专席，在线解答企业咨询、受理企业诉求事项。2022年2月7日，为及时解决企业发展、项目落地中遇到的问题和困难，南宁市向社会公开了市、县、开发区党政主要领导和纪委书记电话号码，“营商环境企业服务”专席升级为优化营商环境服务企业“直通车”专席。

2021年6月，在全区率先实现12345热线与110社会联动事项的无缝对接流转，实现了工单双向实时流转、话务双向实时转接，进一步提升了紧急热线与非紧急热线联动服务群众的能力。截至2022年2月，共与110报警台联动事项1222件，其中话务转接856件，工单流转685件。

2021年10月，在全区推出了热线跨市联动服务，联动桂林、玉林、百色、崇左等城市，实现群众的跨市来电诉求在联动城市内即时流转，截至2022年2月，南宁12345热线共接听3746个跨市联动来电。

南宁市12345热线力求突破，不断拓宽诉求受理渠道：一是开通“南宁12345”微信公众号，为群众提供诉求受理、在线查询、政策推送等服务；二是与《南国早报》联合打造“直通南宁12345”融媒体互动平台，增加了一个媒体受理渠道。

荣誉就是明证。近两年来，南宁市12345热线先后获得了“全国最佳政务热线评选2020年度卓越百姓服务奖”“最佳政务服务示范单位”“ 2021年全国政务热线服务质量评估服务企业优秀单位”“全国政务热线服务质量A类单位”等荣誉称号，收到来电群众表扬1000余次，感谢锦旗5面。

如今，南宁12345的群众知晓度不断提升，政府亲民为民的形象更加深入人心，但是南宁市行政审批局自我加压没有上限，激励鞭策永不停歇，创新突破没有止境。黄忠传说，为把南宁12345打造成政府更贴心的品牌，南宁市行政审批局正在严格按照市委市政府的战略部署和具体要求，再次撸起袖子，再下四着狠棋：一着棋，全力做好优化营商环境、服务企业直通车话务服务工作；二着棋，持续推进热线“主渠道”建设，将热线融入城市基层社会治理格局，让人人都能为城市发展献计，人人都能为社会治理出力；三着棋，推进热线向标准化、法制化发展；四着棋，持续推进热线跨区域建设，探索热线跨省联动服务，惠及更多群众。

下一步，南宁市12345热线将继续坚守为民初心，为推动首府高质量发展、助力首府疫情防控、社会稳定、城市安全贡献热线智慧和力量。