产品和解决方案网上问题处理流程

一、一线客服，客服400&800电话，IM（微信、QQ、网站消息）

通过广泛的接入方式，快速让客户找到公司服务，通过问题分析和及时处理，解决知识库里面的问题，同时记录问题反馈单，并进行问题单的流转和问题处理。

二、二线服务

快速闭环需要处理的问题，包括硬件问题，网络问题，软件问题等通过不修改源代码解决的问题都要能按照服务承诺的响应市场进行解决。

主要工作是快速收集现场环境数据，快速定位问题，快速恢复系统。

后续的案例总结、培训，典型问题回溯，可服务性需求提交和跟进验收闭环。

三、三线客服，研发维优团队

1、成立线上问题处理工作组，长期存在并运行

(1) 维护部牵头任组长，各开发组、测试组有专职接口人任成员，其他组有兼职接口人任成员。（备选方案：不定专职接口人，则各组长任成员）

2、线上问题处理工作组负责线上典型问题回溯

 该工作组负责所有跨组织的问题协作处理，组长负责组织相关工作，成员作为自身所在组织的第一责任人，协调组内成员，完成相关问题处理。

该工作组同时负责网上问题回溯的组织工作，通过问题回溯的改进措施，不断完善研发质量，各研发团队，组织学习回溯报告落实改进措施。

收集产品线上运行的质量数据，制定线上问题质量报告，并定期发布。各研发团队，组织学习：组长负责相关报告的发布，组员负责在自己组织内的报告学习与学习纪要的提交。

结合问题处理对产品的可安装性、可维护性、稳定性等方面提出需求。