天行健咨询：金融服务业六西格玛管理项目案例
花旗、美洲银行、美林、AIG等大型金融业集团先后将六西格玛作为一定范围内的改善方法，进而大规模在全球范围内推广。后来者也纷纷效法，并且大有赶超之势：汇丰银行的“卓越运营”（Operational Excellence）部门在全球范围内主导了一场宏伟的六西格玛战略，并且获得了非常客观的投资回报。这使得金融行业成为全球六西格玛应用的一个非常重要而又庞大的市场。
在管理新名词、新概念漫天飞舞，咨询顾问众多的今天，六西格玛这个略带神秘感的管理方法如何得以登堂入室，并且受到高高在上的金融业高级主管们推崇？国内的金融企业，又应该如何从中得到经验、教训和发展的动力？
首先要认清的是，和CRM, ABC, SPM, BSC之类的理念不同，六西格玛原本并不是什么新玩意。而在制造业，六西格玛就更不是什么新鲜事了。直到今天，仍然有不少制造企业“没有推行六西格玛” ——千万不要被文字所迷惑，早在六西格玛诞生以前，它的“前身”，也就是利用统计方法改善质量这一事实，已经存在很久了。从摩托罗拉把用于质量改善的一系列统计工具和项目推行方法打包成“Six Sigma”以后，枯燥的统计方法一下子被提升到了管理工具包的层面：不仅仅是统计手段，还有系统改进、流程改善等附加手段。
伴随着近三十年来经济全球化的大潮和企业竞争的不断升级，六西格玛也从质量改善方法逐渐被拓展到对其他关键业务功能和指标的改善，如成本，库存，采购，市场，销售，研发、人事等。六西格玛甚至被应用于对其他企业管理、运营系统进行改善，如市场上有些制造企业声称他们使用六西格玛成功提升了该企业的SAP软件应用效率！
而在金融行业，六西格玛可以发挥作用的方面也已经被先行者们反复证明了。和制造业不同，金融业的主要产品是服务，产生产品的过程完全来自事先设计的“业务流程”。流程的好坏，直接决定了客户眼中的产品质量，最终在客户端以“客户满意度”的形式、在内部以“流程效率”的形式表达出来。
