开辟社会沟通的途径
第二章 开辟社会沟通的途径
社会沟通无处不在，而且这些社会沟通不是杂乱无章的，它是按照一定的途径来运行的。社会沟通本身是一个 庞大的系统。在它的内部，无数的沟通过程纵横交错，如同蛛网一般，交织在一起，形成了蔚为壮观的社会沟通网 络。同时，人们传递和接受信息并不是随意的，而是按一定社会关系联系起来的渠道进行的。所以，开辟社会沟通 途径同样也是社会沟通必须探究的课题之一。
第一节社会沟通的网络
一、社会沟通网络的特点及类型
1.社会沟通网络的特点
沟通网络是社会沟通活动中形成的交流社会意识途径的组合方式，它具有以下特点：
(1) 广泛性。与其他网络组织明显不同，沟通网络遍及社会的每个角落，在高度社会化的今天，任何人、任何 群体、任何组织、任何民族要想健康地生存和发展，就必须要有多种多样的沟通关系，通过多维度的交往吸收社会 的精神营养，加速自我完善。每一种沟通关系都会形成一条沟通的途径，联系起来就是一个网状的沟通图。每一个 入、每一个群体、每一个组织、每一个民族都是沟通网络中的一个网结。只是由于主客观条件的不同，各自形成后 参与的网络的层次、跨度和方向不同而已。
(2) 高效性。形不成网络的社会沟通信息流程比较缓慢，有的甚至找不到渠道，得不到信息源。有了网络，情 况就大不一样了。沟通网络最吸引人的地方，就是较容易地得到信息。华盛顿一家专门为企业界收集政府信息研究 的公司估计，只要打7个电话就能从一个政府机构得到想要的情报；有经验的沟通网络成员声称，他们只须要通过6 次接触，就可以找到世界上任何一个人；美国未来学家奈斯比特则断言：根据他的经验，只要经过两次，最多3次的 信息交换，就可以找到美国的任何一个人。现在，全世界每天有数亿台无线电收音机、数亿台电视机和数亿份报纸 向全球居民报送新闻。另外，还包括有数万个影剧院和数万家流动电影放映站。沟通的手段如此丰富多彩，我们周 围所产生的信息和传播的信息如此之多，压得人难以喘气。只有借助于沟通网络的帮助，我们才可以尽快地找到并 取得所需要的信息。正是各种沟通网络将各种信息分离开来，使人们能够直接接触寻找的信息资源。
(3) 交叉性。各种不同的沟通网络之间不是平行的，而是相互渗透、相互交错和相互影响的，这在知识沟通网 络中非常鲜明地表现出来。科学研究的深化曾带来了分工的细密化，但细到一定的程度，也就物极必反，使当代的 各门学科呈现出一种合拢、碰撞和交叠的趋势。这些交错重叠的地方往往是新学科的生长区，适应这种状况而形成 的知识情报网络也就必定是以斜纹形式编织的立体交叉的网络，它具有三度空间，包含来自各个阶层的人、来自不 同领域的知识促使人们之间能彼此教育和相互启发，在知识交融中发挥自己的创造潜能。
(4) 多样性。首先，组成网络的要素多样。国外有人认为沟通网络的成分有：会议、电话、书本、报纸、评论 小册子、印刷照片、演讲、讨论会、酒会、舞会、共同的朋友、联盟、录音带和通信刊物等。其次，网络的种类多 样。按沟通工具的不同，有电视广播网络、电信电话网络、报刊发行网络、图书情报网络、信件投寄网络和电脑传 真网络等。
按沟通内容的不同，有政治性沟通网络、经济性沟通网络、知识性沟通网络和情感性沟通网络等；按网络的规
模，有大网络和小网络；按网络的形态，又有固定网络和不固定网络。例如，日内瓦贸易中心是一个较固定的规模 宏大的经济性沟通网络组织，它要和遍布在一百多个国家的贸易中心进行联系，而这些贸易中心成员包括数万家涉 及工业、贸易、金融等行业的企业和公司。在如此众多的企业之间，依靠电子技术迅速地传递信息，利用资料库储 存各种资料，网络成了无所不通的顾问。而数以百万计的自由沟通网络一一朋友、同事、讨论小组和思想沙龙等， 则属于知识性或情感性的沟通网络。这些网络具有不严密、不固定而且灵活性大的特点。有些网络解散了，其中的 成员又在别处出现，建立新的网络。自由网络联系满足了入们对归属感的需要。
2.社会沟通网络的类型
(1)群体沟通的网络类型。美国管理心理学家莱维特以5人小组为试验对象，提出了5种不同的群体沟通网络， 即销型、轮型、环型、Y型和全通道型，如图2-1所示。
这5种网络各有其优缺点：
① 链型沟通网络有速度快的优点，但每个成员的沟通面比较窄，彼此沟通的内容较分散，不易形成群体共同意 见，尤其是网络中居于两端的人难以沟通，不利于培养群体凝聚力。
② 轮型沟通网络的最大特点是有中心人物，其他成员都提供信息给他，以便于他了解和汇总全面情况，并迅速 地把自己的意见反馈出去。由于这种沟通速度快、准确性高，因而，对解决简单问题效率高。但除中心人物外，其 他成员之间不通气，不利于沟通交流和提高士气。
③ 环型沟通网络的最大特点是所有成员地位平等，每个成员具有相等的沟通路线和沟通数目，信息交流是循环 式的。大家都感到心情舒畅，便于调整士气，但沟通的精确性不够，而且速度慢，影响沟通效果。
④ Y型沟通网络兼有轮型和链型的优缺点，即沟通速度快，但由于有“筛选〃层，所以精确性不高，且不利于提 高士气。
⑤ 全通道型沟通网络表示出群体成员间总是互相交流情况，通过协商解决问题，任何人都能与其他人直接沟 通，故这种沟通网络民主气氛浓，士气最高。
组织沟通网络就是将上述沟通网络引入组织机构中，形成5种组织沟通网络，如图2-2所示。
① 在轮型组织沟通网络中，权力高度集中，领导的权力是绝对的，所有部属都置于沟通中心的直接领导下，有 沟通速度快、中心信息多、容易控制等优点，但不利于发挥下属的主观能动性。
② 在链型组织沟通网络中，上下信息交流采取主管领导和底层部属无直接联系，通过中间层进行联系的方法。 这种方法在信息传递过程中要经过层层筛选，信息可能会失真，即可能会使上级不能了解下级的真实情况，下级不 能了解上级的真实意图。
③ 在环型组织沟通网络中，因各成员在沟通中占有同等地位，故参与感较强，有助于调动全体成员的积极性。 但在一个组织中，要使全体成员都能平等地获取各种信息，这种方式既不可能也无必要。
④ 在倒Y型组织沟通网络中，主管领导的指示要通过秘书传达到基层，基层的意见也要通过秘书反映上来，容易 造成领导被架空，秘书权力过大的不良状况。若秘书报喜不报忧，就会造成沟通失误，使领导的管理功能无法正常 实行。
⑤ 全通道型组织沟通网络显然是一种最理想的沟通网络，但对于较大组织则不适用。因为沟通路线的数目会限 制信息的接收与传出的能力，而且在一个较大的企业组织中，各成员根本不可能都有彼此面对面的接触机会。
因此，我们在实际沟通中，应根据不同的需要来选择不同的沟通网络：
① 如果组织强调沟通速度快，沟通容易控制，采用轮型组织沟通网络比较有效。
② 如果组织强调成员的士气，重视调动成员的积极性，则采用环型组织沟通网络较为理想。
③ 如果组织须要授权分级管理，则宜采用链型组织沟通网络。
④ 如果组织特别注意民主气氛，就要采用全通道型组织沟通网络。
⑤ 如果组织的领导须要有人帮助他处理信息，可采用倒Y型组织沟通网络。
事实上，每个组织在横向和纵向都有各自的沟通网络，领导者应重视对本组织沟通网络的研究，力求建立最有 效的组织沟通网络。
（2）自由沟通的网络类型。美国管理心理学家戴维斯采用顺藤摸瓜的研究方法，发现在个体之间有评中自由沟 通网络，即集束式、偶然式、流言式和单线式沟通网络，如图2-3所示。
集束式又叫葡萄式，是目前最普遍的自由沟通网络，个人通过这种网络把信息有选择地告诉自己的朋友或相关 人等。
偶然式又叫几率式，个人通过偶然的机会将信息随意传给某一部分入，这些人又随意传给另一些人，以此类 推。
流言式又叫饶言式，个人主动地将小道信息传给其他人，这种方式的连续进行可使信息按几何级数扩散。假如 有个外来人把一条新闻告诉两位本地人，两位本地人接着在一小时内又传给了另外4个入，照此传下去，2切、24小时后会有
人得到消息。
单线式又叫单串式，单个人通过一连串的人把消息传播给最终的接收者。
二、沟通网络的程序
任何一项社会沟通的具体程序，在沟通网络中都表现为一根线条，整个社会沟通网络正是由这无数根的线条所 组成的。因而，要研究沟通网络首先要研究沟通的程序。
进行社会沟通必须具备4要素，即沟通主体一一传送者和接收者、沟通客体、沟通工具、沟通渠道。只有当这4 个沟通要素有机地结合在一起的时候，才能构成社会沟通，进行社会信息的交流。沟通4要素的结合是一种动态的结 合，它可以分为6个阶段：信息的准备阶段、信息的编码阶段、信息的传递阶段、信息的接收阶段、信息的译码阶段 和信息的反馈阶段。社会沟通过程就是这6个阶段的统一。
社会沟通过程的这6个阶段的次序不是随意的，它是按照一定的规律进行的，这种次序和规律就是社会沟通的程 序。社会沟通的程序是：首先由传送者进行信息准备；然后把传送者所想传送的社会意识（思想、情感等）进行编 码，变成接收者能够理解的信息（语言、文字或其他符号）传递出去，经过一定的渠道让接收者接收；接收者在收 到信息后进行译解，变成自己的意念，采取某种行为并反馈给传送者。具体如图2-4所示。
下面就社会沟通程序的各个阶段分别进行考察，从而了解信息交流在每一阶段上运动的情况以及如何保证信息 交流的正常进行，以达到社会沟通的有效性。
1. 信息准备阶段
信息准备是指传送者获得了某些思想、消息或产生了某种情感，并有了传送出去的意向，为信息的传递所做的 准备工作。这是社会沟通的第一阶段。
信息准备阶段要做以下工作：
（1） 确定信息内容。这项工作很重要，许多沟通失败的原因就在于事先对沟通内容考虑不充分，或内容缺乏可 靠性。戴维斯曾提出：“对这一步骤，千万要记住，直到你思考成熟后再开始说。”
（2） 确定信息的接收者。沟通是有目的的传递，因此要弄清楚谁需要这些信息，是发给某个入、某个群体，还 是某个组织，它们的情况如何，这些都要在传送前进行充分的了解。
（3） 确定信息传递的时间。信息传递的时机很重要。过早，时机尚未成熟，不一定能引起对方的兴趣；过迟， 又会因时过境迁而毫无价值。
2. 信息编码阶段
这是社会沟通的第二阶段。信息编码就是指传送者将其所要传送的社会意识，以语言、文字或其他符号来进行 表达，以便于传送和接收。编码阶段的总要求是力求准确无遗漏，不使信息失真。具体来讲，有以下几方面：
（1） 信息表达要准确无遗漏。信息交流所使用的主要工具是语言和文字，语言和文字是通过人们的观念来反映 所要传递内容的符号。因此，语言和文字一定要能确切地表达所要传递的内容，要力求完整、易懂。
（2） 使用的沟通工具要适当、协调。语言有书面语言和口头语言两种形式，此外还有非语言工具。采用何种形 式，一定要根据所要传递的内容而定。当信息须用几种形式来表达时，一定要处理好几种工具的协调，不能自相矛 盾从而削弱信息的内涵。
（3） 考虑接收者的接收能力。信息沟通的实现取决于传送者和接收者双方的因素，否则，传送者想要传送的内 容再好，接收者不能理解也只能是徒劳。因此，在编制信息时要考虑接收者的知识和能力水平，选择适当的编译方 法。
3. 信息传递阶段
这是社会沟通的第三阶段。这一阶段是传送者借助一定的沟通辅助工具，通过一定的沟通渠道，把信息传送出 去的过程。有效的传递，要注意以下几点：
（1） 选择合适的辅助工具和渠道。同一信息可以借助不同的渠道和辅助工具来传送，在选择上述对象时，一定 要根据经济和有效的原则来进行。
（2） 控制传送的速度。在适当的时机进行传送，还要注意控制传送的速度。过快，可能会使对方接收不全，结
果是欲速则不达；过慢，则可能错失良机，影响沟通的效果。
（3）防止信息内容的遗漏和错传。在传送信息过程中，切忌信息的遗漏，同时要尽可能排除干扰，力求准确。
4. 信息接收阶段
这是指从一定的沟通渠道接收信息的阶段，也是社会沟通的第四阶段。
在接收信息时一定要做到完整，力求接收到传送来的每一条信息。
5. 信息译码阶段
这是社会沟通的第五阶段，它是接收者将获得的信息进行译解，转换为接收者所能理解的内容的过程。
在这一阶段，要求接收者充分发挥自己的理解能力，准确地掌握接收到信息的全部含义，切忌因粗心大意或想 当然以致曲解了传送者的原意。
6. 信息反馈阶段
信息反馈阶段是接收者对接收到并理解了的信息内容加以判断，向传送者作出一定反应的阶段。它是社会沟通 的最后阶段，也是沟通成功与否的验收阶段。
在反馈阶段一定要注意以下几点：
（1） 反馈要及时。及时反馈可以使传送者在第一时间了解到传送信息被接受的程度，便于传送者及时采取相应 措施，这样才能提高沟通效果。
（2） 反馈要清晰、主动。反馈要清楚地说明自己的想法，便于传送者了解接收者的全部想法。接收者也要积极 主动，因为社会沟通是双向的交流过程，只有接收者的主动反馈，才能使沟通过程不断升华。
三、沟通网络的层次
—次完整的社会沟通过程包括从信息准备一直到信息反馈6个阶段，它组成了社会沟通网络中的一根根线条，社 会沟通网络的类型是这些线条的不同组合，而整个社会沟通的网络是这些线条和类型的集合，它本身是一个庞大的 系统。在它的内部，无数的沟通过程纵横交错，交织在一起，形成了蔚为壮观的社会大沟通，但这种社会沟通又不 是杂乱无章的，它是按照一定的规律来运行的。如果从纵向对它进行剖析，我们可以看到社会沟通网络实际上划分 为若干个层次，在它的各个层面上进行着信息沟通；同样，在高层次和低层次之间也在进行不同内容的信息沟通。 我们可以从正式沟通网络和非正式沟通网络来分别了解沟通网络的层次。
1.正式沟通网络的层次
正式沟通渠道的产生，是借助于正式组织机构的建立，任何一个社会的组织系统，其内部的组织结构尽管不尽 相同，但按其在组织内部的职能，都可划分为若干层次。—般可分为：决策层，其主要职能是制定该系统的大政方 针；管理层，其主要职能是调动和使用人、财、物等因素执行计划，使决策得以实现。在不同的组织层次上，由于 其职能不同，任务各有侧重，对沟通对象的要求也各不相同。相应的，我们也可以将沟通网络分为3个层次：决策性 信息沟通渠道、管理性信息沟通渠道和执行性信息沟通渠道。
在决策性信息沟通渠道中，主要为决策层传递与系统决策有关的信息，如来自上级的指令和外部环境对决策的 影响参数（有关的政策、法规，甚至气候的变化，如果是经济组织，还包括竞争对手的情况、市场等），以及内部 总体的反馈能力。决策层对这些信息进行加工，制定出相应的战略方针，通过管理性信息沟通渠道向下输出，并有 选择地向外反馈。在管理性信息沟通渠道中，其沟通对象主要是与其分管业务有关的信息，如相关的战略方针和外 部资料的输入、内部执行系统情况的反馈等。管理层对这些信息进行加工，通过执行性信息渠道输出相应的指令和工作规范等；在执行性信息沟通渠道中，主要传递管理层的指令和工作规范等，并将执行的情况及时向上级反馈。
尽管在不同的组织机构中，沟通网络的结构也不尽相同，但都体现沟通网络的层次性，图2-5是几种常见的组织 形式。
(c)直线一职能制组织形式
图2-5几种常见组织形式的沟通层次
当然，这3类沟通渠道的划分具有相对性，首先是因为社会是一个大系统，它的内部可分为若干个分系统，分系统内又可包括若干个子系统，上一级组织的执行性信息对下一级组织来说是决策性信息。例如，某个部的部领导是 决策层，部下属的各业务处室则是管理层，下属各局则是部的执行层，部有关的战略决策经过处室加工后作为执行 性信息通过执行性信息沟通渠道下达到各局。
局本身又是个系统，局领导在本系统内是决策层，部里下达的执行性信息对它来说是制定局有关决策的依据， 因而是它的决策性信息，以此类推。因而，上一级组织的执行性信息沟通渠道可能是下一级组织的决策性信息沟通 渠道。
其次是因为组织机构并不是一成不变的，随着组织机构或它的地位的变化，其信息沟通渠道的性质、地位也会 发生相应的变化。例如，总厂中的分厂，原来不是一级独立的法人，因而其信息沟通渠道主要是管理性和执行性 的。但是随着经济体制改革的深化，它成为一个独立的法人。此时，它的信息沟通渠道也就相应发展成上述3个层次 了。
2.非正式沟通网络的层次
非正式沟通渠道也是有层次的。美国著名学者卡茨和拉查斯费尔德在对大众传播进行研究时发现：观念常常是 从广播与报刊流向舆论领袖，然后由舆论领袖流向人口中的不太活跃的部分。据此，他们提出了 “两级传播模 式”，如图2-6所示。
尽管他们是从大众传播的角度提出该问题的，而且大众传播理论也已提出“多级传播〃的观点，但这个原理对 研究社会沟通无疑是有启示的。
在日常生活中我们常可以见到这样的情况，某人的社会活动能力较强，是公认的消息灵通人士，各种信息从信 息源传送到他那里，经过他的加工处理，分别传递到有关的接收者那里。还有的人具有某种特长，是某一方面 的“权威人士”，他可以从专业出版物或同行那里获得有关的专业信息，经过他的加工后，转换成为各种通俗易懂 的信息，传递到需要的接收者那里。例如，我们要买一台收录机，对此又不懂行的话，很自然地会去请教周围 的“权威人士”。
可见，在非正式沟通网络中也存在层次，在信息源(传送者)和信息宿(接收者)中间，存在一个信息加工 层。在那里，将原始的信息源进行转换和加工，变成接收者能理解和接受的信息，从某种意义上讲，他们承担了一 部分对信息的译码任务。
非正式沟通网络的层次与正式沟通网络的层次是有区别的。
首先，它们的产生条件是不同的。正式沟通网络的层次是与组织的结构层次同时产生的；而非正式沟通网络层 次的产生则是自发的，须要有较长时期的酝酿，并要被接收者所认可。
其次，它们的稳定性也是不同的。我们前面讲到正式沟通网络在层次上的划分是相对的，会随着组织机构的变化而变化，但这种变化毕竟不是经常发生的，一旦变化以后又会相对稳定；而非正式沟通网络层次的稳定性则要弱 得多。甲可能是电器方面的“权威”，在有关电器知识方面，他处在加工层的位置上，乙是接收者；而在医学卫生 方面，乙是个“权威”，甲则是接收者。随着沟通对象的变化，他们的位置会发生变化。在正式沟通网络中，它的 层次基本上是固定的；而非正式沟通网络的层次则要视信息来源的不同而具体确定。
四、沟通网络的跨度
横向扩展是沟通网络能高效地传递信息的“奥秘”之一。各种沟通系统横向联系的广延程度就是沟通网络的跨 度。
1.沟通网络跨度的若干类型
(1) 跨群体的沟通网络。在群体之间存在沟通网络。以家庭之间的沟通网络为例，据统计，我国现在城市家庭 的结构，已从原先的几代同堂的大家庭发展为“核心家庭”形式，城市家庭的平均人口现已缩至3. 04人。这就提出 了发展家庭这个群体之间沟通网络的问题。我们在家里读书看报，当然也能与外界社会进行沟通，但这毕竟有限， 越来越多的家庭走上社会，参加公共活动，彼此之间交流思想、融洽感情、增长知识，得到了高雅的享受。上海电 视台举办的“卡拉OK”系列演唱大奖赛，从原先的个入演唱，发展到家庭演唱，进而发展到睦邻共同演唱，而参加 的队数持续增加，这正体现了要求发展群体之间沟通网络的趋向。有的城市居委会开展文化夜市、大楼聚会、自由 对话等灵活多样的沟通活动，形成比较稳定的跨家庭式沟通网络，促进了精神文明的建设，尤其受到退休工人的欢 迎。许多青年人则通过思想沙龙、专题讨论会和文化角等形式参加了各种各样的多维度沟通网络。
(2) 跨组织的沟通网络。任何组织都是社会系统中的一个组成部分，随着社会的发展，越来越多的组织意识 到，随着信息重要性的不断提高，只有建立广泛的沟通网络才能适应外界环境的变化，使我们的生活充满活力。如介机构也应运而生。这些中介机构，在沟通科研和生产之间的联系、不同部门之间的联系、促进知识成果商品化的 过程中，起到不可缺少的纽带作用。
(3)跨国的沟通网络。美国缅因州兰吉里市的“适用技术跨国网络”，将技术社区内的人力、计划和资源联系起来。20世纪80年代初，这个网络在全世界各地就有500个会员，出版一份季刊，与180种其他刊物进行交换，保存 约1 500个适用技术的计划和10 000名人员的档案，有一个资料齐全的图书馆，可为各国安排许多成功的合作机会。
日本在一百多个国家和地区设有数千家跨国公司，有遍布全球的触角一一办事处。这些办事处既是营业网，又 是情报网，收集各地的工商、科技情报，每天发回上万封情报、电传输入电脑，并分类后交予日本贸易振兴会或各 企业综合处理。
我国实行改革开放政策以来，特别是中国加入世界贸易组织以后，中国与世界各国在经贸等领域的联系日益密 切，通过各行各业的跨国沟通网络开展工作，促进了中国的经济持续稳定的增长，方便了人们的工作与生活。
还有许多沟通网络根据自身的需要有不同的跨度，如现代管理学就必须建立一个跨学科的沟通网络，在系统 论、控制论、信息论、决策理论、社会学、心理学、组织学、领导学、经济学和数学等学科中吸取其知识食粮。
2.社会沟通网络的跨度体系
—般来说，沟通网络的跨度与所要传递信息的数量和具体的程度成反比，与沟通主体所处的地位成正比。人与 人之间沟通的跨度要小于群体，群体之间沟通的跨度要小于组织，而国家之间的沟通跨度则比组织更大，如图2-8所示
在一个国家中，按照各种社会沟通网络跨度的不同，我们又可将社会沟通网络分为宏观社会沟通网络、中观社 会沟通网络和微观社会沟通网络。宏观沟通网络主要是指全国范围内的沟通网络；中观沟通网络主要是指区域性的 沟通网络，如经济系统中的经济区内的沟通网络、军事系统中的军区内的信息沟通网络等；微观沟通网络主要是指 组织内部的沟通网络，如企业、区、县内部的沟通网络等。其各自沟通跨度的关系如图2-9所示。
在整个社会沟通的大系统中，包含若干个宏观沟通网络，如宏观经济信息沟通网络、宏观军事信息沟通网络、 宏观行政信息沟通网络等。它们之间相辅相成，相互交织，形成了社会信息沟通的总网络，它的触角遍及社会的每 个角落。
五、沟通网络的方向
社会沟通网络按其运动方向来分，可分为内向沟通网络和外向沟通网络。任何一个组织，都具有内向沟通网络 和外向沟通网络。
1.内向沟通网络
内向沟通网络是指在系统内部进行沟通的网络，如上级对下级下达各种指令、下级向上级汇报情况等。
内向沟通网络是一个封闭的系统。因为一个组织内部的沟通渠道必须构成一个连续封闭的回路，才能形成有效 的沟通活动，才能自如地吸收、加工和做功。不封闭的系统就像一个不构成回路的输电线，线再粗也输不出电。在 前面所讲的各种管理形式的沟通网络都构成一个封闭系统，都具备信息输入→加工→接受→T执行→反馈→••••••这样 一个循环往复，以至无穷的运动过程，如图2-10所示。
在管理机构和执行机构之间，包括有输出和反馈，构成一个环路；而在决策机构和管理机构、执行机构之间， 又构成另一个环路。这样既能保证决策机构的决策和管理机构的指令被迅速、准确地执行，又能保证决策机构及时 地得到信息的反馈，以保证决策的正确性。因此，为了保证整个系统的正常运行，沟通的网络必须形成封闭状态。
沟通网络的封闭只是相对的，绝不意味着僵化凝固。从空间上看，沟通网络不是孤立的系统，它受到系统原理 的作用，与上下左右各系统都有输入和输出、一环扣着一环的联系，是无穷无尽的。随着时间的推移，沟通过程中 环境会发生变化，原先的封闭系统会逐渐失去其正确性，新出现的问题和经实践检验不正确的地方会使沟通网络进 行新的封闭。因而，这种封闭是一种动态的封闭。
2.外向沟通网络
外向沟通网络是指系统与系统之间、系统与环境之间进行沟通的网络。
1969年，著名物理学家、布鲁塞尔学派创始人普利高津首先提出了 “耗散结构理论"。耗散结构的概念是相对 于平衡结构的概念而提出的，它的原本含义来自于物理学（非平衡态热力学）。长期以来，人们一般总认为系统若 处于一种混乱无序的非平衡状态，不可能显现出一种稳定的有序结构，传统热力学的定义也是如此说的。但是普利 高津却指出，一个远离平衡的开发系统，通过与外界不断地交换能量、物质和信息，可能在一定条件下会产生自动 组织现象，形成新的稳定的有序结构，实现无序向有序、较低的有序向较高的有序的转化。这种非平衡状态下新的 稳定的有序结构就是耗散结构。耗散结构由于随时与外界交换能量、物质和信息，其内部的运动格局也有所变化， 因而是一种动态的稳定有序结构，充满生机，是一种“活〃的稳定有序结构，它须要不断地新陈代谢、吐故纳新， 才能存在和发展，才能不断地趋向平衡状态。
这个理论现已经被运用到各个领域。任何组织在与外界不发生作用的情况下（封闭状态），会服从势能最小原 则，产生相对静止和衰退现象；而凡是与外界相互作用的组织（系统），必定会受到外界的影响而产生发展的加速 度。发展的加速度与其开放的程度成正比，与组织（系统）的规模成反比。我国社会经济长期得不到较快的发展， 可从这一原理中找到一些原因，而我国自从1978年实行改革开放以来取得的积极成果，也证明了这一原理的正确 性。因此，一个具有内动力的系统，必定是一种有差异的、非平衡状态的系统。相反，那种无差异的、封闭的、均 匀的平衡状态系统是难以发展的。
社会系统必须是一个开放系统，而社会信息沟通网络更必须是一个开放系统。如果社会只有内向沟通网络，长 此以往，就会造成信息的失真、沟通渠道的萎缩，最后导致整个社会发展的停滞。
自从20世纪50年代以来，西方发达国家在实现高度工业化后，正在进入信息化社会，信息已成为社会经济发展 日益重要的资源。有人提出：在现代，材料、能源和信息是科技发展的3大支柱。信息之重要可见一斑。因此，社会 的发展是以开放的社会沟通网络为前提的。同时，社会沟通网络又由于其对象的丰富性、易变性和互通性，必然要 求其自身是一个耗散结构。通过与外界的交流，首先完成自身从无序到有序、较低的有序向较高的有序的转化，这 样才能适应信息化社会对信息的需求。
因此，社会沟通网络的运动方向应如图2-11所示。社会沟通网络的封闭只是相对的，而开放是绝对的。
在社会沟通网络中，内向沟通网络和外向沟通网络执行着不同的职能。内向沟通网络主要是使系统内部的各部 分之间保持平衡，并保证机构的正常运转；而外向沟通网络则主要是指系统与其他系统、系统与环境之间保持平 衡，并不断给系统注入新的活力。
内向沟通网络和外向沟通网络又是相互促进的。内向沟通网络渠道畅通、运转灵活，能使系统内部的情况明 了，指令执行准确，机体运转灵活，从而增强对外部环境的适应能力。内向沟通网络是外向沟通网络发展的基础； 而外向沟通网络的正常运转，则能使外部环境的信息源源不断地传递到系统内部，从而使内向沟通网络充满活力。 所以，外向沟通网络是内向沟通网络发展的条件。
加拿大学者麦克卢汉从人类社会的历史画面来论述社会沟通的螺旋式发展：在部落社会阶段，人们使用原始工 具，用口发声来沟通信息，这时的文化是口头文化，它是不连续的，传递者和接收者都是面对面的统一体。后来发 明了文字及印刷术，入们开始独自读书看报，无须和传播者直接接触，由此逐渐养成从一点看世界，进行线式的逻 辑思考。这时部落解体，口头文化被视觉文化所代替。紧接着是机械时代，个人主义盛行，文化变成排他性的。现 在到了电子化时代，信息传播速度快，使全世界变成了一个“地球村”，要求人们想问题、办事情要有整体观，像 当年的部落人那样。不过，这不是简单的回复，而是在现代基础上的一种“回复”。
第二节 社会沟通的渠道
社会沟通必须按照一定的沟通渠道进行，才能交流信息。社会沟通渠道同样也是社会沟通必不可少的要素之一。
所谓沟通渠道就是指传递和接受社会信息的通道，也可称为路径。人们传递和接受信息并不是随意的，而是按 —定社会关系联系起来的渠道进行的。因此，沟通渠道的本质是人们的某种社会关系的体现。按照它的产生方式的 不同，可把沟通渠道分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道。
一、正式沟通渠道
按正式的组织程序所建立的信息交流的路径就是正式沟通渠道。它是社会沟通的一种基本的、主要的沟通渠 道。
1.正式沟通渠道的特点
正式沟通渠道的建立是以正式组织的结构为依据的。每一个组织都具有一定的组织结构，这种组织结构主要是 解决各个部门、各个环节的领导和从属的关系，也就是用比较稳定的组织形式把各部门、各环节的领导和从属关系 固定下来，以便更好地实现控制、管理和协调，以避免出现组织上的混乱状况。组织内部各成员的职责范围和相互 关系是通过规则、章程和制度等形式明文规定的，从而构成了一定的组织体系和结构。
各种组织的范围各不相同，有的是国际性的，如西欧各国组成的“欧洲共同体”、石油输出国组织、各种跨国 公司；也有的是一个国家、一个地区、一个行业；也可以是一个企业或事业单位。各种组织的组织结构也各不相 同，如：一个国家可以是联邦制，也可以是中央高度集权制；一个企业，可以是直线制、职能制、直线职能制、分 权事业部制和矩阵制等。
无论哪种组织，为了实现组织目标，都必须进行信息交流。这种沟通是按照一定的组织结构所确定的组织成员 联系的层次和程序来进行的，从而在不同的组织结构中形成了不同的沟通渠道。这种按组织结构建立起来的沟通渠 道，就是我们要研究的正式沟通渠道，如图2-12所示。
因为每一个组织的沟通渠道都是依据其组织结构设立的，因而各不相同。但是，作为正式沟通渠道都具有以下 —些特点：
第一，组织性。作为一个组织，其组织内的各个职位，都是按照一定的原则设置，从而形成严密的上下等级系 统。每个部门、每个成员都有明确的职责范围和权限。为此，组织内沟通渠道的设置和流向不是任意自发的，而是 按组织制度、章程规定下来的。
第二，程序性。组织内各部门之间、上下级之间的联络沟通活动有统一的规则。他们必须遵循一定的联系程序 来传递和接受信息。在一般情况下，不允许任意地超越自己的职责范围，越级进行沟通联络。
第三，严肃性。凡是正式沟通渠道所传递、接收的信息，其目标是统一的，都围绕着组织目标这一中心。为了 保证组织目标及时地、正确地实现，就须要有高度统一的指挥系统。凡上级传递的指示、命令、文件和通告，下级 必须接受和执行；而下级送上来的意见、建议等信息，上级也必须要认真考虑。
第四，可靠性。凡经正式渠道传递、接受的信息，一般都是组织的文件、资料等信息。因此，这条渠道所流传的信息较为可靠。
第五，稳定性。组织内各部门之间、各个环节之间的沟通渠道和信息流向是相对稳定的。它不会因为个人的调 动而变化或消失。
2.正式沟通渠道的类型
根据信息沟通的流向，正式渠道可分为下行沟通渠道、上行沟通渠道、平行沟通渠道和斜行沟通渠道。
（1）下行沟通渠道。下行沟通渠道是一种自上而下的沟通渠道，是上级部门按照组织隶属关系，向下级机构进 行信息沟通的渠道，如图2-13所示。
下行沟通渠道是组织中的一种重要渠道，这种渠道的主要作用是：①向下级传达有关工作方面的指示；②向下 级提供关于组织程序和行动的情况；③经常对下级部门及职工阐明组织目标；④向下级汇报上级的工作情况。
使用下行沟通渠道时，要注意以下几个问题：
第一，要注意信息传递的“流向〃。在沟通中，要注意信息的合理流向。在实际沟通中，常出现两种情况：一 种是“泛”流向，即不顾信息的内容及传递对象，把所有信息都层层下达，造成人力、物力和财力的浪费，这也正 是造成“文山会海”的根源；另一种是在沟通中缺少必要的流向，也就是少流向。有的领导把应该向下传达的信 息“束之高阁”，或把一些信息作为保密资料封闭起来，造成了上情不能下达，下级对上级缺少了解，结果使上下 行动缺少一致。因此，上级部门要根据组织目标的任务，有选择地与不同的对象进行沟通，不须要传递的信息不传 递，应该传递的信息则不能打折扣。
第二，注意信息传递的“流量”。在下行沟通中，上级部门向下层传递信息带有权威性，下级必须接受和执 行。因此，上级领导必须注意合理的信息量。否则，会造成下级对大量信息的应接不暇，以至于对重要的信息不重
视或者漏掉。同时，在下行沟通中要避免信息的冗杂，上级领导要提高自己的表达能力，要准确、完整、简明扼要 地传递组织信息。
第三，注意信息传递的“流速”。信息贵在及时。使用下行沟通，往往要经过较多的层次，这就不可避免地会 影响沟通的速度。因此，上级部门要根据具体的信息，组织有效的沟通方式，选择有效的沟通工具来提高信息传递 的速度。如果须要传递重要的信息，可以“一竿子插到底”召开全体组织成员大会，避免层层传递而造成信息延误。
（2） 上行沟通渠道。上行沟通渠道是一种自下而上的渠道，是下级部门或人员按组织的隶属关系，向上级部门 或领导进行信息交流的渠道。
上行沟通渠道是组织进行信息交流时所使用的一条重要渠道，这条渠道的作用在于：对接受和执行上级的命 令、指示作出反馈，使上级部门及时了解信息被接受和执行的情况，为上级修正指令和制定新的决策提供材料。而 且还可以向上级部门反映自己的要求、愿望和态度，向上级部门提出建议和批评。运用上行沟通渠道时，一般有两 种方式：一是下级向上级征求意见，包括进行调查、召开座谈会和汇报会、设置意见箱、建立信访接待制度等；二 是下级主动向上级反映情况，提出意见或建议。
使用上行沟通渠道时，要注意以下问题：
首先，“门户要开放"。在使用上行沟通渠道时，领导者态度要谦虚，要认真倾听下级的意见和建议，力争通 过这条渠道来获取尽可能多的信息。作为领导者不能只是敷衍塞责地说一声：“我的大门始终是敞开的"，而要使 下级确实感到大门后面的人想听他们的话，他们可以自由发表意见。在实际工作中，很多组织往往不重视上行沟通 渠道，这扇大门很容易被封闭。
其次，要注意信息的合理内涵。对上行沟通渠道送上来的信息要进行认真分析：下级由于所站的角度不同，反 映的问题可能不那么准确；也有可能上级收到的是失真的信息，因为信息经过层层过滤会歪曲走样；另外，还可能 会遇到下级比较激烈的言辞。这些情况都要求上级领导认真分析，抓住信息的合理部分，吸取其精华。做到这一 点，不仅要求领导同志具有一定的分析能力，还要求其具有容人之量，能够善于听取不同意见，甚至是反对意见。
最后，要坚持实事求是的态度。下级部门应该如实地反映情况，不能报喜不报忧，更不能迎合领导的口味来歪 曲信息。要把这一点作为组织纪律明确下来。
（3） 平行沟通渠道。平行沟通渠道是一种横向沟通的渠道，是指组织结构中处于同一层级或个人间的信息交流 的路径，如图2-14所示（虚线为平行沟通渠道）。
对于一个组织来说，仅有上行和下行的纵向沟通渠道是不够的；尤其是一些大的组织，由于其沟通层次较多， 往往会造成信息沟通迟缓，从而丧失时机，故须要通过平行沟通渠道来加以补充。法国管理学家法约尔曾提出 过“法约尔跳板”原则，认为常规的事项均可在同一管理层内协商解决，不能达成协议的事项或重要事项再向上级 管理层汇报，只有特别重要的事项才向最高领导汇报，由最高领导作出决定。法约尔说：只有这样，各级管理阶层 都可以在某种程度上不断地发挥积极性。可见，实行平行沟通，既可以使有些信息直接在同一层次的联系中进行交 流，从而克服信息传递中的延误；又可以调动管理者的积极性，为实行分权管理创造条件。
在使用平行沟通渠道时，要注意这样一个问题，即平行沟通渠道的使用不同于上行或下行渠道。在同一层级上 的部门和个入之间的联系，不是通过命令、指示来进行沟通联络的，而是通过协调、合作与磋商来互通信息，进行 部门间的协调，取得行动上的一致性。
（4）斜行沟通渠道。斜行沟通渠道是指不属于同一组织层级或个人之间信息传递的路径。在直线部门和职能部 门中，如果职能部门是有职能职权的，便常有斜行沟通发生，如图2-15所示（虚线为斜行沟通渠道）。
斜行沟通渠道的信息交流，也主要是业务性的。我们可以通过斜行沟通来了解下层部门的业务情况，加以指导 或领导。
二、非正式构通渠道
由入们自然形成的信息交流的路径，就是非正式沟通渠道。任何一个组织除了正式沟通渠道外，还存在大量的 非正式沟通渠道。
1.非正式沟通渠道产生的条件
非正式沟通渠道是人们在交往中自然形成的，它一般存在于非正式组织中。非正式组织是未经人为设计而产生 的交往行为及由此形成的自然的人际关系。这种关系既无法定关系，也缺乏固定形式和特定目的。有非正式组织就 必然有非正式沟通渠道。非正式沟通渠道是非正式组织产生和联系的基本条件。因此，弄清非正式组织产生的条 件，也就明确了非正式沟通渠道产生的条件。这些条件有：
（1） 有一致的价值观念。人们由于价值观念和对某些问题的看法较为一致时，容易产生较多的共同语言，有谈 得拢的感觉，经过多次交往接触后，逐渐形成了非正式组织。
（2） 有相似的兴趣爱好。人们由于兴趣爱好相似，在业余时间醉心于文艺、体育、科技和生活等某方面，经常 接触、频繁交往、联系密切，就会逐步形成非正式组织。
（3） 有共同的志向和理想。人们在追求共同事业、共同理想和共同目标的活动中，发生较多的交往，彼此建立 了深厚的感情，就容易形成非正式组织。
（4） 个人经历相似。人们由于有类似的经验，或是相似的现实境遇，会产生相同的生活经验和类似的情绪。尽 管他们可能有不同的个性心理特点，却因为某种共同的归属和认知因素，被共同的情绪体验联系在一起，从而形成 非正式组织。
（5） 处于一定的社会关系中。人们是通过多种多样的社会关系纽带联系在一起的，形成了各种交往活动。例 如，机关中的同事关系，军队中的战友关系，学校中的同学关系、师生关系，由血缘和地缘所形成的亲戚关系、同 乡关系、同一社区的邻居关系……正是因为这些关系的经常联系，形成了非正式组织。
（6）共同的利益。人们如果在利益上比较一致，就容易形成非正式组织。还有居任的相通、自我认识的心理要 求一致等，都可能形成非正式组织。上述这些条件与非正式沟通渠道的形成是联系在一起的，因此，也是非正式沟 通渠道形成的条件。
2. 非正式沟通渠道的特点
第一，自发性。入们往往希望自己在组织中获得友谊和帮助。如果正式组织不能满足，他们就会在正式组织之 外自发地形成非正式沟通渠道，通过交流信息来满足自己某方面的需要。
第二，灵活性。非正式沟通渠道不受组织约束，因此在这一渠道中进行信息交流非常灵活，只要互相有交流的 意向，即可进行沟通。所以、，在信息传递的速度上也要比正式沟通渠道来得快。
第三，易变性。由于非正式沟通渠道具有自发性，故人们的沟通关系可以、随意变化，因人的沟通意向而异。
第四，不可靠性。非正式沟通渠道传递的是传递者自身所关心的信息。因此，传递者常常按自己的主观愿望来 进行取舍，这样就容易使信息失真，也容易随意地增补自己的意见。另外，非正式沟通渠道还经常传递小道新闻和 流=等。
3. 非正式沟通渠道的类型
非正式沟通渠道有以下几种类型：
（1） 单串型。这是通过一长串的人把信息传递给最终的接收者。图2-16 （a）中的A将消息传给B, B传给C, C传 给Do
（2） 饶舌型。图2-16 （b）中的A将消息传给B、C、D等人。
（3） 概率型。图2-16 （c）中的A将消息随机地传给一部分人，这些人又再传给其他人。
由于非正式沟通渠道传递信息大多是口头的传播，故传播的速度较快，也易于迅速消散，一般没有永久性的结构。
4.非正式沟通渠道的利用
如果非正式沟通渠道利用得好，可以作为正式沟通渠道的补充，它有如下的积极作用：
（1） 了解组织成员的状况。非正式沟通渠道传播的小道新闻，并非都是不准确的信息，其中往往有合乎事实的 信息。通过小道新闻中真实的信息，可以了解组织成员中的思想、心理状况。非正式沟通渠道传播信息迅速，可以 通过它们及时了解组织状况，有的放矢地解决所要解决的问题。
（2） 有利于密切人们之间的关系。非正式沟通渠道是人们在交往中自然形成的信息传递通道。沟通者之间带有 明显的感情色彩，这往往是正式沟通渠道所缺乏的。所以，可以通过非正式沟通渠道来加强人们之间的感情交流和 信息交流，完成组织目标。例如，2008年5月我国四川省发生8. 2级地震，入们自发地捐款捐物、有钱出钱、有力出 力、不图名利、奉献爱心，相当一部分是通过非正式渠道，他们的举动对抗震救灾工作起到了很大的促进作用。
现代管理理论提出了一个新概念，即“高度的非正式沟通"。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各 种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体或一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放 的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年 累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。
随着互联网和局域网的发展，人们对于传统的、正式的沟通渠道越来越不屑一顾，员工往往对正式的、强势的 价值观灌输方式持反感的态度。而非正式的个入之间的沟通网络对于价值观信息的传递显得尤为重要。
但是，非正式沟通渠道利用得不好，也会产生消极作用，从而影响和干扰正式沟通渠道。因为非正式沟通渠道 传播信息频繁，容易传播小道新闻，甚至散布各种谣言。这些东西一旦传播开来，以讹传讹，全然失去真实性，这 样就很容易影响和干扰正式渠道信息的可靠性。小道谣言一多，往往会以假乱真、鱼目混珠、难以辨清。
对于非正式沟通渠道的消极作用，应该及时控制和排除。
首先，排除传播小道新闻和谣言的根源。产生小道新闻有3个根源：①对组织的信息不明；②职工中有不安全 感；③有抵触情绪。要消除小道新闻，从根本上讲就要消除这些因素、克服其弊端。
其次，畅通正式渠道，驱除小道消息。为了控制小道新闻和谣言的流传，必须建立直接的、更快的正式渠道。 由于正式渠道的信息传递得快，就堵住了非正式沟通渠道关于这方面的小道新闻。
三、沟通渠道的综合使用
如前所述，正产沟通渠道和非正式沟通渠道是社会沟通中两种不同的渠道，但在一个组织内，这两种渠道是并 存的，如图2-17所示。
从图中可以看出，在正式组织中，可以、分3个层次，即第一层次1,第二层次2-1、2-2. 2-3,第三层次3-1、3-2、3-3……它们建立的是正式沟通渠道，用实线表示。而虚线表示的是非正式沟通渠道，两种渠道交织并存在组织 中。非正式沟通渠道就像蜿蜒的小道似的在整个组织机构内盘绕着，其分支伸向各个方向，因而缩短了正式渠道垂 直和水平交往的路线。可见，组织中非正式沟通渠道是大量的，沟通的每一个点都可能脱离非正式渠道，与任何一 个沟通点进行联系，其联络的路径数量远远超过了正式沟通渠道；而且非正式沟通渠道不受层级的限制，可以任意 地直接进行沟通。所以，在使用沟通渠道时，不能忽视非正式沟通渠道。
正式沟通渠道和非正式沟通渠道须要互相补充。正式沟通渠道是用组织的规章制度来维系的，所以在信息传递 上具有可靠性。正式沟通的优点是：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密、可以使信息沟通保持权威性。 重要信息的传达一般都采取这种方式。其缺点是：由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板、沟通速度慢。然 而，正式沟通渠道必须按照一定的层级进行信息交流，为此，渠道的面比较狭窄，人员之间的联系都是一一对应 的，传递的速度也受层级多少的限制，所以显得较慢。正式沟通渠道的这些不足须要非正式沟通渠道来补充。
非正式沟通渠道不同于正式沟通渠道，它不受组织层级、职位的限制，可以任意地和任何人进行信息交流。因 此，信息的传递面要比正式渠道传递面宽得多，而且传递的速度也比正式沟通渠道来得快。非正式沟通能够发挥好 作用的基础是团体中良好的人际关系。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正 式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速地适应事态的变化，省略许多烦琐的程序；并且常常能提供大量的通过 正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要 作用。但是，非正式沟通渠道并不可靠，信息容易失真，它可能会导致出现小集团、小圈子，影响人心稳定和团体 的凝聚力。因而，它的不足也须要正式沟通渠道来加以限制。
正因为正式沟通渠道和非正式沟通渠道是互相并立的，所以在沟通实践中，我们对两者都不能偏废，而应扬长 避短、各显神通，把两者巧妙地结合起来，共同发挥它们的积极作用。在实践中，入们要对此进行有益的探索。
将正式的与非正式的沟通渠道相结合，对于加强企业文化十分重要。例如，微软公司十分注重便捷而有效的沟 通。微软公司几乎所有的员工都聚集在公司大片绿树成荫的“校园〃内一一位于西雅图以东约16.1千米的华盛顿特 区雷德蒙德。尽管公司发展迅猛，增加了许多新员工，但公司仍力图保持小公司的感觉。许多员工都将电子邮件视 为直接公开交流的一种重要手段。员工们可以使用电子邮件与比尔•盖茨和其他管理人员就许多问题进行交流，而 且常常很快就能收到回复。
复习题
(1) 社会沟通网络有哪些特点和类型？
(2) 简述社会沟通的程序。
(3) 简述正式沟通网络和非正式沟通网络的特点。
(4) 什么是沟通网络的跨度？
(5) 沟通网络的方向分哪两种，各有什么特点？
(6) 社会沟通渠道分为哪两种？
(7) 简述正式沟通渠道的类型和特点。
(8) 简述非正式沟通渠道的特点。
(9) 非正式沟通渠道有哪几种类型，它们有哪些积极作用和消极作用？
(10) 如何综合利用好社会沟通渠道？
