选择绩效指标时需要考虑的因素

绩效指标是我们衡量企业经营情况的有效方式或工具。但具体到选择相应绩效指标时，我们首先要明确当前企业关注的重点因素或领域（比如：是更在意用户增长，收入还是盈利），毕竟在企业发展不同阶段，关注重点也不一样。而且持续监测并评估绩效指标也是一件花费大量精力的事情，也需要考虑管理成本。为了精准选择那些有效指标，需要重点考虑如下内容：

 

数据易于获取吗？

如果无法有效获取或跟踪指标所需的数据，那需要考虑另一种度量方法。如果花在数据获取上的精力过大，那就是一种巨大资源成本，我们需要寻找其他方案，并确保数据易于获取。

 

数据获取成本多少？

俗话说“时间就是金钱”。如果员工花费大量时间在获取数据上，那势必会减少其他可能更有价值的工作时间（比如创收或客户支持上）。因此，数据获取的成本要可控，确保花费在数据获取上的精力不会对更有价值的工作造成负面影响。

 

指标背后的价值到底是什么？

不能因为我们可以便捷地追踪并评估经营情况，就一定要选择其作为业绩指标。如果无法明确指标背后的价值，尤其是对团队或整个公司有实质性作用，那么可能就不值得花费精力去追踪评估。

 

绩效指标如何指导我们实际工作？

为了指标而纯粹去搜集数据没有任何作用，指标必须推进改善。如果我们无法确定如何从绩效指标反馈的信息中获得具体的改善行动，则可能也不值得花精力去追踪评估这些指标。

 

采取改善行动，会如何帮助到公司业务？

我们几乎可以衡量任何事情，也可持续改善。但这确实对组织有帮助吗？绩效指标应该增强公司业务并促进增长，避免将时间浪费在没有真正价值的事情上。

 

反面案例分享

有一家公司选择“专利数量”作为其关键绩效指标之一，并密切跟踪。 每年公司都努力提升绩效，以增加申请的专利数量，并以此来衡量业绩增长和改善情况。而且公司员工，尤其是技术人员的绩效表现在一定程度上也与他们申请的专利数量相挂钩。但是，几年后公司为了维持申请的专利而付出了大量法律服务费。不仅如此，专利也没有给他们公司带来任何市场上的竞争优势和行业壁垒。 结果，该公司不仅停止了对新专利的申请，而且还放弃了许多已申请的专利，得不偿失。

 

由此可见，挑选有效的业绩指标非常关键，好的衡量标准至少应该满足如下几点：

• 促进改善

• 帮助企业找到差距或弱点

• 指出需要培训加强的地方

最后，指标也可以用来展示公司的经营情况，用于对内或对外沟通。例如：

• 市场声誉（例如“最佳产品安全评分”指标）

• 树立品牌形象（例如“食物将在30分钟内送达否则免单”）

• 员工对公司看法（例如“一家从不996的公司”）

 

中小企业常用的9种绩效指标

1.财务表现

财务绩效是每个企业都应了解的基本指标。会计专业人员非常了解诸如投资回报率和销售回报率之类的指标。因此，将不在这里详细探讨。

 

2.速度

除基本财务指标外，需要重点关注的业务绩效指标是速度。了解企业完成各项工作任务或流程需要花费多长时间会带来很多好处。 

首先，了解速度可以帮助我们更好地计划项目进度，资源配置并做出对客户有效承诺。 

亚马逊是理解速度商业价值的完美案例。在早期，亚马逊的Prime产品为客户提供免费的商品送货服务。一段时间后，Amazon Prime提供标准的2天内交付服务，后来变成了1天内交付，而现在，在某些市场上，亚马逊提供部分产品当天交付。

以下是一些关于速度指标如何帮助企业提升业绩的示例：

• 了解更换一组汽车制动器需要多长时间，可以帮助汽修厂优化工作流程，最大程度地减少客户等待时间。

• 知道制作产品所需的时间，可以为客户提供更准确的发货日期。

• 通过测量执行某些任务所需的时间，可以根据需求优化和扩展员工队伍。

 

为什么速度是一个非常不错的度量指标呢？一般而言，速度可有效提升客户满意度。此外，更快速度通常意味着更高“溢价”，客户一般会为更快的交付而支付更高价格。但是，并不是速度越快越好，特别是在以牺牲质量为代价的情况下，只有在确保质量的前提下，提高速度才有效。

 

3.质量

现在我们在线购物时，总喜欢看客户评论。如果看到很多诸如“廉价材料”或“劣质产品”等负面信息，就会影响我们的购买决策。另一方面，如果看到有关“优质产品”或“物有所值”的评论，则通常会更倾向于选择该产品。 

每个客户都希望产品的质量有保证。他们希望产品（或服务）与广告宣传的一样，产生预期效果。因此，产品或服务的质量是信誉的关键。 

 

另外，质量不一定是外部指标，它还可以作为一种内部度量标准，可以量化诸如内部流程的有效性或员工的工作表现等。

如下举几个内部和外部质量指标的例子：

• 次品数量（外部）：了解次品数量或百分比可以帮助预测退货或投诉。

• 产品初次检验通过率（内部）：提升产品验收的一次通过率，可以帮助改善操作规程。

• 工作流程流畅度（内部）：了解每个流程中流程不流畅或容易卡壳的位置，可以帮助企业根据需要改进培训，流程或设备。

• 产品保修或索赔（外部）：记录和了解产品的保修或索赔可以使企业有针对性地进行产品改进。

对于基于产品的企业，质量指标对于改善客户体验和降低成本非常有帮助。此外，建立一套内部质量评估标准，也可以提升工作效率，进而提高产品质量的一致性。

 

而对于更个性化的业务（例如房屋软装设计），质量评价标准会基于客户的品味而显得主观。此外，在衡量内部质量（例如某个部门的工作准确性）时，不仅可以确定需要改进的地方，同时还可以促使员工创造更灵活的“解决方案”，提高整体工作业绩。

 

4.客户满意度

客户满意度是很重要的指标。对自己体验感到满意的客户很可能会与他人分享或推荐公司的产品或服务。那些有着积极正面印象的客户通常会是公司最好的销售人员，反之亦然。

客户满意度指标应用示例：

• 跟踪每月收到的大众点评客户评论中平均打分数可以表示客户满意度。

• 跟踪客户续费情况（例如，软件SaaS服务）。客户续费时间越长，他们就越满意。

• 客户可能会向其他人推荐供公司产品或服务。使用分销二维码来跟踪每月有多少新推荐人，可以表明公司在给定时间内的客户满意度水平。

• 复购率也是满意度指标。

 

5.生产率

了解生产率是识别组织内流程改进机会的好方法。此外，在系统中定位并消除瓶颈不仅可以优化成本，还可以帮助领导者更准确地规划员工人数。

生产力指标可以包括：

• 员工生产量：例如，每个班次生产产品的单位数

• 每周生成的报告数。

• 等待某些过程步骤的时间。

• 关键机器或IT网络问题的停机时间。

 

6.留存率

衡量留存率对于旨在保持内部一致性和稳定性的业务团队具有重要价值。此外，留存率也是对组织的忠诚度和满意度的指示。 

留存率指标的示例：

• 员工留存率：每年愿意辞职的员工百分比。

• 客户留存率：是回头客的客户数量或百分比。

大量的回头客表明他们对公司的产品感到满意。相比之下，较高的员工离职率可能表明公司在对待员工队伍方面存在缺陷。

 

7.成长性

可以通过多种方式来衡量组织的成长。最简单的就是追踪销售和利润情况。 

常见的成长性指标：

• 业务中VIP客户的数量。

• 客户多样性（大，中或小型公司，国内外客户等）

• 合同类型（一次合同，固定合同，新市场或售后市场）。

• 市场份额的百分比。

 

8.合规

对于需要满足政府法规要求的行业，合规性至关重要。合规指标可能包括：

• 监管机构的审核评分

• 违规或问题数量

• 内部审核中发现的不合规比例

• 产品合格率（基于行业标准）

 

9.安全

安全对于任何企业主来说都是核心价值。 即使在看似无害的办公楼中，也可能发生伤害。因此，了解并最大程度地减少工作场所的伤害是保护员工队伍的重要组成部分。 

安全指标包括：

• 每年工伤数

• 每月在工作场所发现的安全隐患数量

总结

衡量业务绩效的方法有很多种。我们也需要多从员工角度来考虑挑选的绩效指标，比如：员工将如何做出反应？可能会出现什么意外的行为或后果？而作为经理和业务负责人，重要的是选择有助于发现问题并提供业绩改善的指标。 

 

最后，随着企业发展阶段的改变，我们也应该灵活地调整相应经营业绩指标。最关键的是要真正了解企业的实际经营情况，并持续改进。