疫情这一年，我是如何让自己的实体店生存并实现业绩利润双增长的？

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引言

课题：疫情年，实体服装店如何在没有线上运营的情况下生存并实现业绩利润双增长
参与：冷芸时尚2群群友
时间：2021年3月14日
庄主：老王-成都-服装综合经营

庄主、跟庄副庄主简介

去年的疫情我就不概述了，大家都有感受。我之所以提到心中始终有“太阳”这一点，是因为我真心感觉到，人在任何时候信心不能倒。我的店铺始创于2018年3月（年后开启），所在位置十分一般，是位于现在的成都双流区，之前双流县的一个普通街铺。从这个定位上，大家就能感受到一些人群差异吧？所以，我们店铺人员非常少。前期我是买手也是销售员，后来招了两个销售。为了方便，我给她们的排班是每人上一天班。也因为位置非大流量地区，所以过年我们都是按照法定假日放假的。

我先介绍这些基本情况，就是想让大家了解这种三线市场地段的人员状态。在疫情爆发当年的放假之前国人对疫情都没有察觉，我们当地还有很多大规模聚餐。直到武汉突然封城，我们还在老家聚会，但那时我就意识到可能会有问题。由于我客户绝大多数是公务员，她们当时提到马上就要开始上班，所以我也在初二晚上连夜回了成都。当时我感觉到前所未有的紧张感，我想大家也许也会有同样的感受。

回了成都，疫情的发展比我们想像得更快。在家玩耍到了初六。中途我们还去了趟市中心逛街大采购，伊藤人多的很也给了我信心。原计划初七营业的我们被通知不能开门，社区给店铺贴了通知。面临立刻就要封小区，但当时我还有冬装库存没有出完的情境，我这才开始思考如何打破常规清库存。

当时虽然我们的人数很少，但也注册了公司，所以要从公司的层面来进行操作。

我个人对数字不太敏感，所以直到我盘了冬季库存才觉得数据和理想偏差之大。这都快2月底了还不能营业，所以我就马上组建了一个特价群发了朋友圈。说来惭愧，由于我实体生意一直还不错，加上我认为线上更难做，所以我一直没有做线上，这在当时很吃亏。所以当时在朋友圈发了特价群二维码之后，我又进行了一波筛选，只加重点客户，所以群里也就200人左右。成群之后，我就根据我盘的冬装分类，按日期，每天定了2个时间秒杀，早上10点和下午2点。因为那时我的主流顾客都已经规律上班，设定固定的时间点更容易聚集人群。

我先简单地将款式图片和剩余码数用文件夹进行了整理分类，信息包括原价多少？特价多少？放到群里。前期的整理配合固定的秒杀时间，当时效果非常好，忙的时候我甚至来不及收钱和记录。

我就这样清了5天货，一共有10万多的营收。可能这个数据在很多人看来不值一提，但根据我的铺龄和库存而言确实比我预期更高。当时因为很多顾客都是有实体的基础信任，客户也基本都在当地，为了鼓励成交，所有的衣服我都是自己去送货上门。我记得很清楚，有位客户要了件大衣，由于是黑色的，我还去店铺重新沾了毛，包好，给她送到小区。正因如此，很多客户也许有在店内试过没舍得下手的衣服，一看到特价合适，马上出手了。当时抢到那件大衣的客户，前几天还在给我们回馈，特别满意和喜欢，今年还在穿。后来我在复盘时也感受到，也许我只是动作比同行快了一点。但这也一直提醒我自己，如果想做实体店直面客户，就一定要做好应急的心理准备。

而通过微信社群清库存的方法主要依靠的是老顾客的存留，的确很难开辟新的客源。对此我没有做新老顾客的统计，目前看来在疫情期间，我的新顾客也是通过老顾客转介绍拉进群的，当时的营业额主要还是来自老顾客。毕竟单店辐射面积太小，虽然我有延伸的“盲盒”服务，但是占比太小。虽然目前顾客十分稳定，但今年的目标不仅是要继续稳住，还要开拓新增。

接下来我以我的方式来说一下“人”“货”“场”这个铁三角。因为我不是专业的市场销售出身，所以很多东西没有学过，都是通过自己的摸索总结经验。我的强项主要在于设计，选择单品还可以，搭配、陈列、营销这些可以说我是统统不会。因此我是按照我自己的笨方法来经营。我会让营业员天天写日志，但因为营业员的水平程度不一，而且她们是一人一天班，彼此不见面，没有交流，所以从日志中能收获的有效信息也非常少。

我不知道你们做销售会关注哪些点，在日志上，我关注的点是：（1）流量（2）准客户的体貌特征（3）老客户的需求或者痛点。关于我老顾客，我会从日志中看到她的需求，及时满足或者反馈。拉新这块，我还没有什么好的方法，也没有采取物质奖励，就仅仅是服务好老顾客。她满意了或者穿好看了就会带同事来，或者同事会问在哪里买的，再来。所以其实我很想了解大家对“拉新”的举措。

芸友思琦就分享了一个方法：

“在去年下半年，快过年前一个多月，因为市场清货，我就拍一些特价款发在群里。基础群里客单价在280元左右，这些客户都是从小红书、闲鱼、豆瓣引流来的。然后就开始陆续拍图，发现刚开始没有信任力就天天早晚发红包，后来我推了我自留的鲨鱼裤，当时虽然知识因为好穿所以分享，结果以外成了拼团。成功后我开始私下问好评要反馈，如果客户满意的就请她帮我在群里宣传一下，她们也很乐意，因为买到实惠了。所以一来我有存量，还有更多引流。引流可以尝试去豆瓣，豆瓣的圈子最初都是因为兴趣相投聚集，所以粘性很高。”

我也尝试了豆瓣，但可能和我认识的豆瓣客户感受不好有关。一方面，我有俩老客户是资深豆瓣，比较年轻，买东西不是特别舍得花钱，所以从我目前客户来看，我自认为只能和她们交朋友（确实关系不错）但是难以有大单子。另一方面因为我定位是忙碌的商务女性，不是太有时间关注娱乐的人群。但我觉得这个思路仍然值得学习。所以在“人”的部分，我主要是关注老客户，关注她们的意见和需求。

在“货”方面，我有老顾客的资料，我知道她们适合什么样的衣服，会专门针对她们做采购。如果是特体的客户（这种是很忠诚的）我就给她们做定制。比如说，一个客户说，她要参加一个什么样的会议或者活动，需要什么衣服，我就会去市场先找现货给客户看；特殊体型的，我也会去定制。但不同于其他家的定制会先给顾客看图看料子之类的，这太耽误时间了。而且我的从业经验告诉我，其实不用听客户的。你要相信，你是专业的，她们是业余的；你是认真经过了科学思考的，她们是想象的。她们的想象力当然没有受过专业日夜锤炼过的人有效。所以我是直接根据她们的特征做设计。做好成品自己看，喜欢就要不喜欢不要，目前没有不要的。这样最大的好处就是顾客不用等，她们也很喜欢这种方式。

在“场”这一点上，我的店铺风格也是根据周围环境来进行定位的。店铺处于普通中档小区的一楼底商。居民大多数是有稳定工作的本地人。因为地方小，所以很多人步行就可以达到很多单位。不瞒各位，这店铺转租之前是个美容院。门头和侧边的灯箱都是原有的，我只有将就它的材质和颜色，重新做了内容设计而已。配色也跟着走的。就真的很将就，主要是为了省钱。在疫情期间，店铺也没有做过调整。

细节决定成败，在我们日常工作中的留档，除了我们坚持的日志以外，还会有包含顾客三围体型等具体内容的顾客尺码表、面料耗料顾客名单的设计版单表等等，因为有的款做了很多人穿，通过这些信息记录能够让顾客感受到更好的服务。

比如这是某客户的汇总分析：

这是一位老客户，就她而言，我们可以看到她在2020年的消费比2019年还多，当然总体折扣也比2019年高一点。同时我们也可以看出她在20年夏季买得比较少，所以今年这是个开发重点。正如芸友若三所说，我们要多留意顾客的变化，才能抓住机会。

另外就是团队问题。团队稳定和顾客稳定一样重要。我主要的措施是三点：肯定、放权、激发潜质。我现在因为家庭原因，很少时间在店铺，所以销售就以营业员为主。她们自己能做很多决定，我都会放手让她们去做。在工作职能合作关系上，我和她们是平级的，她们关于工作上的一些好的想法和要求我都会尽量做到，这让这个团队的每个人都更有参与感和责任感。当然，对于团队也有其他更好的赋能方式，比如现在很流行的股权激励制度，但我考虑了很久没有使用。目前我店里这两位营业员，一位从店铺半年开始来直到到现在，一位是店铺一年时候来的到现在。从时间上来看，她们做的时间都不算短，但因为股权激励的核心是老板真正的愿意分利益和为员工好而分，我认为目前我还不具备这个状态。同时我也担心把关系搞得过于复杂，这也许是我自身的性格原因，因为我是一个很怕出错的人。

最后很重要的一点是复盘。复盘的目的就是回顾自己的错误或者不足。我现在十分后悔没有组建线上的团队和工作，以及对工作花的时间还不够。

总体来说，2020年能维持住店铺并且实现逆势增长，不见得是我有过人之处，而是可能大浪淘沙掉了一些同行。消费者是存量，她不在那里买就在这里买。加上我有一些行业基础，去年除了终端比较惨以外，供应链在都在观望，产品其实是十分缺乏的，所以我能看到客户潜在需求，尽力提供适合的产品，满足到客户需求。

所有的生意本质都是为客户创造价值。我们不论做哪一行，都要首先保障自己的“产品”要好。这个“产品”也许是产品也许是服务，但是现在比拼的更是谁做得更专业，更能给客户带来价值。始终要以客户第一为要。

还有就是各行业或者工作的基本功很重要。去年虽然我十分懊恼是没有使用线上，抖音，小红书等社交软件，网店也没有。原因是我认为自己内功还不强大时，随意使用工具会花费自己更多的时间和精力，客户数据，财务数据，销售数据，是工作的基础。销售良性增长，不能亏本赚吆喝。稳定的增长对我来说最重要。但今年比去年更艰辛，我认为，今年才是真正体现后疫情时代的一年。去年整体消费群其实还处在一个十分乐观的心态当中，如何在今年继续走下去，是我目前也一直在探索的。

关于未来，我们都要看到5G时代带来的变化，社交更多元，讯息更透明，我们要拥抱时代的变化，抓住机会，顺应潮流，做好自身的同时，加快学习，使用新的、更有效的工具来使我们的事业更上一层楼。



庄主总结

一、心中始终有“太阳”
通过组建特价群，筛选重点客户，根据产品分类，按日期每天定时2次秒杀。前期的产品整理配合固定的秒杀时间，收获了很好的效果。

二、始终围绕“人、货、场”三要素
“人”——通过日志，关注（1）流量（2）准客户的体貌特征（3）老客户的需求或者痛点。
“货”——根据老顾客的资料，专门针对她们做采购。如果是特体的客户提供特别的定制。
“场”——我的店铺风格也是根据周围环境来进行定位的，尽量做得更接地气。

三、细节的力量
细节体现在：
1.日常工作中的留档，通过详细的信息反馈调整我们的服务，让顾客感受到更好的服务。
2.建立稳定的团队。主要措施：肯定、放权、激发潜质。
3.及时复盘，回顾自己的错误或者不足。


文字整理: 张怀楷
审核 : Cherika Chen
版式设计：Alex Li

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